Brilon/Winterberg. . Online-Bewertungsportale wie TripAdvisor oder HolidayCheck werden immer wichtiger. Auch die Hotels in Brilon, Winterberg und Co. schauen darauf.

• Online-Bewertungsportale wie TripAdvisor oder HolidayCheck sind Alternativen zum klassischen Gästebuch
• Hotels und Restaurants in der Region sehen Chancen und Risiken der Portale
• Tourismuschefs aus Brilon und Winterberg sind sich einig: Portale müssen beachtet werden

Das Gästebuch war einmal... Zahlreiche Urlauber hinterlassen Lob und Kritik jetzt auf Bewertungsportalen im Internet und helfen so Reisenden auf der ganzen Welt bei der Buchungsentscheidung. Denn: Im Netz können sie Hotels, Restaurants und Co. mit Sternen bewerten, den Service bemängeln oder die Küche loben und tragen so eine umfassende Bewertung des Unternehmens zusammen.

Die Tourismusdirektoren Rüdiger Strenger und Michael Beckmann erklären, wieso diese Bewertungsportale für Unternehmen Chancen und Risiken beherbergen.

Wie wichtig sind Bewertungsportale in der Tourismusbranche?

Rüdiger Strenger: Reisende orientieren sich an den Bewertungen im Netz. Die geben ihnen Sicherheit bei Buchungsentscheidungen.

Michael Beckmann: Sogar das Buchungsportal der Ferienwelt Winterberg schleppt eigene Bewertungen mit. Das ist einfach nicht mehr wegzudenken.

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Wie sicher sind die Bewertungen?

Strenger: Man sollte diese Portale mit Vorsicht nutzen und nur zusätzlich zu anderen Informationen wie einer persönlichen Beratung. Eine Klassifizierung durch Sterne sollte nur als Ergänzung gesehen werden. Viele entscheiden aber nach diesen Bewertungen, nehmen nur die Hotels, die am höchsten eingestuft wurden. Dabei können oft auch manipulierte oder gefälschte Kommentare im Netz stehen. Ein Indiz für durchgehend echte Kommentare ist die Anzahl der Bewertungen. Sind diese durchgehend positiv, dann sind sie mit höherer Wahrscheinlichkeit auch echt.

Gäste bewerten Einrichtungen zu jeder Zeit

Wie wichtig sind diese Bewertungsportale für Unternehmen in unserer Region?

Strenger: Im ganzen Tourismus werden diese Seiten immer wichtiger! Hotels fordern ihre Gäste dazu auf, Bewertungen abzugeben. Auf manchen Portalen geschieht das nach der Buchung automatisch.
Beckmann: Ein positiver Umgang mit den Bewertungen ist eine Grundvoraussetzung für den Erfolg eines Unternehmens. Früher wurde Kritik oder Lob Face to Face geäußert, jetzt gehen die Gäste vor die Tür und zücken das Smartphone. So steigen aber auch die Anforderungen an ein Unternehmen.

Welche Anforderungen meinen Sie damit, Herr Beckmann?

Beckmann: Unternehmen müssen durchgängig Leistung zeigen. Bei der Hygieneampel die der Gesetzgeber überprüft, wird nur einmal im Jahr eine Bewertung vorgenommen. Gäste bewerten permanent, jeden einzelnen Tag.

Professioneller Umgang mit Bewertungen

Ist es sinnvoll für Unternehmen, sich mit den Bewertungen zu beschäftigen?

Strenger: Auf Bewertungen einzugehen ist ähnlich wie gutes Beschwerdemanagement. Es ist ganz entscheidend sich damit zu beschäftigen. Früher wurden Restaurants durch Mundpropaganda bekannt, heute gibt man Empfehlungen nicht mehr nur dem Freundeskreis, sondern der ganzen digitalen Welt. Und steht da eine miese Bewertung, dann entscheiden sich die meisten Gäste lieber doch für eine Alternative. Unternehmen müssen unbedingt aus der Kritik lernen. Viele wissen noch nicht, welches Gewicht solche Bewertungen haben können. Leider sind die kleinen Betriebe in unserer Region einfach zeitlich

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zu überfordert, um intensiv auf dem Portal zu wirken.

Beckmann: Es braucht einen professionellen Umgang mit den Bewertungen. Bei negativen Kommentaren ist es sinnvoll, mit dem Schreiber in Kontakt zu treten und zu hinterfragen, was los war. Negative Bewertungen sollen die Betriebe ja nur besser machen. Hier in Winterberg gibt es einen Hotelstammtisch. Bei dem weiß man um die Chancen, aber auch die Risiken.

Können Unternehmen auch Nachteile von diesen Bewertungsportalen haben?

Strenger: Es kann natürlich passieren, dass Betriebe zu schlecht dargestellt werden, weil Leute sich in diesem Moment ärgern.

Werden diese Portale ein bleibendes Thema in der Branche sein?

Beckmann: Portale wie Tripadvisor kann man nicht verbannen. Das ist, als würde man glauben, dass das Internet irgendwann out ist. Unternehmen müssen sich jetzt damit arrangieren und mit den Gästen kooperieren.

So sehen die Betriebe die Online-Bewertungsportale 

„Ausgezeichnet“, „Sehr Gut“, nur manchmal ein „Mangelhaft“. Restaurants und Hotels in Brilon und Umgebung schneiden im Netz positiv ab.

Sauerländer Hof: „Das neue Gästebuch“

„Freundlich, hilfsbereit, kompetent.“ – LKdoNW über Tripadvisor

„Gut, aber es sollte teilweise investiert werden.“ – Christoph über Holidaycheck

Kerstin Bäumer nutzt Bewertungsportale privat – und betrieblich. Für den Sauerländer Hof in Hallenberg checkt sie regelmäßig, wie das Hotel ihrer Familie abschneidet. Acht mal als „Ausgezeichnet“, acht mal als „Sehr gut“ wird der Sauerländer Hof bei Tripadvisor bewertet.

Für Kerstin Bäumer ist das wichtig, denn Bewertungsportale im Netz seien „das neue Gästebuch.“ Negative Kommentare würden einem den Spiegel vorhalten, auf den man reagieren würde, wie sie verspricht.

Troll’s Brauhaus: „Umsatzeinbußen sind möglich“

„Wir würden das Hotel jederzeit wieder buchen.“ – Gerald über Holidaycheck

„Für Kindern gab es leider keine Möglichkeiten sich zu beschäftigen.“ – Jeffrey G. über Tripadvisor

Bei Andre Ricken klingelt es kurz, wenn sein Brauhaus in Medebach eine Bewertung im Netz erhält. „Sämtliche Bewertungsmöglichkeiten auf den Online-Buchungsportalen sind interessant. Sobald dort eine Bewertung abgegeben wird, erhalte ich direkt eine Info darüber.“

Auf Kritik reagiert sein Team, „da wir bemüht sind, uns zu verbessern und auf die Wünsche der Gäste einzugehen, egal ob diese online oder persönlich vorgetragen werden – schließlich bieten diese Bewertungen Infos über den Betrieb.“ Positive Bewertungen nutzt er als Chance, das Vertrauen der Gäste zu gewinnen. Falsche Kommentare sieht er kritisch: „Da sind Umsatzeinbußen möglich.“

Wellnesshotel Diedrich: „Zu Herzen nehmen“

„Ein sehr schönes Hotel mit sehr freundlichem Personal.“ – Marlene über Holidaycheck

„Der Spa-Bereich ist mit dem nötigsten ausgestattet.“ – Peter H. über Tripadvisor

„Lieber Peter, schade, dass der Aufenthalt Ihre hohen Erwartungen nicht erfüllt hat. Die harte Bewertung „mangelhaft“ hat uns Inhaberfamilienmitglieder getroffen. Wir haben Ihre Kritikpunkte aufgenommen und werden sie bei der Planung unserer zukünftigen Maßnahmen im Hinterkopf halten...“, so der Anfang einer Antwort auf die Kritik, die ein Nutzer des Portals Tripadvisor an das Hotel Diedrich in Hallenberg schrieb.

„Wir nehmen uns das zu Herzen!“, sagt Dorothea Diedrich. Gäste werden aufgefordert, im Netz aktiv zu bewerten. Einmal pro Woche checkt die Familie – „meistens der Junior“ – wie das Hotel bewertet wird. „Die Webseiten werden immer wichtiger. Man muss da präsent sein, damit man als Hotel gefunden wird.“

Gasthof zur Post: „Mit Smartphone vor der Tür“

„Wir haben hervorragend gegessen.“ – Herbert&Jasmin über Holidaycheck

„Super Essen aber der Service war „seltsam.“ – Dormelchen über Tripadvisor

„Wir sind keine Roboter, auch wir haben mal einen schlechten Tag“, sagt Mandy Gerlach-Beck, Mitinhaberin des Gasthofs zur Post in Olsberg. Auf ihrer Website wirbt sie mit dem Gastronomiepreis, dreimal gewonnen. An der Tür des Restaurants hängt das „Zertifikat für Exzellenz“ von Tripadvisor.

Für sie ist beides gleich wichtig. „Manchmal stehen Gäste vor der Tür, sehen das Zertifikat und zücken direkt ihr Smartphone um uns im Netz zu suchen. Das kann entscheidend darüber sein, ob sie reinkommen oder nicht.“

Almer Schlossmühle: „Direkter Kontakt wichtig“

„Ein Kompliment der Küche und dem Service.“ – Karl-Bernd über Holidaycheck

„Uns kam es ein wenig vor als sei die Küche durch die Versorgung einer geschlossenen Gesellschaft überfordert!“ – Martin L. über Tripadvisor

Martin Steiner von der Almer Schlossmühle hat Tripadvisor sehr wohl im Auge. „Ich würde aber niemals unmittelbar auf einen Kommentar reagieren. Sollte ich zum Beispiel über unser Reservierungsbuch herausfinden, wer den Kommentar geschrieben hat, würde ich versuchen, direkt mit dem Schreiber ins Gespräch zu kommen. Das würde ich aber persönlich und nicht in einem virtuellen Wortgefecht tun. Gäbe es Kritik am Service oder so, würde ich das in jedem Fall mit meinem Team besprechen, ob der Einwand berechtigt ist. Man sollte aber auch nicht nur auf eine Plattform vertrauen - das muss nicht immer objektiv sein.“

So bewerten Tripadvisor und Co. 

Es gibt deutliche Unterschiede zwischen Hotelbewertungsseiten und Reisebuchungsportalen.

Hotelbewertungsseiten: So funktioniert’s!

Nutzer können hier nach einmaliger Registrierung ihre Bewertung hinterlassen. Einige Beispiele:

Tripadvisor.de: Zahlreiche Nutzer können hier Bewertungen abgeben, ohne vorher zu buchen. Das geht für Hotels, Restaurants aber auch Freizeitangebote wie das Fort Fun in Bestwig. Bei Tripadvisor.de kann man fünf Punkte in der Bewertung bekommen (). Wer möchte, kann Bilder dazustellen oder einen Kommentar schreiben. Zusätzlich wird angezeigt, ob das Unternehmen ein „Zertifikat für Exzellenz“ hat. Das basiert auf dem Feedback der User und würdigt Unternehmen, die kontinuierlich gute Bewertungen von Reisenden erhalten. Laut Stiftung Warentest ist die Seite anfällig für gefälschte Kommentare. Pia Schratzenstaller von der Marketingabteilung von Tripadvisor verspricht: „Es gibt auf unserem Portal keine Bewertung, die nicht vorab geprüft wird. Jeder Kommentar durchläuft ein Prüfungssystem. Schlägt das System an, wird es an unser Moderationsteam weitergeleitet.“

Holidaycheck.de: Hier können Nutzer zwar auch Hotels etc. buchen, allerdings auch Bewertungen für Restaurants abgeben. Laut Stiftung Warentest schneidet die Seite mit einem „gut“ ab. Falsche Bewertungen würden einer Prüfung unterzogen und abgelehnt, falls gefälscht. Auf Holidaycheck.de läuft die Bewertung ähnlich, nur dass die Hotels und Restaurants sechs Sonnen () bekommen und eine Weiterempfehlungsrate (in %) errechnet wird.

Buchungsportale ziehen Kreis enger

Auf Buchungsportalen können nur diejenigen bewerten, die zuvor über dieses Portal ein Hotel gebucht haben.

Booking.com: Stiftung Warentest bemängelt, dass die Hürde, um eine Bewertung abzugeben, nicht sehr hoch sei. Andere Buchungsportale wie Hotel.de oder Expedia.de wurden ähnlich kritisiert.

So erkennen Sie falsche Kommentare 

Holidaycheck und Co. leben von den Menschen, die ihre Meinungen äußern und Bewertungen abgeben. Das birgt Risiken für die Nutzer, weiß Petra Golly vom Verbraucherschutz aus Arnsberg.

Manipulierte Kommentare

Petra Golly: „Der Endverbraucher kann nicht nachvollziehen, wer die Bewertung im Netz verfasst hat und ob diese auch glaubwürdig ist. Kommentare können von Nutzern kommen, die gar nicht erst da waren oder von Unternehmen, die Menschen für positive Bewertungen bezahlen.“

Gollys Tipp: „Nutzer sollten am besten mehrere Portale sichten und Bewertungen gegenchecken.“

Versteckte Partnerschaften
Petra Golly: „Auf Tripadvisor werden nicht nur Bewertungen gesammelt, sondern auch Buchungen angeboten. Viele Hotels oder Restaurants gehen Partnerschaften mit Bewertungsportalen ein.“

Gollys Tipp: „Im Impressum nachsehen, wer hinter dem Portal steckt.“

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