Oberhausen. . Das Päckchen einfach vor die Tür gelegt, der Bote hat nicht mal geklingelt: Auch in Oberhausen beschweren sich Kunden über Paketdienstleister.
- Immer wieder wenden sich Leser an die Redaktion, die Ärger mit Paketdienstleistern haben
- Päckchen werden einfach vor die Tür gelegt, die Boten klingeln nicht einmal beim Kunden
- Die Verbraucherzentrale NRW hat für verärgerte Kunden eine Internetseite eingerichtet
Pakete kommen nicht an oder werden ohne Benachrichtigung gar nicht erst zugestellt, sondern in die nächste Postfiliale gebracht. Das Päckchen liegt in der Packstation, aber der Bote hat keinen Abholschein in den Briefkasten geworfen – das Päckchen ist für den Empfänger unerreichbar. In einem anderen Fall wurde ein Paket in einer Papiermülltonne deponiert, ebenfalls ohne Benachrichtigung, Der Empfänger hat es nur durch Zufall entdeckt. Mit Fällen wie diesen wenden sich Leser immer wieder an unsere Redaktion.
Auch bei der Verbraucherzentrale mehren sich schon lange Beschwerden über Paketdienstleister – und zwar unabhängig vom jeweiligen Unternehmen. Am deutschen Markt vertreten sind etwa die DHL, Hermes, DPD, GLS und UPS. Die Verbraucherschützer haben – mit einer Förderung durch den Bund – dafür bereits Ende 2015 eine Internetseite ins Leben gerufen: paket-ärger.de. Dort schildern Betroffene ihre Erlebnisse, Experten der Verbraucherzentrale geben wertvolle Tipps. Dass der Zustrom an Beschwerden nicht abreißt, zeigt eine putzige Rubrik auf der Seite: Regelmäßig wird hier der „Paket-Ärger des Monats“ gekürt.
Doch was können Betroffene tun? Hier eine Auswahl an kuriosen Geschichten – und den passenden Tipps der Verbraucherschützer dazu.
1.
Eine Kundin beklagt sich: Der Paketbote habe die Lieferung einfach in den Zwinger ihres Hundes geworfen – obwohl sie einen Zettel an die Haustür gepinnt hatte, mit der Bitte, das Paket bei einem Nachbarn abzugeben. Da sie keinerlei Benachrichtigung bekommen hat, lag das Päckchen zwei Tage lang im nicht überdachten Zwinger – am Ende war die Ware völlig durchnässt.
Das rät die Verbraucherzentrale: Dokumentieren Sie die nicht ordnungsgemäße Zustellung oder damit verbundene Schäden durch Zeugen und/oder Fotos. Sagen Sie auch dem Absender des Paketes Bescheid – mit der Bitte um Schadensregulierung beim Paketdienstleister, der ebenfalls sofort unterrichtet werden muss. Sprechen Sie im Einzelfall mit dem Zusteller: Gut gemeint ist nicht immer gut gemacht. Nur in Einzelfällen sollen Kunden einen alternativen Wunsch-Ablageort vereinbaren. Denn: Bei Verlust oder Beschädigung haftet der Dienstleister nicht mehr.
2.
Eine andere Betroffene hatte bei einer Online-Bestellung ihren Vornamen lediglich mit A. abgekürzt. Dem Versender wurde beim Etikettieren der Name des verstorbenen Vaters der Kundin angezeigt, der dann versehentlich tatsächlich auf dem Etikett landete. Zu Lebzeiten wohnte der Vater unter der gleichen Adresse. Was dazu führt: Das Paket liegt zur Abholung im Paketshop, die Kundin kann es aber nicht abholen – weil ihr verstorbener Vater keine Vollmacht ausfüllen kann.
Die Verbraucherzentrale rät: Achten Sie darauf, dass Adressdaten vollständig und korrekt übermittelt werden. Beim Paketdienstleister können Kunden Auskunft über die dort gespeicherten Kundendaten verlangen. So können veraltete oder falsche Daten korrigiert werden. Kommt es zu Verwechslungen bei Namen oder Adressen, müssen Absender und Dienstleister umgehend informiert werden.
3.
Obwohl ein weiterer Kunde zu Hause war, den Wagen des Zustellers draußen auf der Straße sah, soll der Zusteller nicht geklingelt haben. Über die Sendungsverfolgung konnte er sehen, dass „die Sendung nicht zugestellt werden konnte“. Eine Benachrichtigung lag nicht im Briefkasten, im Internet war zu lesen, das Paket sei in einer Filiale abzuholen. Ähnliches ist auch der Oberhausenerin Janine Lettau passiert, die sich hilfesuchend an uns wandte.
Die Verbraucherzentrale rät: Beschweren Sie sich beim Dienstleister über den unterbliebenen Zustellversuch. Bleiben Sie hartnäckig und wenden Sie sich per Einschreiben an die Geschäftsleitung des Dienstleisters. Ist keine Einigung in Sicht, haben Sie die Möglichkeit, die „Schlichtungsstelle Post“ der Bundesnetzagentur einzuschalten. Dieses Verfahren ist seit dem 1. April 2016 kostenfrei.
4.
Immer wieder beschweren sich Kunden auch über verschollene Sendungen: Pakete kommen nicht an, die Online-Verfolgung funktioniert nicht, bei der Kundenhotline bekommt man keine Hilfe. Die Verbraucherzentrale rät: Lassen Sie sich die Hinhaltetaktik an der Hotline nicht gefallen, fordern Sie nachdrücklich, dass das Paket ausfindig gemacht wird. Setzen Sie dem Paketdienstleister schriftlich eine Frist zur Auffindung oder Auslieferung. Bleibt das Paket verschwunden, haben Sie beim Versender einen Anspruch auf Erstattung bereits gezahlter Ware. Ein rechtliches Mittel, um den Paketdienst zur Handlung zu zwingen, gibt es bislang nicht.
5.
Eine praktische Sache, dachte sich ein weiterer Kunde und bestellte bei einem Online-Händler Waren per Express-Versand. Doch statt die Bestellung noch am gleichen Tag zu erhalten, befand sich eine Benachrichtigungskarte im Briefkasten: Der Empfänger soll nicht zu Hause gewesen sein. Unsinn, sagt der Kunde, er gebe doch nicht viel Geld für den Express-Versand aus und verlässt dann die Wohnung.
Aus Sicht der Verbraucherzentrale ist der Paketdienstleister verpflichtet, die Mehrkosten für den Express-Versand zu erstatten. Der Dienstleister lasse sich den Service vom Online-Händler teuer bezahlen, deshalb sei er in der Pflicht, „einen ernsthaften Zustellversuch“ zu unternehmen. Die Experten raten, schon bei der Bestellung zu prüfen, welche Rechte ein Händler bei einer verspäteten Lieferung einräumt. Kommt die Lieferung verspätet, melden Sie dies dem Händler und dem Paketdienstleister unverzüglich.
Auch die andere Seite leidet
Auch Zusteller klagen immer wieder über hohen Druck, unzumutbare Arbeitsbedingungen und unverschämte Kunden. Weil eine Autofahrerin zwei Mal rangieren musste, um neben einem Auslieferungsfahrzeug aus einer Parklücke zu kommen, wurde ein Bote „auf das Übelste beschimpft und zweimal bespuckt“, schreibt ein Betroffener auf der Seite der Verbraucherzentrale. „Leider kein Einzelfall.“
„Bei allem Ärger über verschwundene, beschädigte oder verspätete Pakete darf nicht vergessen werden, dass die Paketzusteller unter schwierigen Bedingungen dafür Sorge tragen müssen, dass Pakete ihre Empfänger unbeschadet erreichen“, schreibt die Verbrauchzentrale dazu. Enge Straßen, fehlende Parkmöglichkeiten und hoher Zeitdruck seien nur einige Umstände, unter denen die Zusteller Tag für Tag ihre Arbeit leisteten.
Die Beschwerde zeige, dass die Probleme am Paketmarkt nicht nur Versender und Empfänger betreffen, sondern auch Zusteller, die maßgeblich zur Qualität der Paketbeförderung beitragen. Zur Verbesserung der Lage brauche es daher angemessene Arbeitsbedingungen auf Zustellerseite.
Der Appell der Verbraucherzentrale: „Helfen Sie mit, Missstände und Fehlentwicklungen am Paketmarkt aufzudecken. Melden Sie uns Ihre Ärgernisse. So können wir den Unternehmen aufzeigen, welche Probleme für Verbraucher (und Zusteller) bestehen und aktiv Verbesserungen einfordern.“
Informationen und Kontaktmöglichkeiten gibt es auf der Internetseite paket-ärger.de.