Saalhausen. Eine Rentnerin aus Saalhausen versucht seit mehr als drei Monaten an ihre Reiseerstattung zu kommen, ohne Erfolg.
Erika Clemens aus Saalhausen ist sauer. Richtig sauer. Was im September 2019 mit der Vorfreude auf einen schönen Urlaub begann, endete mit Frust, Ärger und Enttäuschung. Der Grund dafür ist auch die Corona-Pandemie, aber vor allem das Kundenmanagement des Reiseveranstalters TUI.
Am 26. September 2019 buchte die Saalhauserin über das First-Reisebüro in Altenhundem für sich und ihre Schwester bei der TUI Deutschland GmbH eine zweiwöchige Flug-Pauschalreise vom 8. bis 22. Mai an die Türkische Riviera zum Preis von je 1260 Euro. 25 Prozent des Reisepreises, also zwei Mal 315 Euro, zahlte sie an. Dann kam Corona. Nachdem die Bundesregierung eine weltweite Reisewarnung ausgesprochen hatte, informierte das Reisebüro die 65-Jährige, dass TUI die Reise storniert habe. Am 30. April bekam Erika Clemens diese Info auch schriftlich.
Guthaben oder Erstattung
TUI Deutschland habe für sie ein persönliches Reiseguthaben in Höhe ihrer bereits getätigten Zahlungen angelegt. „Sollten Sie Ihr Guthaben bis Ende 2021 nicht eingelöst haben oder sich grundsätzlich dagegen entscheiden, erhalten Sie Ihre bisher geleistete Zahlung in vollem Umfang zurück“, schrieb der Reiseveranstalter.
Erika Clemens entschied sich für Variante 2: „Ich weiß doch gar nicht, was nächstes Jahr ist, und ich gehöre in meinem Alter zur Risikogruppe“, sagt die Rentnerin. Dann begann die lange Phase des Wartens und des Ärgers - mit zig erfolglosen Schreiben, E-Mails und Hotline-Anrufen. Normalerweise wäre das Reisebüro erster Ansprechpartner in so einem Fall, aber was ist in Coronazeiten schon normal. Das Reisebüro hatte Anfang Mai infolge der Coronakrise seinen Geschäftsbetrieb eingestellt (wir berichteten). Dann begann für die Saalhauserin ein nerviger Kampf. Sie forderte ihr TUI-Reiseguthaben zurück, immer mit dem Hinweis, dass das abwickelnde Reisebüro nicht mehr existiere. Die Anschreiben und Mails an verschiedene Adressen des TUI-Konzerns liegen der Redaktion vor. Mal bekam sie überhaupt keine Antwort und wenn: „Immer stand darin, bitte wenden Sie sich an Ihr Reisebüro“, so Erika Clemens.
Hinhaltetaktik?
Auch der Versuch über die TUI-Homepage (www.tui.com/reiseguthaben) endete nach Eingabe aller Daten wieder bei dem Standard-Satz: Wenden Sie sich an Ihr Reisebüro. „Das ist absolut lächerlich, reine Hinhaltetaktik“, so die enttäuschte TUI-Kundin. Das Reisebüro sei sicher nicht das einzige, dass in der Coronakrise den Betrieb eingestellt habe. Sie vermutet, der Reiseveranstalter wolle seine Kunden dazu bringen, irgendwann den Gutschein zu akzeptieren. „Es gibt doch gerade in dieser Zeit Leute, die auf das Geld angewiesen sind, weil sie ihren Job verloren haben“, so die Saalhauserin.
Auch interessant
Erst nach wiederholter Anfrage unserer Zeitung prüfte TUI den Fall genauer und räumt Fehler ein. „Wir entschuldigen uns dafür, dass das solange gedauert hat“, so TUI-Sprecherin Susanne Stünckel. Das Unternehmen habe Zehntausende von Stornierungsfällen bearbeiten müssen. Deshalb seien die Prozesse automatisiert worden. „An der Automatisierung hat es gehakt. Die Kunden hätten schon früher eine Erstattung bekommen müssen“, gibt die TUI-Sprecherin zu. Das Geld soll nun „von Hand“ zurücküberwiesen werden.
Auch interessant
Ende gut, alles gut? Bis gestern war die Erstattung immer noch nicht auf dem Konto eingegangen. Aber auch, wenn Erika Clemens und ihre Schwester ihr Geld zurückbekommen, der ganze Ärger wird Nachwirkungen haben. Erika Clemens: „Bei TUI werde ich nicht mehr buchen.“