Duisburg. Manfred Heinen hat zweimal Koffer über Hermes verschickt und war so unzufrieden, dass er eine Anwältin eingeschaltet hat. Das sind die Gründe.
Manfred Heinen aus Duisburg fährt regelmäßig im Dezember für ein paar Monate zu seiner Lebensgefährtin in Lübeck. Seit zwei Jahren bucht er zu seinem Bahnticket auch den Lieferservice von Hermes. „Ich bin zu 100 Prozent schwerbehindert, kann ganz schlecht laufen, und der Koffer ist mir mittlerweile auch einfach zu schwer“, so der 84-Jährige. Deshalb lässt er sein Gepäck rechtzeitig vor seiner Hin- und Rückreise an den jeweiligen Zielort schicken. Der Koffer sei auch immer wie gewünscht angekommen – allerdings nie ohne erhebliche Schäden, sagt Heinen. „Schadenersatz habe ich nicht bekommen.“
2018 sei ein Ziehgriff so verbogen gewesen, dass er ihn nicht mehr benutzen herausziehen konnte. „Den Koffer musste ich entsorgen“, sagt der Wanheimerorter. Er sei daraufhin zu einem Bahnschalter im Duisburger Hauptbahnhof gegangen und habe sich über Hermes beschwert. Der Vorfall werde weitergeleitet, hieß es dort. „Bis heute habe ich nichts gehört“, so Heinen.
Duisburger hat den Lieferservice von Hermes bisher zweimal genutzt
Im vergangenen Dezember habe er trotzdem noch einmal den Lieferservice in Anspruch genommen und extra einen stabilen Lederkoffer versenden lassen. „Der kam in Lübeck trotzdem mit zwei zerrissenen Lederriemen an, die längs um den Koffer gespannt waren“, sagt der 84-Jährige.
Für den Rückversand habe er den Koffer zum Schutz mit einer Plastikfolie überzogen. „Das hat auch nichts geholfen“, so Heinen. „Die unteren Schutzkanten und der Griff waren aufgerissen, der Deckel war auch noch total zerkratzt. Der Koffer muss aus größerer Höhe heruntergefallen sein.“
Die Hermes-Hotline bei Beschwerden
Bei Beschwerden ist der Kundenservice von Hermes montags bis samstags von 7 bis 21 Uhr und sonntags von 8 bis 18 Uhr unter einer kostenpflichtigen Hotline, 01806/311 211 (0,20 € pro Anruf aus dem deutschen Festnetz, Mobilfunk maximal 0,60 € pro Anruf), zu erreichen.
Für Menschen ohne Internetzugang wie den Duisburger Manfred Heinen ist es schwierig, die Nummer überhaupt herauszufinden. Dies gibt auch der Hermes-Sprecher zu: „Dennoch gibt es sicherlich in jeder Familie Menschen, die gerne aushelfen. Außerdem ist die Telefonnummer auch über die Auskunft herauszufinden.“
Auf Nachfrage der Redaktion, warum die Hotline-Nummer nicht auf den Info-Kärtchen der Deutschen Bahnen zusammen mit den Abhol- und Zustellterminen für das Gepäck vermerkt werde, bedankt sich der Sprecher für den Hinweis: „Ich gebe das intern einmal an das Kooperationsmanagement weiter.“
Darüber hinaus habe der Duisburger auch noch mit einem Hermes-Boten eine heftigere Diskussion geführt. „Ich wollte die Annahme des Koffers nur quittieren, wenn er auch die Schäden notiert“, sagt der Rentner. „Er hat sich aber schlicht geweigert.“
84-Jähriger hat Anwältin eingeschaltet
Diesmal hat Heinen die Faxen dicke. Er habe ohne Internetzugang keine Telefonnummer von Hermes gefunden und deshalb nun eine Anwältin eingeschaltet.
Auf Nachfrage der Redaktion entschuldigt sich ein Sprecher des Versandunternehmens erst einmal beim Duisburger. „Diese beiden Fälle entsprechen natürlich nicht unserem Serviceverständnis.“ Nachforschungen hätten demnach ergeben, dass Hermes nicht von der Bahn informiert wurde. Nun sollen in Abstimmung mit Heinens Anwältin die Schäden reguliert werden. Der 84-Jährige hat immer Beweisfotos gemacht und ist trotzdem gespannt, ob er endlich Schadenersatz bekommt.
Bereits in der Vergangenheit beschwerten sich Duisburger über Hermes
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Bereits 2018 hatten sich einige Duisburger bei unserer Redaktion gemeldet, um ihrem Ärger über Hermes Luft zu machen. Damals beschwerten sich die Betroffenen, dass Koffer gar nicht abgeholt, zu spät und auch falsch zu gestellt wurden – so wie bei einem 81-Jährigen aus Wanheim-Angerhausen. Er wollte mit seiner Frau (82) entspannte Tage auf dem Campingplatz Rosenfelder Strand an der Ostsee verbringen.
„Unsere beiden Koffer wurden zwar vorher abgeholt, kamen aber nicht wie geplant an“, erzählte der Duisburger. „Ich habe 20-mal telefoniert.“ Dann hieß es per E-Mail, dass das Gepäck einen Tag später gebracht werde. Das gelang aber auch nicht. Der Grund: Der Zusteller war laut Schneider mit zwei Koffern voller Klamotten zwar zu einem Campingplatz gefahren, aber einem für Freunde der Freikörperkultur (FKK)…
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