Gelsenkirchen. Die Verwaltung reagiert auf schiere Masse der Anfragen und bietet ab 1. März ein neues System für die Termin-Vergabe in Bürgercentern.
Umzug und neue Adresse melden, neue Ausweisdokumente oder Wohngeld beantragen? In jedem Fall ist das eine Aufgabe für den städtischen Bürgerservice und die Gelsenkirchener Bürgercenter. Seit August 2016 wird dort vornehmlich mit Terminvergabe gearbeitet. Das System hat sich bewährt – im Prinzip. Die Terminverwaltung klappt, die Wartezeiten in den Centern liegen in der Regel unter fünf Minuten. Probleme macht allein die schiere Masse der Anfragen. Exakt 141 675 wurden 2017 abgewickelt, dazu kamen noch rund 8000 Notfallkunden, deren Anliegen keinen Aufschub duldete“, stellt Marion Penquitt, die Leiterin des Referats Bürgerservice fest.
Die Kunden greifen zum Telefon
Die online-Terminabfrage ist dabei aus Sicht der Verwaltung für die Kundschaft das Mittel der Wahl. Praktisch, direkt, sicher, leicht handhabbar. Allein: Die Gelsenkirchenerinnen und Gelsenkirchener schätzen sie nicht wirklich. Sie greifen lieber zum Telefon – und landen bislang beim Beratungsteam des Bürgerservices. Das ist eigentlich gedacht, um inhaltliche Fragen zu klären, zum Beispiel, welche Dokumente mitgebracht werden sollten, wenn es um Genehmigungen oder Pässe geht. Doch in der Regel werden bislang die Kapazitäten großenteils durch Terminanfragen gebunden.
Bis zu 12 000 Anrufe in Spitzenmonaten
Bis zu 12 000 Anrufe in Spitzenmonaten registriert das Referat. „Wartezeiten waren da nicht zu vermeiden. Die Beschwerderate stieg. Hier wollen wir besser werden“, sagt Stadtrat Christopher Schmitt. Gelsenkirchen, zunehmend eine digitale Stadt, hat daher zum 1. März seine telefonische Terminvergabe neu aufgestellt. Wer die bekannte Servicenummer 169 2100 wählt, wird mit einem computergestützten Call-Center verbunden und kann „bequem einen Termin buchen.“ Eine Sprachansage (mit männlicher Stimme) führt durch das Menü, die Auswahl erfolgt über Zifferneingabe am Telefon. „Engpässe sind nicht mehr zu erwarten. Das Call-Center arbeitet an sieben Tagen rund um die Uhr. Die Stimme ist angenehm, die Fragen sind klar“, findet Penquitt und hofft, dass die Terminvergabe nun reibungslos(er) läuft.
Tagesaktuell hat die Verwaltung derzeit 555 Terminkunden. Wer heute einen Termin beantragt, bekommt ihn frühestens in 14 Tagen. Auch über das neue System können Tage ausgewählt, auch favorisierte Bürgercenter benannt werden.Beratung, stellen Penquitt und Schmitt heraus, werde es natürlich künftig auch noch geben. Und weiterhin kurzfristig tagesaktuelle Termine: Jeden Morgen ab 8 Uhr werden sie freigeschaltet.
Insgesamt, glaubt Stadtrat Schmitt, werde man so flexible telefonische Terminbuchung sowie qualifizierte Beratung unter einen Hut bekommen.
>> Terminvergabe und Telefonkontakte
Um einen Termin für die Gelsenkirchener Bürgercenter zu vereinbaren, gibt es verschiedene Wege: online unter www.gelsenkirchen.de/buergercenter, telefonisch unter 0209 169 – 2100.
Gelsenkirchener, die nach einem Termin an einem bestimmten Standort suchen, können auch direkt diese Bürgercenter-Nummern wählen: 0209 169 – 6770 für das Hans-Sachs-Haus, 169 – 6771 für das Rathaus Buer, 169 – 6772 für Schloss Horst und 169 – 6773 für Erle.
Auch persönlich können in jedem der vier Bürgercenter Termine vereinbart werden. Die telefonische Beratung (keine Terminvergabe!) durch das Bürgerserviceteam ist ab 1. März unter der Nummer 0209 169 3300 zu erreichen.