Jedes Hotel, das von der Deutschen Hotelklassifizierung mit fünf Sternen ausgezeichnet wird, muss einen “Mystery Man Test“ bestehen. Die Kosten von...

Jedes Hotel, das von der Deutschen Hotelklassifizierung mit fünf Sternen ausgezeichnet wird, muss einen "Mystery Man Test" bestehen. Die Kosten von rund 1000 Euro trägt das Hotel selbst. Der Test wird von einer Unternehmensberatung umgesetzt. Ein geschulter Mitarbeiter besucht das Hotel als unbekannter Gast und überprüft unangekündigt folgende Servicebereiche: die Mitarbeiterfreundlichkeit und -kompetenz, den Umgang mit Beschwerden und die Umsetzung von Kundenversprechen. Zuerst werden alle Angebote und Versprechen gesammelt, die das Hotel dem Besucher zugesichert hat. Sind die Mitarbeiter "immer freundlich", wie es im Prospekt steht? Oder reagieren sie gereizt, wenn sich ein Gast beschwert? Die Dauer der Testphase orientiert sich am Angebot des Hotels. Nachdem die Mitarbeiter getestet und die Öffnungszeiten von hoteleigenen Fitnesseinrichtungen überprüft wurden, schreibt der Tester einen Bericht. Diesen reicht das Hotel bei der Dehoga ein.