Duisburg. . Die Sparkasse hat ihr Kunden-Center in Betrieb genommen, über das alle Anrufe und Kundenwünsche bearbeitet werden. Es soll mehr als ein Call-Center sein.

• In der neuen Schalt-Zentrale am Harry-Epstein-Platz arbeiten knapp 30 Mitarbeiter
• Dort landen alle Kunden zuerst. Das Alltagsgeschäft soll am Telefon abgewickelt werden
• Mitarbeiter in den Filialen sollen Zeit für die intensive Kundenberatung haben

Es soll das „Lächeln in der Stimme“ haben: das knapp 30-köpfige Sparkassenteam, das im neuen Kunden-Service-Center KSC bis zu 550 000 Kundenkontakte jährlich bearbeiten soll. Anfang Januar hat die Sparkasse ihre Schalt-Zentrale im Medienhaus am Harry-Epstein-Platz in Betrieb genommen, über die alle Anrufe und digitalen Wünsche abgewickelt werden.

Klima, Licht, Akustik: Mit diesem Dreiklang hat das Kreditinstitut in dem backsteinernen Gebäude ein futuristisch anmutendes Service-Center eingerichtet: Weiße Segel umschließen die Video-Beratungsinseln, schallabsorbierende Schreibtische, Deckenverkleidung und Teppichböden schlucken das Stimmgewirr, das bis zu 1000 Anrufe am Tag erwarten lassen würden, und weiße, befeuchtete Stoffwülste unter der Decke sollen die Stimmen geschmeidig halten.

Kundige Fachberatung und um die 500 000 Euro steckte die Sparkasse in ihr „KSC“, das Sparkassenvorstandschef Joachim Bonn nun gar nicht als schnödes Call-Center verstanden wissen will: „Der Kunde spricht mit einem Berater aus Duisburg, der das Geschäft und die Region kennt und nicht mit einer anonymen Person aus einem anderen Bundesland oder einer computergesteuerten Hotline.“ Bewusst, so Bonn, habe sich die Sparkasse dafür entschieden, das Service-Center nicht auszulagern, sondern selbst zu betreiben. Auch mit eigenen Kräften.

Radikaler Umbau des Filialnetzes

Erst mit dem Service-Center wird der radikale Umbauprozess der Sparkasse möglich, in dessen Zuge das Filialnetz bis 2022 auf 21 Standorte praktisch halbiert wird und die Präsenz in den Stadtvierteln und in den sieben größeren als „Flaggschiffe“ bezeichneten Stadtbezirks-Sparkassen vor Ort sich vor allem um die intensive Kundenberatung kümmern soll. Schon zum Februar schließen die ersten kleineren Zweigstellen, etwa am Friedrich-Wilhelm-Platz und in Asterlagen, im Herbst eröffnet in Bergheim eine der neuen Stadtbezirks-Filialen.

Die aktuell 28 Mitarbeiter am Harry-Epstein-Platz, durchweg geschulte Bankkaufleute, sollen den Filialmitarbeitern werktags von 8 bis 20 Uhr den Rücken frei halten und den Großteil der Kundenanfragen klären und bearbeiten – von der einfachen Frage nach den Öffnungszeiten über Dauerauftragsänderungen bis hin zu Kontoeröffnungen via Video. Das Handbuch an jedem Arbeitsplatz listet allein 160 Fälle auf, die die Mitarbeiter per Telefon und PC lösen können.

Verändertes Verhalten der Kunden

„Die fortschreitende Technologie im Finanzdienstleistungssektor verändert das Verhalten der Kunden“, erläutert Bonn. Alltägliche Finanzgeschäfte würden immer stärker online abgewickelt, gleichzeitig steige der Bedarf an hochwertiger Beratung. Jede zweite Sparkassenkunde gehe im Jahr nur noch einmal oder gar nicht zu seine Filiale.

Nicht zuletzt: Die Sparkasse spart mit ihrem Umbau Kosten in Millionenhöhe, auch durch den begleitenden Abbau von 90 Stellen.