Essen. In NRW wenden sich immer mehr Patienten wegen der Pandemie an die 116117. Betreiber bereiten sich auf noch mehr Nachfragen vor
Weil Gesundheitsämter und Hausarztpraxen in der Corona-Pandemie massiv belastet sind, wenden sich immer mehr Menschen mit Fragen zum Virus an den ärztlichen Bereitschaftsdienst. Allein in der ersten Novemberwoche haben rund 31.000 Versicherte in NRW die Patientenservice-Nummer 116117 anrufen – etwa doppelt so viele wie im Vorjahreszeitraum . Das geht aus Zahlen der Kassenärztlichen Vereinigungen (KV) hervor.
Die Patienten-Servicenummer sei hoch belastet, sagte Miriam Mauss, stellvertretende Geschäftsführerin der KV Nordrhein. Jeder fünfte bis vierte Anruf dreht sich ihr zufolge um Corona, um allgemeine und auch individuelle Fragen etwa zu Tests, Infektionsketten oder Quarantäne.
„Wir stellen uns darauf ein, dass die Zahl dieser Anrufe in den nächsten Wochen weiter steigen wird“, so Mauss. In der ersten Hochphase der Pandemie sei Corona der Grund für nahezu jeden zweiten Anruf in NRW gewesen.
Wartezeiten an besonders stark frequentierten Tagen
Trotz des hohen Aufkommens kommen Anrufer weiterhin durch: Laut KV Westfalen-Lippe liegt die Erreichbarkeit liegt aktuell bei 86 Prozent. Im Schnitt warten Anrufer mehr als drei Minuten – und deutlich länger an Wochenende mit bis zu 800 Anrufen pro Stunde.
Fragen rund um das Coronavirus zu beantworten, dauere oft länger, erklärte Mauss von der KV Nordrhein. „Wir stellen fest, dass die Verunsicherung in der Bevölkerung sehr groß ist. Die Leute sind manchmal sehr aufgeregt, manche verstehen die Welt nicht mehr.“ Auch für die KV sei es herausfordernd, die Mitarbeiter der Arztrufnummer zu den sich häufig ändernden Bund-, Landes- und Stadtregeln zur Eindämmung der Pandemie auf dem Laufenden zu halten.
Callcenter unterstützt Fachteam in NRW
Für Virusfragen ist die Servicenummer 116117 ursprünglich nicht gedacht: Über die bundesweit einheitliche Telefonnummer gelangen Versicherte zu regionalen Stellen, deren eigentliche Aufgabe es ist, niedergelassene Ärzte rund um die Uhr für dringende medizinische Fälle zu vermitteln und Facharzttermine zu vergeben. Bei lebensbedrohlichen Notfällen muss der Notruf unter 112 gewählt werden.
In der NRW Arztrufzentrale in Duisburg arbeiten rund 110 medizinische Fachkräfte in Tages- und Nachtschichten. Tagsüber werden sie von geschulten Callcenter-Mitarbeitern unterstützt.
Expertin mahnt: Praxen der Haus- und Fachärzte nicht noch stärker belasten
Sollten die Anrufe weiter zunehmen, könne ein zweites Callcenter hinzugeschaltet werden: „Wir sind gut aufgestellt“, versicherte Mauss. „Auch wenn Corona nicht zu unseren eigentlichen Aufgaben gehört, klären wir natürlich auf und geben Hilfe zur Selbsthilfe.“
Die stellvertretende Geschäftsführerin der Kassenärztlichen Vereinigung Nordrhein rät Menschen mit Fragen zur Pandemie trotzdem, auch die Internetseite der 116117 und die Sprachdialoge der Hotline zu nutzen. Verhindert werden müsse, dass Haus- und Facharztpraxen noch stärker belastet werden: „Bei Fragen zum eigenen Fall ist der Hausarzt die erste Anlaufstelle. Die Praxen sollten aber nicht mit allgemeinen Fragen zugeschüttet werden.“