Meschede. . Wo bekomme ich bei Konflikten Hilfe? Zwei Patientenfürsprecher aus Meschede und Hüsten berichten von ihrem Ehrenamt.

  • Patientenfürsprecher stehen Betroffenen und Angehörigen als Ansprechpartner zur Seite.
  • Die Vertreter eines Mescheder und eines Hüstener Krankenhauses berichten von ihrem Ehrenamt.
  • Im Konfliktfall vermitteln sie zwischen Klinik und Beschwerdeführer.

Sei es ein Fehler bei der Behandlung oder Unzufriedenheit mit der Pflege: Patienten von Krankenhäusern sind nicht allein. Wir klären, welche Möglichkeiten es für Beschwerden gibt.

„Krankenhäuser sind verpflichtet, ein Beschwerdemanagement zu haben“, erklärt Dr. Gudrun Berger, Leiterin der Patientenberatung Westfalen-Lippe. Diese Mitarbeiter sind bei den Kliniken angestellt und bemühen sich, Beschwerden nachzugehen und Gespräche zwischen Personal und Patienten zu vermitteln. Seit 2013 ist jede Klinik in NRW zusätzlich gesetzlich verpflichtet, einen Patientenfürsprecher zu benennen. Dieser ist unabhängig und soll als Ansprechpartner zur Verfügung stehen.

Erster Kontakt entsteht per Telefon

Im Karolinen-Hospital Hüsten ist Hannegret Schröder die Ansprechpartnerin. „In der Regel komme ich per Telefon mit den Beschwerdeführern in Kontakt, manchmal werde ich auch vom Krankenhaus informiert.“

Über Beschwerdeformulare können sich Patienten äußern.
Über Beschwerdeformulare können sich Patienten äußern. © Stefan Meinhardt

Im Gespräch mit den Patienten oder Angehörigen macht sich die 76-Jährige Notizen, dann wendet sie sich an die Klinik. „Die Bereitschaft, mir zuzuhören, ist dort sehr groß.“ Häufig sind es Angehörige von Patienten, die sich bei ihr melden. Viele Beschwerden kommen bei ihr erst nach dem Krankenhausaufenthalt an. Schröder ist von Zuhause aus tätig: „Dadurch bin ich etwas unabhängiger“, sagt sie.

Einmal habe sich eine Mutter mit ihrem hoch fiebrigen Kind an sie gewandt. Beide hatten im Krankenhaus fünf Stunden lang keinen Ansprechpartner bekommen. „So etwas kann passieren, sollten aber die Ausnahme sein.“

Arbeit trägt Früchte

Dass ihre Arbeit Früchte trägt, macht Schröder an einem kuriosen Fall fest: „Es gab vor Jahren mal die Situation, dass ein Patient einen Pfleger für den Arzt gehalten hat. Der fühlte sich wohl geschmeichelt.“ Das dürfe aber nicht sein, weil ein Arzt natürlich andere Befugnisse habe als das Pflegepersonal. „Seitdem muss jeder im Krankenhaus ein Schild mit Namen und Funktion tragen.“

Schröder betont, dass sie keine Rechtsberatung gibt. Manchmal sei es nicht einfach, die andere Perspektive aufzuzeigen. „Es gibt auch Fälle, wo Patienten sagen: Dieses Krankenhaus sieht mich nicht wieder.“

Seit 15 Jahren im St.-Walburga-Krankenhaus

Am Mescheder St.-Walburga-Krankenhaus ist Dr. Jochen Krapp der Patientenfürsprecher. Der 81-Jährige übt das Amt seit über 15 Jahren aus. „Die ersten Jahre hatte ich ein eigenes Zimmer im Krankenhaus. Da konnten die Leute zu festen Sprechzeiten zu kommen.“ Durch Umbauarbeiten im Krankenhaus verlagerte er seinen Sitz nach Hause. „Seitdem ich nicht mehr vor Ort präsent bin, sind die Anfragen zurückgegangen“, berichtet er.

Ein weiterer Grund ist, dass sich das Krankenhaus seit der Einführung des Qualitätsmanagements im Jahr 2014 selbst um Beschwerden kümmert. Der Leiter dieser Abteilung ist jedoch Angestellter der Klinik. Die ehrenamtlichen Patientenfürsprecher sind hingegen der Krankenhausleitung gegenüber nicht weisungsgebunden.

Gespräche unter vier Augen

Krapp war selbst bis 1997 Chefarzt am St. Walburga. Nach ein paar Jahren im Ruhestand nahm er die neue ehrenamtliche Tätigkeit auf. „Ich habe mich von vornherein bemüht, neutral zu sein.“ Sein beruflicher Werdegang sei ihm dabei zugute gekommen: „Ich kenne die Abläufe im Krankenhaus und habe leichten Zugang zu den ehemaligen Kollegen.“

Die Gespräche führt er immer unter vier Augen. Mit den entsprechenden Mitarbeitern spricht er, ohne dass deren Leitung davon informiert wird. „Meistens geht es bei den Beschwerden darum, dass im Umgang zwischen Patient und Personal etwas schief gelaufen ist: Da hatte jemand vielleicht nicht die nötige Ruhe und ist explodiert. Das ist menschlich, sollte aber nicht passieren.“

Manchmal bekommt er auch Beanstandungen zum Klinikessen. Die Wortmeldungen hätten in solchen Fällen zur Verbesserung geführt, sagt Krapp. Demnächst soll er wieder ein Büro im St.-Walburga-Krankenhaus bekommen. „Ich denke, dass die Anfragen dann wieder mehr werden.“

>>> An wen sich Betroffene wenden können

Gudula Berger, Leiterin der Patientenberatung Westfalen-Lippe, empfiehlt folgende Schritte: „Erst einmal sollte man mit der entsprechenden Person das offene Gespräch suchen.“ Wenn man etwas nicht versteht, sollte man als Patient auf jeden Fall nachfragen. „Kommunikation ist alles. Jeder hat Interesse am Wohl des Patienten.“

Sollte das nicht zur Lösung beitragen, gibt es zwei Wege: Entweder man wendet sich an den Patientenfürsprecher oder richtet die Beschwerde an das Qualitätsmanagement der Klinik.

Im St.-Walburga-Krankenhaus beispielsweise liegen die Beschwerdeformulare in jeder Station aus und können in eine Box in der Eingangshalle eingeworfen werden.

Falls jemand schwerer wiegende Beschwerden zur Behandlung hat und eventuell sogar eine Klage in Betracht zieht, steht die Gutachterkommission für Arzthaftpflichtfragen der Ärztekammer Westfalen-Lippe beratend zur Seite. Sie ist über ein Servicetelefon unter s 0251 (929) - 9100 zu erreichen.

Auf dem Bewertungsportal qualitätskliniken.de finden sich zudem die Ergebnisse aus diversen Qualitätsberichten. Für das St.-Walburga liegt die Zufriedenheit mit dem Pflegepersonal (87 Prozent) beispielsweise über dem Durchschnitt anderer Kliniken (85,1 Prozent). Bei der Frage, ob sich Patienten gut durch Ärzte informiert sahen, ergab sich ein Wert von 77 Prozent (81,8 im Schnitt in allen Kliniken.)

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