Der Anbieter gibt seit fast drei Wochen nur Rat und Diagnosen aus der Ferne. die sind fruchtlos und widersprüchlich. Aber im Call-Center hat man es immer mit anderen Mitarbeitern zu tun. Jetzt soll sich endlich ein Mitarbeiter ein Bild vor Ort machen.

Fast drei Wochen muss Renate Klawitter jetzt ohne Festnetzanschluss und Internet auskommen. Seit dem Pfingstunwetter ist sie von der Kommunikation abgeschnitten und auf ihr Handy angewiesen. Seitdem werden von ihrem Vertragspartner Vodafone Versprechungen abgegeben, die nicht gehalten werden, Hoffnungen geweckt, die sich wieder in Luft auflösen, Termine in Aussicht gestellt, die nicht eingehalten werden und für so manche Irritation gesorgt.

Inzwischen dreht sich der Alltag der Heißenerin vor allem darum, wieder Anschluss zu finden. Meine Nerven liegen blank“, gibt sie nach zahlreichen Gesprächen zu, nach denen sie noch immer keine klare Perspektive bekommen hat. Es ist schon fast eine kafkaeske Situation. Sie muss sich an die Hotline wenden und landet nach einer mehr oder weniger langen Wartezeit bei einem Service-Mitarbeiter des Call-Centers, der zwar freundlich ist, aber dann häufiger etwas anderes sagt, als der Mitarbeiter, mit dem sie zuvor gesprochen hat.

Router hin, Router her

Wie kann man sich da auf etwas beziehen, wenn immer ein anderer rangeht? An eine höhere Stelle, bei der sie sich beschweren könnte, gelangt Frau Klawitter ohnehin nicht. Seit Tagen hofft sie, dass ein Vodafone-Mitarbeiter bei ihr vorbeikommt, statt von irgendwo Ferndiagnosen zu stellen. Dies soll jetzt auch endlich geschehen, wie Vodafone-Sprecher Volker Petendorf sagt. Die Fehlerquellen sind vielfältig. Freitag vor einer Woche schien die Lösung zum Greifen nahe. Ein Express-Techniker der Telekom wurde angekündigt, die Frau disponierte extra um, sagte Termine ab („Ich habe kaum gewagt, auf Toilette zu gehen“). Aber dann hieß es, der Kunde sei nicht angetroffen worden. Angeblich habe der Techniker bei ihr um 20 Uhr geschellt. Die Leitung wurde verbessert, das zeige die Ferndiagnose, sagt Petendorf. Ein neuer Router wurde Mitte der Woche geschickt, doch auch damit gab es Probleme. Ist es etwa doch die Leitung? Ein Telekom-Techniker kam, stellte fest, dass die Leitung in Ordnung war, aber der Router nicht. Kurz zuvor erhielt Frau Klawitter einige SMS, die das Verwirrspiel komplett machten. Schon zuvor hatte sie via Handy Kurznachrichten erhalten, teilweise irrtümlich, denn namentlich wurde ein anderer Kunde angesprochen.

In den gestrigen Mitteilungen war nun von einer Regionalstörung die Rede. „Das ist totaler Blödsinn. Eine Störung gibt es nicht“, sagt Petendorf und kündigte für die Frau eine großzügige Entschädigung an.