Personal an den Infoschaltern soll teilweise inkompetent gewesen sein. Sieger beim bundesweiten Vergleich: Nürnberg.
Zehn Flughäfen in deutschen Großstädten hat das Deutsche Institut für Service-Qualität (Disq) auf "Herz und Nieren" geprüft - der "Hamburg Airport" belegte dabei den achten Platz: "Wir haben Defizite in den Bereichen des Kundenservices vor Ort und beim Parkplatzangebot festgestellt", sagte Disq-Geschäftsführer Markus Hamer (37) dem Abendblatt. Das Disq hatte die Servicestudie im Auftrag des Fernsehsenders n-tv erstellt. Den ersten Platz belegte der Flughafen Nürnberg, gefolgt von Frankfurt und Düsseldorf.
Dabei spielten mehrere Kriterien eine Rolle: Neben Testbesuchen vor Ort wurde der Service bei Telefonanrufen und E-Mail-Anfragen bewertet. Zusätzlich wurden die Verkehrsinfrastruktur und die Flughafenausstattung anhand von mehr als 50 Einzelkriterien unter die Lupe genommen. Dabei wurden zum Beispiel die Entfernung vom Hauptbahnhof, die Parkgebühren oder die Ausstattung mit Geschäften, Restaurants und Konferenzräumen berücksichtigt. Das Angebot an Geschäften und Restaurants ist laut Hamer am Flughafen Hamburg im Vergleich zum Fluggastaufkommen relativ gering. Allerdings wurde bei der Studie offensichtlich nicht die im Dezember 2008 neu eröffnete "Airport Plaza" berücksichtigt, in der es 40 zusätzliche Geschäfte und ein großes Gastronomieangebot gibt: "Wir haben die Daten erst im Januar 2009 angefordert. Deshalb ist es verwunderlich, warum wir von dem neuen Shopping- und Gastronomieangebot keine Kenntnis erhalten haben", so Hamer.
Die neue Flughafen-S-Bahn wurde berücksichtigt. Aber auch hier gibt es Kritik: "Die Fahrzeit von 25 Minuten zwischen Hauptbahnhof und Airport ist deutlich länger als in zahlreichen anderen Städten", sagt Hamer. Bei Besuchen vor Ort machten die Tester in Hamburg mehrfach schlechte Erfahrungen. "Das Personal an den Infoschaltern war teilweise unfreundlich und wenig kompetent", sagte Hamer. Beispiel: Ein Tester beschwerte sich über die hohen Parkgebühren. Das beantwortete der Flughafen-Mitarbeiter laut Hamer mit Schulterzucken und händigte wortlos einen Flyer aus. Als das Telefon klingelte, soll der Mitarbeiter den Kunden stehen gelassen und stattdessen den Anruf beantwortet haben. Auch die Ausschilderung im Flughafen stellte die Tester wenig zufrieden: "Da müsste einiges verbessert werden", so Hamer.
Der Flughafen Hamburg will das Ergebnis der Servicestudie jetzt auswerten: "Wir nehmen solche Untersuchungen ernst. Kundenservice hat bei uns hohe Priorität", sagte Sprecherin Stefanie Harder (40). Aber auf einem Gebiet war der Flughafen Hamburg unschlagbar: Der Internetauftritt ist laut Servicestudie im Vergleich zu den anderen Flughäfen der beste. Auch der Service am Telefon und die Beantwortung von E-Mails bewerteten die Tester positiv.