Dortmund..

Die Mitarbeiter der doline bearbeiten täglich rund 4 500 Telefonate, nur 20 Anrufer wählen dabei die ,115’. Beim Service-Center am Ostwall wird deutlich, wie erfolglos die bundesweit einheitliche Behördennummer bisher ist, aber auch wieviel Potenzial ein telefonischer Bürger-Services besitzt.

Die städtische Dortmunder Telefonauskunft doline nahm 2002 als eines der ersten Service-Center für Bürgeranfragen in NRW ihren Betrieb auf und löste damit die noch in vielen Städten übliche „Telefonzentrale“ ab. Ziel war es, über die zentrale Rufnummer der Stadt (,500’) mehr Telefonate annehmen zu können sowie Sachbearbeiter zu entlasten, indem häufige Bürgeranfragen direkt und ohne Weitervermittlung beantwortet werden. „Im vergangenen Jahr haben wir 85 Prozent aller Anrufe annehmen und 75 Prozent der Anfragen beim ersten Kontakt beantworten können“, sagt Simone Dorka, Leiterin der doline.

Inzwischen erteilt die doline nicht nur Auskünfte, sondern vergibt auch Termine: „Wer einen neuen Personalausweis beantragen will, erhält von uns einen Termin und eine Nummer, die dann im Bürgerbüro zur Zeit des Termins aufgerufen wird“, erklärt Dorka den Ablauf.

Als die 115 vor drei Jahren als Modellbetrieb startete, war die doline als eine der ersten dabei. Derzeit übernimmt das Service-Center auch die 115-Anfragen aus Dresden, Viersen und in Kürze aus Unna, bis diese ein eigenes Service-Center eingerichtet haben. Das Dortmunder Modell dient als Vorbild und Abschreckung zugleich, zeigt es doch, dass die ,115’ den Bürgern keine Vorteile gegenüber einer eigenen Service-Nummer vor Ort bietet.

Größter Nachteil der 115: sie ist gebührenpflichtig, kostet pro Anruf aus dem Festnetz zwischen 7 und 14 Cent, aus dem Mobilfunknetz zwischen 17 und 29 Cent die Minute. Nur 3 Cent davon werden für die Finanzierung der 115-Technik verwendet. Den Rest streichen sich die Telekommunikationsunternehmen ein. „Mit 3 Cent kann der Betrieb nicht kostendeckend finanziert werden“, stellt Dorka klar. Stadt und Bund müssten drauflegen.

Aufgrund der Kostenpflichtigkeit halte man sich bei der Bewerbung der 115 zur Steigerung des Bekanntheitsgrades zurück. Zwar soll die 115 laut dem zuständigen Bundesinnenministerium bis spätestens Anfang 2012 ihren Status als Sonderrufnummer verlieren, doch für umfangreiche Serviceleistungen wie sie die doline anbietet, müsste jede Kommune vor Ort ein eigenes Service-Center aufbauen. So dürfe die doline laut Dorka aus Datenschutzgründen nur in Dortmund Termine für Anrufer vergeben.