Mülheim.. Viele Post-Kunden fühlten sich in den letzten Wochen im Stich gelassen. Grund dafür: In Mülheim wurde das DHL-Packstations-System umgestellt. Wochenlang kamen viele Mülheimer nicht an ihre Pakete und nicht selten wurden diese dann wieder zurückgeschickt. Nun soll jedoch wieder alles funktionieren.

Ziemlich viele Beschwerden mussten die Mitarbeiter der Post in den vergangenen Tagen und Wochen bearbeiten. Lange Schlangen bildeten sich in den Filialen – mit verärgerten Kunden. Der Grund ist die Umstellung des DHL-Packstation-Systems. In ganz Mülheim, so berichten Betroffene, kamen Kunden wochenlang nicht an ihre Pakete.

Seit drei Wochen, berichtet eine betroffene Kundin aus Heißen, warte sie nun schon auf eine Buchlieferung, die sie im Internet bestellt hatte. „Da ich den ganzen Tag nicht zu Hause bin, habe ich die Packstation als Lieferadresse angegeben.“ In dieser hinterlegt der Bote die Sendungen in Fächern. So können Nutzer mit ihrer Kundenkarte und einer Geheimzahl ihre Lieferungen zu jeder Zeit abholen.

Überlastete Hotline

Eigentlich eine einfache Sache. Bis DHL das System umstellte. Nun wird anstelle der Geheimzahl eine mTan-Nummer aufs Handy gesendet. „Tagelang kam nichts“, berichtet die Betroffene. Nur eine Mail mit der Anweisung, sich an die Service-Hotline (kostenpflichtig) zu wenden. „Mehrfach hing ich dort über 50 Minuten lang fest.“ Sie schrieb wütende E-Mails und versuchte die Hotline zu erreichen, über Tage – ohne Antwort. Nun wurde das Paket zurückgeschickt. An der Paketstation in Heißen klebten in den vergangenen Tagen bereits Zettel mehrerer Kunden mit verzweifelten Bitten, ihre Sendungen nicht zurückzuschicken.

„Unsere Hotline war über einige Zeit überlastet, so dass viele Kunden nicht bedient werden konnten“, erklärt DHL-Pressesprecher Rainer Ernzer. „Mit einer Erweiterung im Kundenservicecenter haben wir das Problem doch mittlerweile behoben.“ Mit Umstellung auf die mTan-Nummer per SMS hätten viele Kunden Schwierigkeiten gehabt, da sie keine Handynummer bei der Anmeldung eingetragen hätten, „da haben dann alle gleichzeitig angerufen“.

Packstationen kommen gut an

Ein weiteres Problem: Regelmäßig, so berichten Kunden, seien die Packstationen defekt. Dann werde der Kunde per SMS und E-Mail informiert, erklärt Ernzer. Zweimal innerhalb einer Woche ist dies nun in Heißen geschehen. „Wir versuchen das Problem immer schnellstmöglich zu lösen und das Gerät innerhalb von 24 Stunden wieder zur Verfügung zu stellen“, so Ernzer. Da die Pakete jedoch nur zehn Tage in der Packstation gelagert werden, kommt es bei zwischenzeitlichen Fehlfunktionen teilweise zum unerwünschten Rückversand an den Absender. „Verlängern können wir die Lagerung nicht“, sagt Ernzer. Wer am Ende für die doppelten Versandkosten aufkommt, bleibt offen.

„Die Packstationen werden von den Mülheimern sehr gut angenommen“, erklärt DHL-Pressesprecher Dieter Pietruck. Mit fünf Automaten in Mitte, Heißen, Speldorf und Styrum sei die Nachfrage gut abgedeckt. Dies könne sich jedoch schnell ändern, so dass eine mögliche Erweiterung nicht ausgeschlossen sei. Mithilfe von neuen modularen Packstationen kann dann bedarfsweise im Baukastenprinzip erweitert werden.

Tipp: Die DHL-Facebook-Seite

„An einigen Stellen kommt es manchmal zur Überfüllung, dann installieren wir einfach zusätzliche Fächer“, so Pietruck. Vor allem zur Weihnachtszeit erwartet der Konzern einen Überlauf. „Wenn die Kapazität der Station ausgeschöpft ist, werden die Pakete an umliegende Stationen oder in die Filiale geleitet.“ Kommt es doch zu Schwierigkeiten, gibt es den Geheimtipp: Die DHL-Facebook-Seite. Zu finden ist diese über die Suchmaske des sozialen Netzwerks: den Begriff „DHL Paket“ eingeben und das entsprechende Problem auf die Pinnwand schreiben.

Zahlreiche Beschwerden pflastern bereits das Profil des Paketlieferers. Jedoch, so verraten Nutzer, werden diese schneller bearbeitet als über die Hotline oder andere DHL-Servicestellen.