Dortmund. . Die Verkäufer der Drogeriemarktkette sollen die wachsende Zahl der Kunden-Fragen rascher beantworten und bekommen Handys.
Die Drogeriemarktkette dm will in den nächsten Tagen mehr als 25.000 Smartphones an ihre Verkäuferinnen und Verkäufer in den Filialen verteilen. Die Investition hat einen praktischen Hintergrund: „Unsere Mitarbeiter müssen beim Wissensvorsprung unserer Kunden mithalten können“, sagte dm-Geschäftsführer Sebastian Bayer am Donnerstag bei der Vorlage der Bilanz in Dortmund.
Die Digitalisierung hat die Drogeriemarktkette fest im Griff. Weil sich inzwischen die meisten der jährlich gut 195.000 Bewerber per E-Mail oder Video an das Unternehmen wenden, denkt dm darüber nach, über kurz oder lang Bewerbungen auf dem Papier völlig abzuschaffen. Der Fortschritt hinterlässt aber auch in anderen Bereichen seine Spuren. „Wir müssen immer schneller Wissen an unsere knapp 40.000 Mitarbeiter transportieren“, sagt Sebastian Bayer, in der Geschäftsführung für Marketing und Beschaffung zuständig.
Kunden stellen in Filialen immer häufiger Fragen
Denn die Beschäftigten in den 1892 deutschen dm-Filialen müssen immer häufiger Fragen der Kunden nach neuen Produkten und vor allem Inhaltsstoffen beantworten. Die Zahl der Unverträglichkeiten nimmt stetig zu. Auch aus diesem Grund verteilt der Marktführer unter den Drogisten jetzt tausendfach Smartphones, um den Mitarbeitern einen mobilen Zugriff auf Produkt- und Informationssysteme zu ermöglichen.
Während das Informationsbedürfnis bei den dm-Kunden wächst, halten sie sich beim kontaktlosen Zahlen eher zurück. „Payback Pay hat sich als Zahlungsart etabliert. Handel ist aber immer noch eine Kulturveranstaltung. Die Quote ist noch nicht sehr hoch“, sagt Geschäftsführer Bayer.
Onlineshop legt um 80 Prozent zu
Dafür verzeichnete der Onlineshop der Drogeriekette im abgelaufenen Geschäftsjahr 2016/17 ein Umsatzplus von satten 80 Prozent. Absolute Zahlen will das Unternehmen nicht nennen, auch nicht den Anteil am Gesamtumsatz, der 2016/17 gruppenweit erstmals die Zehn-Milliarden-Euro-Grenze überschritten hatte. „Der Online-Anteil liegt weit unter fünf Prozent. Er ist verschwindend gering“, so Bayer. Im Gegensatz zum Konkurrenten Rossmann, der eine Kooperation mit dem Versandriesen Amazon eingegangen ist, will dm an seinem eigenen Internetshop festhalten. „Wir müssen uns auf mehr Vielfalt bei den Bedürfnissen unserer Kunden einstellen“, sagte Geschäftsführer Bayer.
Babynahrung für China
Während sich dm bislang auf Deutschland und das angrenzende Südost-Europa konzentrierte, hat sich der Drogist inzwischen auch auf den chinesischen Markt vorgewagt. „Wir haben ein Druckventil geöffnet, weil uns die Regale mit Babynahrung leergekauft wurden und die Milchprodukte nach China verschifft wurden“, erläutert Bayer. Die Hamsterkäufe in Deutschland hätten durch den Aufbau eines Onlineshops in China bislang aber nicht vollständig gestoppt werden können.
Trotz des wachsenden Internetgeschäfts will dm sein Filialnetz weiter ausbauen. 2016/17 eröffnete das Unternehmen in Deutschland 67 neue Läden, davon 13 in NRW. Europaweit schuf dm 2509 neue Stellen, 331 in NRW. Für dm arbeiten zwischen Rhein und Weser 9941 Menschen. Sie erwirtschafteten zuletzt einen Umsatz von über 1,9 Milliarden Euro. Auf dem 23,45 Milliarden Euro schweren deutschen Drogeriewarenmarkt entfallen auf dm nach eigenen Angaben 24,5 Prozent.
NYX-Shop öffnet in Dortmund
Die durchschnittliche dm-Filiale wird immer größer: Waren es 2012/13 noch 574 Quadratmeter, sind es inzwischen 610 Quadratmeter. „Die Kunden fragen sehr stark Bio-Lebensmittel nach“, sagt Geschäftsführer Bayer. Diese brauchen ebenso Platz wie das boomende Sortiment mit NYX-Produkten des Kosmetikherstellers L’Oréal, das vor allem bei jungen Frauen angesagt ist. Am Samstag will dm in seiner Filiale in der Dortmunder Thier-Galerie einen 20 Quadratmeter großen NYX-Shop eröffnen. Das Unternehmen rechnet nach einschlägigen Erfahrungen in anderen Städten mit einem Kunden-Ansturm.