Oberhausen. Eine Gruppe meldet sich für einen Restaurant-Besuch an, der Wirt hält einen Tisch frei. Doch die Gäste kommen nicht. Und der Gastronom leidet.
- Ein Tisch ist reserviert, aber die Gäste kommen einfach nicht: Das passiert in Restaurants immer öfter
- Für die Gastronomen führt so ein Verhalten in den meisten Fällen zu teils hohen finanziellen Verlusten
- Kann eine Reservierungs-Gebühr helfen, das Prpblem zu lösen?
Die Tische sind festlich geschmückt, Kerzenlichter sorgen für heimelige Atmosphäre. Es fehlen eigentlich nur noch die Gäste. Doch auf die warten Sarah Terhorst und ihre Schwester Linda Terhorst-Drüppel an diesem Abend vergeblich – mal wieder. Reservieren – und dann doch nicht erscheinen: Das erleben die Betreiberinnen des Restaurants Klumpen Moritz in der Sterkrader Innenstadt immer häufiger und stehen mit ihrem Ärger längst nicht allein.
Nach einer Umfrage des Deutschen Hotel- und Gaststättenverbandes (Dehoga) in NRW hat praktisch jeder Gastronom die bittere Erfahrung machen müssen, dass Leute buchen und es sich kurzfristig anders überlegen. Und solche Vorfälle werden immer mehr. Eine andere Variante – nicht weniger frustrierend – geht so: „Statt der 20 gemeldeten Personen, sind es plötzlich nur noch fünf oder sechs“, schildert Terhorst ein Erlebnis aus jüngster Zeit.
Jedes Mal führt es zu Umsatzeinbußen
Jede Absage, jede geringere Gästezahl bringt Verluste mit sich. Zum einen kaufen die beiden Oberhausenerinnen erheblich mehr Lebensmittel ein, die sie aber in den Mengen dann doch nicht brauchen. Frischwaren lassen sich ohnehin nur für sehr begrenzte Zeit nutzen. Zum anderen ordern die Gastronominnen zusätzliches Personal, um den Arbeitsaufwand samt Service leisten zu können. Sind es dann doch weniger Gäste, kann man die eigens bestellten Kräfte nicht einfach wieder nach Hause schicken.
Manchmal ist den beiden Schwestern zwar das Glück hold, kommen noch kurzfristig Anfragen rein: „Doch so kann man nicht planen, spontane Buchungen sind keine sichere Bank.“ Bei besonderen Veranstaltungen in Hause Klumpen Moritz wie dem Tapas- oder dem Musicalabend sind die Betreiberinnen zwar bei den Menüs längst zur Vorkasse übergegangen. „Das hat sich auch eingespielt, wer dann früh genug absagt, erhält sein Geld zurück.“ Eine solche Lösung komme jedoch für den übrigen Betrieb nicht in Betracht, sei schließlich auch für andere Lokale kein Weg.
Laut Umfrage weisen zwar zahlreiche Gastronomen auf die Verbindlichkeit einer Reservierung hin, doch ausgebliebene Gäste im Nachhinein in Regress zu nehmen, „lässt sich rechtlich kaum durchsetzen“, sagt Thorsten Hellwig, Sprecher von Dehoga in NRW. Wirte müssten beispielsweise sehr konkrete Nachweise anführen, was ihnen an Geld entgangen ist. „Das ist äußerst kompliziert, zumal die Restaurants um ihren guten Ruf fürchten müssten.“
Harsche Reaktionen im Internet
User, die auf Facebook Klumpen Moritz folgen, fordern die Besitzer indes auf, durchaus vorab Geld zu verlangen. Die Schwestern hatten nämlich ein Foto von dem besagten Raum noch am Abend selbst gepostet, als die Plätze leer blieben. Ein Nutzer schreibt beispielsweise, dass er einen Stornierungsbeitrag verlangen würde. In einer anderen Reaktion heißt es: „Die Bevölkerung wird immer unverbindlicher und dreister.“
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Dass Tische und Stühle unbesetzt blieben, hat auch Stefan Kutzner, Chef des Hackbarth‘s, erst gerade wieder erlebt. 25 Leute sollten es sein, die à la Carte speisen wollten. Als er dann die Person anrief, die die Reservierung gewünscht hatte, erhielt der Gastronom die Antwort, die er schon zur Genüge kennt: „Ich habe doch bei ihrem Kollegen abgesagt.“ An dessen Namen „konnte sich der Mann am anderen Ende der Leitung aber nicht mehr erinnern“, erzählt Kutzner. „Und wer auch immer das bei uns aufgenommen hätte, eine solche Absage wäre notiert worden.“ Er ist schon dazu übergegangen, bei größeren Gesellschaften ein paar Tage vorher nachzufragen, ob es denn auch wirklich bei dem Termin bleibt. In dem jüngsten Fall hat er das auch versucht, „doch niemand ist drangegangen“.
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Davon weiß auch Martin Čobanov vom Restaurant International ein Lied zu singen. „Merken wir, dass doch niemand erscheint, setzen wir uns mit der Person in Verbindung, von der wir eine Telefonnummer haben“. Doch der Ruf gehe in aller Regel durch und niemand ans Handy. „Ich bin fest überzeugt, die wissen, wer sich meldet und sie wollen keinen Ärger haben.“
Erhebliche Umsatzeinbußen
Bei der Umfrage des Deutschen Hotel- und Gaststättenverbandes in NRW meldeten rund 80 Prozent der teilnehmenden Gastronomen, dass sie durch nicht eingehaltene Reservierungen Umsatzverluste von zehn Prozent erleiden. Bei dem übrigen Fünftel waren es über 20 Prozent und mehr.
Viele Restaurants erinnern ihre Gäste an die Reservierung mittlerweile telefonisch, per Mail und weisen auf die Verbindlichkeit der Reservierung hin Manche Betriebe gehen durchaus einen Schritt weiter und erheben No-Show Gebühren (11,1%), arbeiten mit Vorkasse (7,1%) oder lassen sich Kreditkartendaten bei der Reservierung geben (4%). Manche kombinieren auch Maßnahmen.
Verstörende Sätze der Besucher
Dann wiederum gibt es auch Sätze, die er nur verstörend findet. Taucht statt der angekündigten großen nur eine kleine Gruppe auf, heißt es häufig: „Wir haben doch reserviert, auf die paar Gäste weniger kommt es ja nicht an.“ Nach außen bleibt der Gastronom zwar die Ruhe selbst, aber innerlich staut sich Frust an. „Kürzlich waren es 14 statt 22 Leute, da kalkuliere ich doch ganz anders, was Personal und Lebensmittel anbelangt.“ Abgesehen davon: Die Plätze hätte er durchaus anderweitig vergeben können, dafür ist es dann natürlich zu spät.
Durch die auf breiter Front gestiegenen Kosten und den massiven Mangel an Personal „hat es die Branche sowieso schon schwer genug“, sagt Uschi Wischermann, Vorsitzende des Oberhausener Dehoga-Kreisverbandes. Zusätzliche Belastungen könne und wolle ein Gastronom da nicht auch noch hinnehmen. Denn Umsatzeinbußen seien nun mal unweigerlich die Folgen. In den vergangenen Jahren habe das Ausmaß des so genannten „No-Show-Verhaltens“ deutlich zugenommen, sagt Wischermann und weiß um den wachsenden Unmut in der Branche. Welche Kapriolen der Umgang mit Reservierungen schlagen kann, zeigen folgende Fälle, von denen die Vorsitzende weiß: Die Gäste erschienen nicht nur in Minderzahl, sondern auch noch zwei Stunden später. Ihr Argument: Reserviert ist doch reserviert.
Dieser Artikel erschien erstmals am 9. Dezember 2023 auf dem Portal der WAZ Lokalredaktion Oberhausen, www.waz.de/Oberhausen.