Manchmal ist es nur ein Versäumnis, das das eigentlich gute Verhältnis zum Kunden stören kann. So einen Fall bekam nun die Sparkasse präsentiert.

Nach gut eineinhalb Jahren, in denen sie den Wünschen ihres Kunden S. nicht gerecht geworden ist, entschuldigte sie sich nun dafür, Ungereimtheiten in der Abwicklung von Aktiengeschäften nicht zufriedenstellend aufgeklärt zu haben.

Die Geschichte nahm ihren Anfang am 19. Dezember 2008. Unter dem Briefkopf der Sparkasse erhielt Kunde S. das Angebot eines „Spin Off“ für seine 120 Aktien von „Procter & Gamble“ – er hätte dafür Aktien von „J.M. Smucker“ erhalten können. Der Kunde ignorierte das Angebot, war nicht interessiert. Da war die Verwunderung groß, als ihm wiederum auf Sparkassen-Briefpapier mitgeteilt wurde, dass der Tausch doch vollzogen wurde. S. legte Veto ein, zunächst kam aber eine fehlerhafte Storno-Mitteilung. Noch mal Veto, noch mal Storno . . .

Fall 2: Die US-Firma Danaher, von der S. 80 Aktien hielt, kündigte im Juni einen Aktien-Split im Verhältnis zwei neue für eine alte Aktie an. Eine Depotmitteilung verkündete auch die Einbuchung von 80 Aktien, brachte S. aber doch ins Grübeln: „Man hätte eigentlich die 80 alten ausbuchen und durch 160 neue ersetzen müssen, um nicht Äpfel mit Birnen zu mischen“, so seine Auffassung. Schließlich hätten alte und neue Aktien doch ganz unterschiedliche Nennwerte.

Ähnlich Fall 3: Das französische Unternehmen Air Liquide gab zum Zweck der Kapitalerhöhung für je 15 Aktien im Bestand eine Bonusaktie heraus. Bei der Durchsicht seiner Depot-Mitteilungen konnte S. wiederum nicht folgen. Er hatte sie so verstanden, als wenn die Aktien aus der Kapitalerhöhung im gleichen Zuge in sein Depot ein- und wieder ausgebucht worden sind.

S. befürchtete den Überblick zu verlieren, wandte sich wiederholt an die Sparkasse, forderte korrigierte Buchungsmitteilungen. „Ihre Kritik ist durchaus berechtigt“, schrieb das Qualitäts- und Beschwerdemanagement zurück. Man selbst sei mit der Verwaltung des Depots durch einen externen Dienstleister, die Deutsche Wertpapierservice Bank (DWP), nicht zufrieden. Die Informationsbriefe „sollten klarer und transparenter gestaltet werden“.

Tatsächlich stellte sich heraus, dass in den zwei letztgenannten Fällen alle Buchungen korrekt waren, die Mitteilungen aber erst im Kleingedruckten oder schwer verständlich aufschlüsseln, welche Bewegungen es im Bestand gegeben hat bzw., dass es eine Mitteilung nur noch mal gegeben hatte, um mitzuteilen, dass zugebuchte Aktien nun auch verfügbar seien. Nur: Eine Lösung konnte das Beschwerdemanagement S. nicht präsentieren.

So schrieb S. im September dem Sparkassen-Vorstand, um seine Unzufriedenheit auszudrücken und eine aktuelle Übersicht über seinen Depotbestand einzufordern. Über einen Monat lang reagierte die Sparkasse nicht auf das Schreiben, S. wandte sich an die WAZ.

Auf deren Anfrage bei der Sparkasse ging plötzlich alles ganz schnell. Ulrich Huethorst, Direktor im Bereich „Vermögende Privatkunden“, entschuldigte sich für die ausgebliebene Reaktion, da habe sich im Vorstand wohl „einer auf den anderen verlassen“.

Huethorst räumte eine Fehlbuchung im Fall 1 ein und auch, dass „die Kundenfreundlichkeit der Schreiben besser sein könnte“. Die Schreiben seien mitunter „missverständlich“. Nur könne die Sparkasse Mülheim allein die DWP-Bank, die als Dienstleister weit mehr als 50 % des deutschen Marktes abdecke, kaum zum Einlenken bewegen. „Wir sind aber in engem Kontakt mit unserem Betreuer bei der DWP-Bank, um unsere Wünsche und Anregungen zu äußern.“

Huethorst persönlich ging mit Kunde S. dessen beklagten Vorgänge durch – und versicherte, dass ihm keine Nachteile entstanden seien. Der ist nun, nach eineinhalb Jahren, wieder ein zufriedener Kunde: „Die Entschuldigung ist akzeptiert, die Diskrepanzen vom Tisch. Wir schauen jetzt nach vorne.“