Hagen. Die Zufriedenheit der Kunden ist in Hagen gestiegen. Das sagt jedenfalls eine Studie. Demnach hat Hagen im Städtevergleich mächtig zugelegt.
Die Kundenzufriedenheit in Hagen ist gestiegen – so jedenfalls das Ergebnis des sechsten Hagener Kundenspiegels, den das Deggendorfer Marktforschungsinstitut MF Consulting Marc Loibl erarbeiten hat. Rund 900 repräsentativ ausgewählte Personen, so das Unternehmen, seien zu 80 auf einem Fragebogen aufgeführten Geschäften (die dieses Leistung bei dem Marktforschungsinstitut auch eingekauft haben) befragt worden. Das Ergebnis: Durchschnittlich 86,1 Prozent der ausgewählten Personen, die in Hagen öfter einkaufen, haben angegeben, dass sie mit der Freundlichkeit in den ausgesuchten Geschäften zufrieden oder sehr zufrieden sind (Note 1 oder 2 von 1-4).
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Dies bedeute im Vergleich zu 132 anderen deutschen Städten den 32. Platz, so Marc Loibl: „Damit schiebt sich Hagen vom Mittelfeld in das vordere Drittel des Deutschlandvergleiches, überholt die Nachbarstädte Menden und Lüdenscheid und liegt nun hinter Lippstadt an zweiter Stelle aller jemals in Nordrhein-Westfalen untersuchten Städte.“ Es ergebe sich somit im Vergleich zu 2004 (76,4 Prozent), 2007 (77,9 Prozent), 2010 (81,3 Prozent), 2013 (81,8 Prozent) und 2016 (85,0 Prozent) ein Anstieg der Kundenzufriedenheit beim Merkmal „Freundlichkeit“ um weitere 1,1 Prozentpunkte und eine Verbesserung im Städtevergleich um 33 Plätze.
Zum Monatswechsel Juli / August 2019 hatten die Interviewer die exakt 908 Personen befragt, in welchen der 80 auf dem Fragebogen aufgeführten Geschäften sie in den vergangenen zwölf Monaten etwas gekauft hatten und wie sie der Beratung und den sonstigen Leistungen zufrieden waren. Gefragt wurde etwa nach Freundlichkeit, Beratungsqualität und dem wahrgenommenen Preis-Leistungs-Verhältnis in den Geschäften (Apotheken: Medikamentenverfügbarkeit). „Ziel der Studie ist es, den an der Untersuchung beteiligten Unternehmern ein Bild ihrer Firma aus Sicht des über Erfolg und Misserfolg entscheidenden Kunden zu geben“, so Marc Loibl.
Marktforscher: „Hagener Ergebnisse sind beachtlich“
Die Hagener Ergebnisse, so der Marktforscher, seien beachtlich: „Deutlicher lässt sich ein stetiger Aufwärtstrend nicht dokumentieren. Dies ist für Hagen ein sehr erfreuliches Ergebnis, da nicht alle Städte mit einer positiven Tendenz bei einer wiederholten Untersuchung aufwarten können“, so Loibl. Bei der Beurteilung der Beratungsqualität konnte Hagen demnach den bereits sehr guten Zufriedenheitswert von 81,7 Prozent aus 2016 nicht nur bestätigen, sondern noch um 2 Prozentpunkte auf nun 83,7 Prozent ausbauen. Den größten Sprung nach vorne machten in diesem Beurteilungskriterium die Elektro-/Elektronikgeschäfte und die Sanitätshäuser.
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Am deutlichsten habe sich der Hagener Einzelhandel im Beurteilungspunkt „Preis-Leistungs-Verhältnis“ gesteigert. Eine Verbesserung um 3,6 Prozent-Punkte bringe Hagen auf nun 77,1 Prozent zufriedener Kundinnen und Kunden. Hier seien es die Kfz-Vertragswerkstätten und wiederum die Sanitätshäuser, die am deutlichsten zulegen konnten.
Wo die Freundlichkeit am größten war
Bei der Wahrnehmung der Freundlichkeit, Beratungsqualität und des Preis-Leistungsverhältnisses sei zu erkennen, dass der überwiegende Teil der Fach-Geschäfte, die vor drei Jahren bereits schon gut beurteilt worden seien, sich sogar weiter hätten verbessern können. „Es ist auffällig, dass hier gerade die inhabergeführten Geschäfte in Hagen, zu einem großen Teil, wieder überdurchschnittlich gute Werte aufweisen“, so Marc Loibl.
Die besten Werte bei Freundlichkeit wiesen eine City-Apotheke mit 95,3 Prozent, ein Bettenfachgeschäft mit 94,2 Prozent, ein Sportgeschäft mit 93,3 Prozent, eine Kfz-Vertragswerkstätte mit 92,9 Prozent, ein City-Optiker mit 92,7 Prozent, ein Elektro-/Elektronikgeschäft und ein Geldinstitut mit jeweils 92,2 Prozent, ein Baumarkt mit 91,9 Prozent, ein Fachgeschäft für Tierbedarf mit 91,5 Prozent und ein Sanitätshaus mit 91 Prozent auf. Die bedenklichsten Ergebnisse quittierten demnach zwei Geschäfte mit nur 76,4 Prozent bzw. 68,8 Prozent Zufriedenheitsgrad.