Arnsberg. . Eine bürgerfreundliche Verwaltung braucht Anregungen und Meldungen seiner Bewohner. In Arnsberg hat sich das Instrument der Melde App bewährt.
- Die Melde App in Arnsberg hat sich im Beschwerdemanagement der Stadt bewährt
- Über 1050 Meldungen seit 2014 über das Smartphone eingegangen
- Innerhalb von drei Tagen dürfen Nutzer eine Rückmeldung von Stadt erwarten
Die Probleme liegen oft auf der Straße. Beim Spaziergang, auf dem Weg zur Arbeit oder beim Gassigehen mit dem Hund fallen die Ärgernisse auf. Müll in den Ecken, Vandalismusschäden oder Stolperfallen. Bürger haben viele Gründe, sich bei ihrer Kommune zu beschweren. Seit über zwei Jahren soll ihnen in Arnsberg eine Melde-App dabei helfen. Seit Einführung dieses kurzen Drahtes zur Verwaltung gingen auf diesem Wege mehr als 1050 Beschwerden bei der Stadt Arnsberg ein.
Im Jahr 2014 eingeführt
Die Melde-App, die im Jahr 2014 eingeführt worden war, ist nicht der Auftakt eines institutionalisierten Beschwerdemanagements in der Stadt Arnsberg. Im Gegenteil: Die Verwaltung ist stolz darauf, dass sie in den 90er-Jahren nach eigener Auskunft die erste Stadt in Deutschland war, die ein solches System überhaupt an den Start gebracht hat. „Dieses Beschwerdemanagement wird jetzt durch die Melde-App digital unterstützt“, so Stephanie Schnura von der Stadtverwaltung Arnsberg, „sie soll es Bürgern und der Wirtschaft so einfach wie möglich machen, Vorschläge einzubringen oder auf Probleme hinzuweisen“.
Mit einem Klick zur Meldung
Die „Melde-App Arnsberg“ lässt sich unter diesem Namen im „App Store“ (bei Apple) oder im „Play Store“ suchen und dann problemlos auf das Smartphone laden.
Einmal installiert, reicht ein Klick um auf eine Eingabemaske für die „Mängelmeldung“ zu gelangen.
Nach Angabe von persönlichen Daten kann dann die Meldung abgegeben werden. Auch Fotos zur Sache können hochgeladen werden.
Der Eingang der Meldung wird auf der App bestätigt. Zugleich wird der Kontakt 02932/201-1877 oder beschwerdemanagement@arnsberg.de genannt.
Beschwerdemanagement bei der Verwaltung hat zwei Effekte: Es gibt dem vielfach ja berechtigten Meckern und Schimpfen von Bürgern eine Anlaufstelle und es hilft einer Kommune, auf Problemstellen aufmerksam zu werden, die sie ansonsten nicht im Blick hat. Ziel ist es, dadurch schnellere Prozesse einzuleiten.
Die Melde-App versteht sich als moderner und auch niederschwelliger Zugang zu einer Bürgeranregung. Eine Nachricht über die App ist oft schneller verschickt als eine E-Mail und schneller erledigt als ein Anruf.
Ingesamt 3319 Meldungen seit 2014
Inzwischen werden gut ein Drittel aller beim Beschwerdemanagement eingehenden Meldungen über die App an die Stadt Arnsberg geschickt. Im Jahr 2016 waren es 535 Meldungen von insgesamt 1468 Fällen, die die Beschwerdestelle registrierte. Seit Einführung der App wurden 1055 von insgesamt 3319 Meldungen auf dem digitalen Wege abgegeben.
Zahl erheblich gestiegen
„Das Instrument der Melde-App hat sich in jeder Hinsicht positiv bewährt“, teilt Stadtsprecherin Stephanie Schnura mit. Die Zahl der eingehenden Meldungen habe sich stark erhöht. Die Melde App würde die klassischen Beschwerdewege eher ergänzen als diese ersetzen. So käme es zum vermehrten Bürgerkontakt, der von der Verwaltung ausdrücklich gewünscht wird. „Wir brauchen Hinweise, Anregungen und Beschwerden, um die Arbeit zu verbessern und aus Fehlern zu lernen“, so lässt die Stadt Arnsberg wissen, „aber auch um zu erklären, warum etwas zum Beispiel aus rechtlichen Gründen oder aus Gründen der Abwägung oder des Gemeinwohls nicht geht“. Gerne würden auch Hinweise gegeben, wie sich Bürger selbst aktiv einbringen könnten und sich in einem Projekt der Problemlösung ehrenamtlich engagieren könnten.
Digitale Kanäle machen nur dann Sinn, wenn schnelle Meldungen auch schnell bearbeitet werden. „Unsere Servicegarantie liegt bei einer Rückmeldung innerhalb von drei Tagen nach der Meldung“, so Stephanie Schnura. Tatsächlich aber erfolge eine kurze Rückmeldung, so erklärt die Stadt, bereits am Tage des Meldeeingangs. Die gesamte Erledigung des Falles geschehe „in den meisten Fällen“ innerhalb der genannten drei Tage. „Einzelne Themen bedürfen aber längerer Bearbeitungszeit, etwa wenn externe Akteure involviert sind oder es sich um sehr komplexe Themen handelt“, so die Stadt.
Bald auch auf Englisch
Die Technik von Apps wird stets optimiert. So prüft auch die IT-Abteilung der Stadt Arnsberg fortlaufend, ob es sinnvolle neue Ergänzungen und Funktionen für die Melde App geben könnte. Aktuell ist geplant, neben der Sprache Deutsch auch Englisch in der App mitanzubieten. „Die Umsetzung hier läuft bereits“, sagt Stephanie Schnura, „die neue Funktion wird bald zur Verfügung stehen“.