Rüttenscheid.. Im Call-Center-Dschungel hat sich Susanne Fröhlich, zweieinhalb Jahre Mieterin der Deutschen Annington, verirrt, als sie wegen privater Veränderungen ihre Wohnung an der Norbertstraße kündigen wollte. Fröhlich hält das System für wenig kundenfreundlich.

Schnellere Bearbeitung, kürzere Wege, besserer Service: Das versprach die Deutsche Annington (DA) – eines der deutschlandweit größten Wohnungsunternehmen – bei der Einführung ihres zentralen Mietercenters mit einheitlicher Rufnummer in 2009. Mieterin Susanne Fröhlich* tappte jedoch in die Call-Center-Falle.

01801 und drei Mal die Zwölf: Immer wieder hat Susanne Fröhlich in den vergangenen Jahren die kostenpflichtige Hotline (3,9 Cent/Festnetz, bis zu 42 Cent mobil; Angaben der DA) angerufen. Als sie im Dezember 2008 zusammen mit ihrem Partner ihre Wohnung an der Norbertstraße bezog, gab es noch feste Ansprechpartner für die Mieter. Doch dann kam die große Umstellung beim deutschen Ableger des britischen Finanzinvestors Terra Firma.

„Unverbindlich“, „nicht kompetent“, „unfreundlich“ bis „unverschämt“, vor allem zeit- und nervenraubend, vom vertelefonierten Geld einmal abgesehen: Fragt man Susanne Fröhlich nach ihren Erfahrungen, so klingen die rund zwei Jahre alten Versprechungen der DA fast zynisch. Ausgerechnet im Zuge ihres Auszugs ärgerte sich die 23-Jährige am meisten.

Nach der Trennung von ihrem Partner kündigte sie die Wohnung und begab sich über das Internet und Kleinanzeigen auf die Suche nach einem Nachmieter. Sie wollte nicht die vollen drei Monate der Kündigungsfrist zahlen, war schon in eine andere Stadt gezogen. Mehrfach fuhr sie nach Essen, zeigte den Interessenten die Wohnung. Schließlich waren mit einem Ehepaar aus dem Sauerland geeignete Aspiranten gefunden. Den Übergang sauber über die Bühne zu bringen, gelang nicht.

Ein Marsch durch die Instanzen folgte für die Beteiligten. Je nach Ansprechpartner im Center war die Wohnung gar nicht gekündigt, zum Kauf angeboten und deshalb für Nachmieter blockiert oder bereits verkauft. „Wir haben x-mal angerufen, jedes Mal gab es eine andere Information“, berichtet Susanne Fröhlich. Schließlich hakte sie die drei Monate Miete ab. Trotzdem wollte sie ihren Ärger auch dem Unternehmen deutlich machen. „Schließlich bekam ich jemanden an die Strippe, der mir weismachen wollte, es gebe niemanden für meine Beschwerde“, erläutert sie.

Das wird die Pressesprecherin der DA, Katja Weisker, nicht gerne hören. „Wir bedauern den Vorfall. Die Wohnung war für den Verkauf vorgesehen. Das hat ein Mitarbeiter nicht erkannt, der nächste schon“, führt sie aus. Die nicht auffindbare Kündigung habe den Hintergrund, dass nicht Frau Fröhlich die Hauptmieterin gewesen sei. Dazu sagt Susanne Fröhlich: „Der Mietvertrag lief auf unser beider Namen. Außerdem haben wir beide gekündigt“, so ihre Version.

Ob man dies wirklich genau aufklären kann, ist die Frage. Ob allerdings das Call-Center-System auch von den Mietern in den rund 190 000 Wohnungen des Konzerns mit Begeisterung angenommen wird, eine andere. Katja Weisker verteidigt das Prinzip: „Dies ist ein Fall, wo die Kommunikation nicht gradlinig verlaufen ist. Wir können aber 80 Prozent Erreichbarkeit sicherstellen, zwei Drittel können wir sofort erledigen“, sagt sie.

Trotzdem hat die DA nach massiven Beschwerden der Mieter in Katernberg für diesen Stadtteil und das Nordviertel den Quartiershausmeister eingeführt. „In Katernberg sind zwei Personen für je 400 Wohnungen zuständig, da machen wir sehr gute Erfahrungen“, sagt Katja Weisker. Zweimal in der Woche seien die beiden im Stadtteil unterwegs, hörten auch auf „Zurufe“. Erreichen könne man sie einmal wöchentlich für ein bis zwei Stunden während der telefonischen Sprechstunde.

Susanne Fröhlich ist dies völlig egal. Sie hat für sich die Entscheidung getroffen: „Nie wieder DA.“

*Name geändert