Essen. Ärgernis der Woche: Leser aus Essen konnten nach einem Wechsel des Telefonanbieters einige Wochen nicht telefonieren - nur noch angerufen werden.
Wenn Esther Dörr-Bastuck an ihren alten Festnetzanbieter denkt, steigt immer noch Ärger in ihr auf. Mehrere Stunden verbrachte sie nach eigenen Angaben in den Warteschleifen des Unternehmens 1&1, weil der angestrebte Wechsel zu einem Angebot der Deutschen Telekom nicht klappte. Im Januar beantragte die Telekom den Wechsel für die Leserin. Doch es geschah erst einmal nichts.
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Als Frau Dörr-Bastuck im Juli aus dem Urlaub zurückkehrte, folgte die böse Überraschung: Als sie telefonieren wollte, hörte sie eine Bandansage: „Aus Sicherheitsgründen haben wir Ihre ausgehenden Gespräche gesperrt“. Vom Festnetzanschluss aus konnte sie nun niemanden mehr anrufen.
Ein Missverständnis
„Wochenlang hat 1&1 nicht verständlich mit uns kommuniziert“, erinnert sich die Leserin. Es habe immer neue Ansprechpartner gegeben, die nicht Bescheid wussten. Das Ehepaar wandte sich an die Regulierungsbehörde, die für Verbraucherbeschwerden in der Branche zuständig ist. „Die Bundesnetzagentur zeigte sich überhaupt nicht kooperativ“, erinnert sich Frau Dörr-Bastuck. Das Amt habe lediglich ein paar Hinweise auf ihre Internetseiten übermittelt. Auch bei der Verbraucherzentrale kam sie nicht weiter. Bei zwei Beratungsterminen für 30 Euro habe deren Anwalt geraten, mit weiteren Schritten noch bis Ende August zu warten.
Erst eine Anfrage dieser Zeitung brachte Bewegung in diese Geschichte. 1&1 schiebt die Schuld dafür auf die Telekom. Der neue Anbieter habe den Anschluss nicht zum vereinbarten Termin übernommen, erläutert das Unternehmen. Aufgrund eines „Missverständnisses“ wurde eine Kündigung des Anschlusses hinterlegt, ohne die Übernahme zu beachten. „Für diesen Fehler bitten wir Herrn Bastuck ausdrücklich um Entschuldigung“, schreibt 1&1. Auch eine Entschädigung in Höhe von 150 Euro bot die Firma an und hat das Geld mittlerweile an die Bastucks überwiesen. Auch die Telekom reagierte anschließend schnell. „Inzwischen können wir wieder telefonieren und uns im Internet bewegen“, berichtet die Leserin.
Über die Branche ist sie dennoch verärgert: „Wir sind entsetzt, wie wenig Rechte der deutsche Kunde hat.“ Dabei ist die Rechtslage eindeutig. „Telekommunikationsanbieter und Netzbetreiber müssen bei einem Anbieterwechsel sicherstellen, dass der Dienst nicht länger als einen Kalendertag unterbrochen ist“, erläutert ein Sprecher der Bundesnetzagentur.
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Doch zwischen Theorie und Praxis klafft eine gewaltige Lücke, wie die Beschwerdestatistik der Behörde zeigt. Im Jahr 2013 zählten die Beamten rund 22.000 Fälle, in denen sie sich für die Interessen der Verbraucher einsetzten. Im vergangenen Jahr waren es bereits 28.000 Fälle.
Kundenrechte durchsetzen
Die Netzagentur will „aufgrund der unverändert hohen Anzahl eingehender Endkundenbeschwerden“ mit „allen verfügbaren rechtlichen Mitteln“ die Kundenrechte durchsetzen. Gegen vier große Unternehmen, die in diesem Zusammenhang besonders aufgefallen sind, wurden Bußgeldverfahren eingeleitet. Auf diese vier Anbieter entfallen mehr als zwei Drittel aller Beschwerden. 300.000 Euro knöpfte die Behörde den Firmen als Strafzahlung ab. Im Vergleich zu den Umsätzen der Branche erscheinen die Sanktionen recht gering.
Ratschläge für den Anbieterwechsel
Wer nach einem Wechsel des Telefonanbieters Probleme hat, kann sich an die Bundesnetzagentur wenden. Unter http://www.bundesnetzagentur.de kann ein Beschwerdeformular abgerufen und online, per Brief oder Fax eingereicht werden. Dazu muss sich der Nutzer allerdings ein wenig durchklicken: Über das Menü Telekommunikation/Verbraucher gelangt man zu der Rubrik „Anbieterwechsel“.
Außerdem gibt es hier auch Ratschläge für den Anbieterwechsel. Wechselwillige Kunden sollten zunächst auf die Kündigungsfristen beim bestehenden Vertrag achten und sich rechtzeitig einen neuen Anbieter suchen.
Üblicherweise wird der neue Dienstleister mit der Kündigung des alten Vertrages beauftragt. Wichtig ist zudem, dass die Mitnahme der alten Rufnummer in Auftrag gegeben wird. Im vorliegenden Fall haben unsere Leser dies alles beachtet. Ein Garant für den reibungslosen Wechsel sind diese Tipps also nicht.
