Essen. Große Probleme beim Onlinebanking durch neue Zwei-Stufen-Anmeldung verärgern Kunden. Ausgerechnet jetzt legen Verdi-Streiks die Hotline lahm.
Die neue Anmeldung zum Online-Banking sorgt bei der Postbank für massive Probleme: Über chaotische Zustände berichten Kunden in Beschwerdeforen wie „homebanking-hilfe“ oder „allestörungen.de“. Sie könnten die Anmeldungsseite gar nicht aufrufen; wenn doch, sich nicht einloggen. Von denen, die das geschafft haben, klagen viele über gescheiterte Versuche, Überweisungen auszuführen oder darüber, dass erfolgreiche Überweisungen gleich mehrfach ausgeführt worden seien.
Die Postbank bestätigte auf Anfrage unserer Redaktion, es seien Probleme nach der Einführung der neuen „Zwei-Faktor-Authentifizierung“ (PSD2) aufgetreten. Diese seien aber nur kurzfristig gewesen und seit Montag behoben. Die Hotlines des Instituts sind aber offenkundig nach wie vor überlastet, glaubt man den zahlreichen Beschwerden über den schwer oder gar nicht erreichbaren Kundenservice.
Postbank ID und Passwort reichen nicht mehr
Dabei dürfte es mehrere Gründe für die Probleme geben, die nicht alle bei der Bank liegen. Denn die Onlinebanking-Kunden können sich seit vergangenen Sonntag nicht mehr nur mit ihrer Postbank-ID und Passwort anmelden, was offenbar viele trotzdem weiter versuchen und nach dem Scheitern die Hotline anrufen. Sie müssen sich ab sofort in zwei Schritten anmelden: Nach ID und Passwort benötigen sie noch ein Identifikationsmerkmal, die Postbank empfiehlt dafür ihre Anwendung „Best Sign“, die mit einem weiteren Passwort, Fingerabdruck oder Gesichtserkennung funktioniert. Die bisherigen „mobileTAN“ der Postbank funktionieren dem Institut zufolge bereits nicht mehr. Eine weitere Alternative bei der Postbank ist ein TAN-Generator (chipTAN), in den Kunden mit ihren Kreditkarten TAN-Nummern erzeugen können.
Die Änderungen gehen auf eine neue EU-Richtlinie zurück, die unter anderem für mehr Sicherheit beim Onlinebanking sorgen soll. Sie untersagen ab dem 14. September europaweit die gedruckten TAN-Listen und schreiben eine Authentifizierung in zwei Schritten (PSD2) vor.
Postbank: Probleme seit Montag gelöst
Bei der Postbank werden die von etlichen Kunden beschriebenen Probleme als nicht so gravierend gesehen. Sie erklärte auf Anfrage unserer Redaktion: „Die Postbank hat am Sonntag ihre Systeme auf die gesetzlichen Vorgaben der PSD2 zur Zwei-Faktor-Authentifizierung umgesetzt. In der Folge kam es am Montag im Laufe des Vormittags zu einer vorübergehenden Störung des Banking & Brokerage. Diese Störung wurde auch bereits am Montag behoben.“ Das Onlinebanking („Banking & Brokerage“) sei „wieder uneingeschränkt für unsere Kunden erreichbar“, eine generelle Störung liege „aktuell nicht vor“.
Streik legt Hotline lahm
Das liest sich in den Foren allerdings ganz anders. Auf „allestörungen.de“ etwa beschreiben einige Nutzer, dass sie sich bereits seit Wochen oder Monaten ohne Probleme mit dem neuen „Best Sign“ eingeloggt hätten, dies aber seit der Umstellung am Sonntag nicht mehr funktioniere. Der Versuch, Hilfe über die Hotline zu erhalten, bleibt demnach in vielen Fällen ein vergeblicher. Beim Versuch dieser Redaktion, die Hotline zu erreichen, kam die Bandansage: „Aufgrund von Streikmaßnahmen steht ihnen dieser Service derzeit nicht zur Verfügung.“
Damit kommen aus Sicht der Postbank zwei Probleme zusammen. Die Tarifverhandlungen zwischen Postbank und Verdi waren am Dienstag gescheitert. Die Gewerkschaft hatte sie abgebrochen, weil das Angebot der Arbeitgeber nicht verhandelbar sei. „Die Warnstreiks laufen weiter, wir bereiten derzeit die Urabstimmung vor“, bestätigte eine Verdi-Sprecherin die Arbeitsniederlegungen. Nach der Urabstimmung könne es ab Mitte Oktober zu einem unbefristeten streik kommen.