Gelsenkirchen. Das Service-Konzept wurde mit Studierenden der Fachhochschule für öffentliche Verwaltung entwickelt und wird im Hans-Sachs-Haus umgesetzt. Zudem wurden Personal-Engpässe und hohe Stress-Faktoren für die Mitarbeiter der Bürgercenter beseitigt. Der Krankenstand und die Wartezeiten sanken damit deutlich.
Personelle Engpässe und hoher Krankenstand gingen in den städtischen Bürgercentern einher mit hoher Arbeitsbelastung, Termindruck und Stress. Bei 15 % lag die Kranken-Quote in der Vergangenheit, die Dienststellen in Erle und Horst traf es 2011 so stark, dass mehrwöchige Zwangspausen nötig wurden – mangels Personal. Keine befriedigende Situation: weder für Mitarbeiter noch für Kunden, die weitere Amts-Wege und Wartezeiten hinnehmen mussten.
Für die letzte Ratssitzung hatte die FDP-Fraktion den Punkt „Sachstandsbericht Verbesserung der Situation in den Bürgercentern“ auf die Tagesordnung gesetzt. Und dort hat sich einiges getan, wie Wirtschaftsförderungsdezernent Joachim Hampe bekräftigte. „Wir haben 61 kleinere und größere Maßnahmen abgearbeitet und auch jetzt schon keine personellen Engpässe mehr. Ich gehe davon aus, dass die Situation für Kunden und Mitarbeiter zeitnah weiter verbessert werden kann und sich der Krankenstand langfristig bessert.“
Besserer Service durch Online-Angebote
Bei der internen Problemanalyse im Referat Bürgerservice wurden die größten Belastungsfaktoren ermittelt: Zu wenig Personal, die Tücken der Technik, aber auch räumliche Mängel und gesundheitliche Belastungen standen dabei ganz obenan, so Referatsleiterin Marion Penquitt. Zu den Lösungen von Umbauten über Schulungen (siehe unten) und einen referatsinternen Newsletter bis zur langfristigen Gesundheitsprävention gehörte auch, dass im 40-köpfigen Team zwei dringend nötige Springerstellen geschaffen wurden, um kurzfristige Engpässe auszugleichen
Durch mehr Onlineangebote im Dokumentenverkehr und bei der Terminvereinbarung soll der Service weiter verbessert und Wartezeiten verkürzt werden. Im Zuge der Haushaltsberatung 2013 hatte die FDP bereits einen Antrag zur Einrichtung einer Online-Terminvergabe gestellt. „Der Vorschlag fand damals seitens der Verwaltung keinen Zuspruch.“ Die Kehrtwende registrierte der liberale Stadtverordnete Jens Schäfer jetzt mit Genugtuung.
Kranken-Quote jetzt bei 6%
Das Konzept für die Online-Terminvergabe wurde in fachlicher Zusammenarbeit mit Studierenden der Fachhochschule für Öffentliche Verwaltung auf den Weg gebracht. Eine der neuen Software entsprechende Aufrufanlage im Neuen Hans-Sachs-Haus sei ein erster Schritt. „Wenn sich das bewährt, werden wir das auf das Rathaus Buer und die anderen Bürgercenter ausweiten“, so Hampe.
Innerhalb des letzten Jahres , so Penquitt, „ist der Krankenstand deutlich herunter gegangen“. Er liegt jetzt um die 6 %, dem Schnitt der Stadtverwaltung.
Umbauten trugen mit zur Entspannung der Situation bei
Die teils unbefriedigende Raumsituation in den Bürgercentern wurde in den letzten Jahren optimiert. In der Horster Vorburg entstand eine neue, ansprechende Anlaufstelle, in Erle wurde umgebaut. „Da gab es früher fünf Schreibtische, eine Info-Theke und einen unsäglichen Warteraum. Jetzt haben wir eine komfortablere Situation mit 15 Sitzplätzen. Da ballt sich nicht mehr alles vor der Information“, sagt Marion Penquitt, die vor anderthalb Jahren die Leitung des Referats Bürgerservice übernahm.
In Erle und auch im neuen Bürgercenter in der Vorburg gibt es jetzt eine neue Aufrufanlage samt Nummernvergabe, auch das künftige Haupt-Center im neuen Hans-Sachs-Haus wird entsprechend ausgestattet. Umgesetzt wurden auch Maßnahmen zur Erhöhung des subjektiven Sicherheitsgefühls. „Das Thema Deeskalation war dabei ganz wichtig“, betont Penquitt.
Insgesamt, schätzt sie, hätten sich auch die Wartezeiten verkürzt. Natürlich gäbe es noch Stoßzeiten oder auch Phasen wie derzeit, in denen sich gerade an der Husemannstraße der Fastenmonat Ramadan bei der Kundenfrequenz bemerkbar mache. „Doch länger als im Schnitt 15 Minuten muss kaum einer warten.“
