Oberhausen. Telefonische Auskünfte im Rathaus Oberhausen zu bekommen, ist nicht immer einfach. Bei einer Bürgerumfrage bekam die Erreichbarkeit teils schlechte Noten. Nun will Personaldezernent Schmidt das Problem lösen - mit einem interkommunalen Call-Center.

Wer als Bürger künftig im Oberhausener Rathaus telefonisch um Auskunft bittet, soll schneller und besser als heute informiert werden. Personaldezernent Jürgen Schmidt plant die Auslagerung der derzeitigen Telefonzentrale in ein neues „Kommunikationszentrum“, eine Art kommunal betriebenes Call-Center. Dieses soll in Zusammenarbeit mit der Stadt Mülheim oder auch der Stadt Duisburg installiert werden. Die dort tätigen Mitarbeiter sollen mit Hilfe umfangreicher Datenbanken in die Lage versetzt werden, den Großteil der üblichen Anfragen von Bürgern direkt und abschließend ohne Weiterverbindung an andere städtische Bedienstete zu beantworten.

„Wir haben in diesem Bereich Handlungsbedarf. Das Rathaus ist hier noch zu oft zu schlecht für die Bürger erreichbar“, sagte Schmidt. Auch Personalratschef André auf der Heiden meint: „Das ist noch optimierungsfähig.“ Denn gerade die Weiterverbindung an die zuständigen Experten in der Stadtverwaltung klappt oft nicht.

Kurz nach seinem Amtsantritt als Personalchef im vergangenen Herbst hatte Schmidt, der auch als Büroleiter von Oberbürgermeister Klaus Wehling fungiert, kritisiert, dass es erhebliche Probleme bei der Vermittlung von Anrufen durch die Telefonzentrale gebe - in mehr als 50 Prozent der Fälle.

Telefonische Erreichbarkeit schneidet bei Befragung schlecht ab

Bei einer offiziellen Befragung der Bürger über die Qualität der Oberhausener Stadtverwaltung schneidet diese im Punkt „Telefonische Erreichbarkeit“ schlecht ab: Über 40 Prozent der Befragten gaben dem Rathaus hier keine guten oder sehr guten Noten. 21,4 Prozent bezeichneten die telefonische Erreichbarkeit gar als “schlecht“ bis „sehr schlecht“.

Im November hatte Schmidt dann alle Amtsleiter im Rathaus angewiesen, die telefonische Erreichbarkeit ihrer Mitarbeiter sicherzustellen - zur Not auch mit Anrufbeantwortern oder Rufumleitungen.

Personalratschef André auf der Heiden hält allerdings wenig davon, ein Call-Center für Oberhausen zu kreieren. „Mit Call-Centern und Warteschleifen hat man als Kunde schon oft privat schlechte Erfahrungen gemacht. Das löst ja das Problem nicht, dass Mitarbeiter nicht erreichbar sind. Das ist mir eine zu platte Lösung.“

Das einsame Rathaus

1/13