Meschede. . Im Wettlauf mit dem Internet kann auch der örtliche Einzelhandel punkten, sagt Frank Schnitzler, Lehrkraft fürs Thema E-Commerce an der Fachhochschule Südwestfalen in Meschede. Aber er muss sich umstellen.

Es weihnachtet. Und damit kommt für viele Einzelhändler die Zeit, in der Umsatz gemacht wird - oder eben nicht. Größter und gefürchteter Konkurrent ist dabei der Internethandel. Doch Bangemachen gilt nicht, sagt Frank Schnitzler. Der 30-Jährige hat sich in seiner Master-Arbeit an der Fachhochschule Meschede mit der Zukunft des stationären Einzelhandels beschäftigt und ist dort u.a. Lehrkraft zum Thema E-Commerce. Dabei blickt er besonders auf die Chancen des Internets.

Frage: Herr Schnitzler, was halten Sie von Initiativen, wie „Buy local“, die darauf setzen, die Kundschaft vor Ort zu halten?

Frank Schmitzler: Ehrlich gesagt, nicht viel. Der Kunde wird sich auf Dauer nicht aus Mitleid für einen Einzelhändler vor Ort entscheiden. Das führt nur zu Verzweiflung auf beiden Seiten. Es überleben letztlich nur die Händler, deren Preis-Leistungs-Verhältnis nachhaltig überzeugt.

Aber da haben die Einzelhändler doch kaum eine Chance gegen das Internet, in dem Großhändler agieren, die die Preise relativ beliebig festsetzen können?

Es ist richtig, dass die Internetgroßhändler eine deutliche Preissetzungsmacht haben. Ein Verkaufsprozess beinhaltet jedoch nicht nur den Produktpreis als solches, sondern auch weiche Faktoren, wie z. B die Kundenbindung und die ergänzenden Serviceleistungen. Hier besteht deutliches Potenzial für die lokalen Händler, die geringen Produktmargen auszugleichen.

Die Einzelhändler klagen oft darüber, dass der Kunde mit genauen Preis-Vorstellungen im Laden erscheint oder sich ausführlich beraten lässt und dann doch im Internet bestellt.

Dies lässt sich leider nicht vermeiden, da der anspruchsvolle Kunde mittlerweile zwischen zahlreichen Alternativen, offline wie online, wählen kann. Wer da als Kunde die gewünschten Produkte nicht sofort findet oder eine schlechte Beratung erhält, geht eben ein Geschäft weiter oder bestellt sie über das Internet. Alternativ kann man sich diese Entwicklung auch zunutze machen und in der stationären Beratung auf einen Verkauf im eigenen Online-Shop hinarbeiten. Dieser Ansatz wird Showrooming genannt.

Gibt es weitere Erkenntnisse mit Blick auf den lokalen Einzelhandel?

In vielen Fällen ist gar nicht der Preis ausschlaggebend für den Weggang der Kunden, sondern die Logistik oder der Kundenservice. Wenn Produkte nicht sofort in der gewünschten Art und Form vorhanden sind, ist ein Kunde in der Regel nur bis zu 24 Stunden bereit, darauf zu warten, weil er sie in der gleichen Zeit über das Internet bekommen könnte. Hier wäre ein Ansatzpunkt, diese dann direkt zum Kunden nach Hause zu liefern, so dass er nicht noch einmal in die Stadt kommen muss. Und für die unglücklicherweise entstandene Wartezeit gibt es für den nächsten Einkauf einen Gutschein für ein Getränk o.ä. dazu.

Lässt sich auch online und offline verbinden?

Ja, die technischen Möglichkeiten nehmen hierbei stetig zu. Beispielsweise die Integration von Online-Bewertungen oder zusätzlichen Produktbildern via Tablet-PCs in den lokalen Verkaufsprozess. In diversen Branchen sollte eine offline ausgelieferte Online-Bestellung mittlerweile zum Standard gehören, wie z. B. im Buchhandel oder in der Gastronomie. Hierbei sprechen wir vom Cross-Channel-Retailing.

Stimmt es, dass Kunden „das Event“ beim Einkauf suchen?

Richtig. Hierbei gilt immer noch der bekannte Leitsatz „Der Kunde ist König“. Und wenn er nicht so behandelt wird, geht er eben dorthin, wo dies zutrifft. Oft sind es nur Kleinigkeiten, die ausschlaggebend sind, dass sich der Kunde wohlfühlt. Zum Beispiel sollten die Händler ihre Kunden mit Namen begrüßen, sich ausreichend Zeit nehmen, ein Getränk anbieten und auf die bisherige Kaufhistorie eingehen, um daran anzuknüpfen.

Also sind Service und die persönliche Ansprache das A und O im Wettbewerb mit dem Internet?

Genau. Denn gerade diese weichen Faktoren können über den digitalen Weg nur schwer bedient werden. Nicht ohne Grund richten Internetgroßhändler mittlerweile Service-Stationen oder Showrooms in den Städten ein. Die wissen genau, dass nur so ein direkter Augenkontakt zum Kunden möglich ist.

Tipps: Wie sich Händler auf die Konkurrenz im Internet einstellen können:

Ein erster Ansatz ist es, die Existenz des Internethandels als gegeben zu akzeptieren und nach Möglichkeiten zu suchen, wie man sich die Online-Shops mit den zahlreichen Kundenbewertungen im eigenen Verkaufsprozess zunutze machen kann.

Des Weiteren müssen die lokalen Einzelhändler ihre Online-Kompetenz deutlich erhöhen, um mit ihren online-erfahrenen Kunden mindestens auf Augenhöhe verhandeln zu können. Dies bedeutet, entweder sich selbst fortzubilden, oder Personal mit entsprechenden Kenntnissen einzustellen.

Darüber hinaus ist eine eigene Präsenz im Internet dringend notwendig. Hierbei reicht im ersten Schritt eine einfache Seite mit den Kontaktdaten und Öffnungszeiten aus.