Mülheim.. Die Sparkasse Mülheim führte zum zweiten Mal eine Schulung der Alzheimer-Gesellschaft zum Umgang mit Demenzkranken durch. Das Training hilft auch beim Enkeltrick, wie er kürzlich wieder vorkam. WAZ-Mitarbeiterin Cäcilia Tiemann befragte Frank Hötzel, Sprecher der Sparkasse, zum Thema.

Die Sparkasse Mülheim führte am Mittwoch, nach 2011, zum zweiten Mal eine Schulung der Alzheimer-Gesellschaft Mülheim zum Umgang mit Demenzkranken durch. WAZ-Mitarbeiterin Cäcilia Tiemann befragte Frank Hötzel, Sprecher der Sparkasse Mülheim, zum Thema.

Wie war das Feedback der Mitarbeiter nach der ersten Schulung?

Frank Hötzel: Im Jahr 2011 war das eine spezielle Schulung mit den Mitarbeitern einer kompletten Sparkassen-Filiale. Es kommt immer mal wieder vor, dass auch unsere Kunden demenzkrank sind. Die Alzheimer-Gesellschaft Mülheim hatte uns damals eine Schulung angeboten, die wir gerne angenommen haben. Aktuell haben wir ein freiwilliges Seminarangebot eingestellt, an dem gestern 15 Sparkassenangestellte teilgenommen haben.

Haben die „kritischen Begegnungen“ am Bankschalter in den letzten Jahren zugenommen?

Hötzel: Mülheim selbst ist ja eine der Städte Deutschlands mit dem höchsten Altersdurchschnitt. Und natürlich hat die Sparkasse mit ihren vielen Filialen auch viele ältere Kunden. Darüber freuen wir uns, denn letztlich ist dies einer der Gründe dafür, mit einer großen Mannschaft vor Ort für die Kunden da zu sein. Ich würde in diesem Zusammenhang aber nicht von kritischen Begegnungen sprechen, da das Verständnis zwischen Sparkassenberater und Kunde sehr groß ist. Hier ist das Thema Demenz ja auch nur eines von vielen. Zum Beispiel konnte vor einigen Wochen auch der „Enkeltrick“ in einer Filiale verhindert werden, als eine ältere Dame fast ihr gesamtes Geld abheben wollte und dies einem „neuen Enkel“, der heute an ihre Tür geklingelt hat, geben wollte. Dies klappt aber nur, wenn der Sparkassenmitarbeiter seine Kunden gut kennt.

Hat sich die Sensibilität Ihrer Mitarbeiter nach der Schulung verändert? Existiert ein Leitfaden?

Hötzel: Auf jeden Fall. Oberstes Gebot ist zunächst einmal Ruhe auszustrahlen, keine Ungeduld an den Tag zu legen, notfalls Punkte auch mehrmals zu wiederholen. Als Leitfaden gilt: Möglichst einfache, kurze Sätze formulieren, die zusätzlich mit ausgiebiger Gestik und Mimik verstärkt werden. Aber man muss auch mal die ein oder andere Anschuldigung ignorieren können. Bevor es zu ­Eskalationen am Schalter kommt, hilft manchmal eine einfache Ablenkung, wie einen Kaffee anzubieten. Diskutieren bringt da wenig.

Wie war das Feedback nach der ersten Schulung?

Hötzel: Rundherum positiv! Die Mitarbeiter fühlen sich viel sicherer im Umgang mit Demenzkranken und wissen, wo sie sich Rat holen können.

Welche Maßnahmen können die Mitarbeiter der Sparkasse ergreifen? Gibt es im Notfall einen Ansprechpartner oder sind Ihre Angestellten befugt, Angehörige zu verständigen?

Hötzel: Hier ist Fingerspitzengefühl gefragt, denn oberstes Gebot für einen Sparkassenberater ist das Bankgeheimnis. Ein Beispiel: Auch wenn ein älterer, ein wenig verwirrt wirkender Kunde an drei aufeinanderfolgenden Tagen viel Geld von seinem Konto abhebt, so ist das sein gutes Recht und wir können ihm das nicht verwehren. Ein Vorteil ist, dass die Mitarbeiter in unseren Filialen oftmals die Familien gut kennen und ungewöhnliches Verhalten besser einschätzen zu können. Rat holen können sich unsere Mitarbeiter auch beim Sozialen Dienst oder der Alzheimer Gesellschaft.