Buchholz. .

„Call Duisburg“ war 2001 das bundesweit erste Call-Center einer Kommunalverwaltung. 2002 wurde es von der Hochschule für Verwaltungswissenschaften in Spe­yer preisgekrönt.

Norbert Brandstädter (57), der es aufgebaut hat und bis heute leitet, wurde auch mehrfach ausgezeichnet. „Wir hatten vorher festgestellt, dass die Verwaltung nicht optimal erreichbar ist“, erinnert er sich. Nur rund 40 Prozent aller Anrufer erreichten ihre zuständigen Ansprechpartner. Es wurde also viel vergeblich zwischen Dienststellen hin- und her verbunden.

Das ist beim Call-Center heute die Ausnahme, trifft nur noch auf jeden zehnten Anrufer zu. „Die anderen kriegen eine Auskunft und sind offenbar zufrieden“, sagt Brandstädter. Über 3000 sind es am Tag, täglich von 7 Uhr früh bis 18 Uhr abends. Der Personaleinsatz der insgesamt 65 Mitarbeiter deckt vor allem die Spitzenzeiten, den Montag sowie die Vormittage zwischen 8 Uhr und 13 Uhr, ab.

„Wir haben selbst Zugriff auf Fundsachen, die Einwohnerdatei, auf Buß- und Verwarnungsgelder, Krankentransport-Abrechnungen, nehmen Beschwerden auf, vergeben Sperrgut-Termine“, sagt Brandstädter. Die meisten anderen Call-Center würden nur allgemeine Infos geben.

Nur beim (einkommensabhängigen) Elterngeld für den Kita-Besuch und in Steuersachen habe der Da­tenschützer den Zugang verwehrt. „Das Call-Center ist immer dann stark, wo relativ schnell Auskünfte gegeben werden können“, sagt der Leiter. Nur 20 Prozent der Anrufer überhaupt würden in der Warteschleife landen.

Und weil ein so aufgebautes Call-Center die einzelnen Ämter spürbar entlastet, lässt auch die Nachbarstadt Dinslaken sich seit zwei Jahren telefonisch vom Sittardsberg aus vertreten.