Zwei Wochen kämpfte Ilse-Marie Siebelhoff mit den Tücken und Fallstricken des Telekom-Kundendienstes. Durch eine Computerpanne wurde ihr Telefonanschluss für zwei Wochen gekippt.

Zwei Nerven-aufreibende Wochen verbrachte Ilse-Marie Siebelhoff. Ein Fehler im Kundensystem der Telekom sorgte dafür, dass ihr Telefonanschluss abgeschaltet wurde. An 14 aufeinander folgenden Tagen rang sie mit ständig wechselnden Gesprächspartnern des Kundendienstes um eine Lösung des Problems. „Wir kümmern uns sofort”, „Habe ich notiert und leite es umgehend weiter”, „Das kann ich hier im System gerade nicht sehen, ich schreibe es aber auf” – Antworten erhielt die Bochumerin viele, ihr Apparat aber blieb lange stumm.

Angefangen hatte das Drama mit der Bestellung eines DSL-Anschlusses am18. Juni. Doch weil ihr in dem Angebot ein Router fehlte, stornierte die Kundin den Auftrag nach wenigen Tagen wieder. „Ich habe extra angerufen und mir den Widerruf bestätigen lassen, ich hatte da wohl eine Ahnung”, sagt Ilse-Marie Siebelhoff. Auf ihren Telefonanschluss ist sie nämlich dringend angewiesen. Sie hat eine 91-jährige, pflegebedürftige Mutter. „Wir telefonieren bis zu 20 Mal am Tag, sie war völlig aufgelöst, dass sie mich plötzlich nicht mehr erreichen konnte”, schildert die Kundin.

Stunde um Stunde verbrachte sie fortan in Warteschlangen und führte immer wieder die gleichen Gespräche mit Kundendienstlern, Technikern und EDV-Experten, wohlgemerkt vom Handy aus. Auch die Anrufe der Mutter liefen über das erheblich teurere Mobiltelefon. „Nach 14 Tagen ist mir schließlich der Kragen geplatzt und ich habe einen saftigen Beschwerdebrief geschrieben”, resümiert die Kundin. Am gleichen Tag endete der Spuk ebenso abrupt wie er begonnen hatte. Ihre Telefonnummer, die zwischenzeitlich sogar an eine anderen Frau in Bochum-Werne vergeben worden war, funktionierte plötzlich wieder.

Mittlerweile hat sich ein Mitarbeiter des Kundendienstes bei Ilse-Marie Siebelhoff gemeldet und sich für die Panne entschuldigt. Eine Gutschrift der entstandenen Kosten wurde ebenfalls veranlasst. „Das ist alles nicht optimal gelaufen”, gibt George-Stephen McKinney, Regional-Pressesprecher der Telekom, etwas zerknirscht zu. „Die Kundin hat alles richtig gemacht, doch dann ist in der EDV wohl irgendein Häkchen falsch gesetzt worden und die Automatisierung hat gnadenlos zugeschlagen.”