Herne. . Für Ideen, Beschwerden und Fragen rund um die Stadtverwaltung gibt es das Herner Bürgertelefon. Mit über 2100 Anrufen wurde es 2014 stark genutzt.

Wer einen verdreckten Spielplatz entdeckt, ein falsch parkendes Auto, Schlaglöcher oder eine nicht funktionierende Ampelanlage, ist beim Bürgertelefon genau richtig. Denn unter der Rufnummer HER 161616 erreicht man Claudia Mollenhauer und Rainer Bodenschatz, die sich den Anliegen der Bürger annehmen.

Missstände gibt es in jeder Stadt. Damit sie schnell behoben werden können, hat die Stadt Herne bereits 1999 das Bürgertelefon eingerichtet, ein heißer Draht, der montags bis donnerstags von 9 bis 16 Uhr und freitags bis 13 Uhr besetzt ist. „Hier kann jeder anrufen, der Anregungen, Ideen oder auch Beschwerden vorbringen möchte, die die Stadt betreffen“, erklärt Petra Kübber-Rösmann, Teamkoordinatorin für Ideen- und Beschwerdemanagement der Stadt. „Aber auch Bürger, die eine Auskunft brauchen oder nicht genau wissen, an wen in der Stadtverwaltung sie sich zu einem bestimmten Thema wenden müssen, helfen wir gerne“, ergänzt Rainer Bodenschatz.

Über 2100 registrierte Anrufe

Er ist bereits seit neun Jahren der Mann am Bürgertelefon und hat auch heute noch Freude an der Arbeit. „Ich bin schon lange in der Verwaltung tätig. Das hat den großen Vorteil, dass ich die Anlaufstellen und Zuständigkeiten kenne und so den Bürgern schnell und sicher helfen kann“, so Bodenschatz. Aber auch Schulungen und Fortbildungen durchlaufen die Mitarbeiter des Servicetelefons - von Anti-Aggressionstrainings bis zur Rhetorik.

In diesem Jahr gab es bislang 2100 registrierte Anrufe, die die Mitarbeiter unter der Durchwahl HER 161616 entgegennahmen. Das seien aber nur die Anfragen, die zur Nachverfolgung ins System aufgenommen wurden, so Bodenschatz. Die einfachen Serviceanfragen - wie sind die Öffnungszeiten, welche Unterlagen brauche ich für die Verlängerung des Personalausweises oder woher bekomme ich Antrag XY - seien dort nicht dabei. „Das erledigen wir schnell zwischendurch“, sagt Claudia Mollenhauer, die das Bürgertelefon fast so lange betreut wie ihr Kollege Bodenschatz. „Würde man alle Anrufe zusammenrechnen, wäre man sicherlich im hohen vierstelligen Bereich.“

Es gibt Front- und Backoffice

Besonders am Tag nach dem Pfingststurm Ela stand das Telefon nicht still: Viele Bürger meldeten abgebrochene Äste und umgestürzte Bäume und halfen damit bei der Beseitigung von Gefahren. „Kaum hatte man aufgelegt, klingelte es wieder“, beschreibt Mollenhauer den Verlauf des Tages am Bürgertelefon. „Da kamen wir fast nicht hinterher, die Hinweise im System zur Nachverfolgung einzutragen.“

Um die Nachverfolgung kümmern sich neben Mollenhauer und Bodenschatz noch weitere Mitarbeiter im Hintergrund. „Unser Service ist in Front- und Backoffice gespalten. Im Front-Office, also vorne im Bürgerlokal Wanne, gibt es den direkten Kundenkontakt, im Back-Office geht es mehr um die Sachbearbeitung“, erklärt Kübber-Rösmann die Struktur, die hinter dem Bürgerservice steht.

„Stadt ist für ihre Bürger da“

Vom Durchreisenden, der eine Unterkunft für die Nacht brauchte, bis zur niederländischen Familie, die auf der Suche nach alten Freunden war - Bodenschatz und Mollenhauer tun immer ihr Bestes, um zu helfen. „Die Menschen wissen, dass die Stadt für sie da ist“, ist Bodenschatz sich sicher. Und mit ihren Hinweisen sind auch die Bürger für ihre Stadt da.

Teamkoordinatorin Kübber-Rösmann bringt es auf den Punkt: „Wir sehen die Bürger nicht als Belastung. Wir freuen uns über ihre Anrufe, denn nur mit ihnen können wir Missstände entdecken und beseitigen. Sie sind uns eine große Hilfe, und darum helfen auch wir ihnen gerne.“

In diesem Jahr wurden ungefähr 3000 Anfragen im Bürgerlokal Wanne vom System erfasst.

Etwa 300 Personen kamen mit ihrem Anliegen persönlich vorbei.

Knapp 560 Personen meldeten sich schriftlich - davon 500 per E-Mail und etwa 60 per Brief.

Die Nummer des Bürgertelefons wählten mit über 2100 Anrufen die meisten.