Berlin. Verzögerungen, Verlust oder Beschädigungen sind Gründe für Beschwerden beim Paketdienstleister. Wir erklären, was dabei zu tun ist.

Vergebliches Warten auf ein Paket, verschollene Sendungen, beschädigte Ware oder der Bote gibt ein Paket beim Nachbarn ab – der gar nicht existiert. Beschwerdegründe bei Paketen gibt es viele. Verschwinden, Verzögerungen und Co. sind besonders ärgerlich für diejenigen, die auf ein Weihnachtspaket warten – und im Zweifel plötzlich ohne Geschenk dastehen. Aber wie verhält sich der Verbraucher richtig? Ein Überblick über wichtige Anlaufstellen und Beschwerdeschritte.

• Wo können sich DHL-Kunden beschweren?

Hat ein DHL-Kunde ein Problem mit einem Paket, bietet die Post als schnellste Lösung den Griff zum Telefon. Die Hotline 0228 - 433 31 12 ist montags bis samstags von 7 bis 20 Uhr besetzt, auch an Feiertagen.

Ein Tipp: Wer sich beschwert, sollte Sendungsnummer und die vollständigen Absender- und Empfängeranschriften, registrierte Kunden zudem die Postnummer bereithalten. So kann der Service-Mitarbeiter den Vorgang schneller bearbeiten. Die Sendungsnummer findet man auf dem Einlieferungsbeleg oder erhält sie vom Absender, wenn man selbst der Empfänger ist. Eine Postnummer haben Kunden, die sich beispielsweise für die Nutzung einer Packstation registriert haben.

• Wo erfahren Kunden den Versandstatus ihrer DHL-Sendung?

Auf der DHL-Seite lässt sich anhand der Sendungsverfolgung nachvollziehen, wo sich das Paket gerade befindet. Dazu muss nur die Sendungsnummer in das Tracking-Feld eingegeben werden, schon wird der aktuelle Status angezeigt.

• Das DHL-Paket kommt und kommt nicht an – was nun?

In der Regel dauert der Versand mit DHL etwa ein bis zwei Werktage. Verzögerungen, das Festhängen und der Verlust der Sendung sind mit zusammengenommen 20,8 Prozent die zweithäufigsten Beschwerdegründe bei Paketen nach „keine Zustellung trotz Ankündigung und Anwesenheit“, wie die Verbraucherzentrale auf Post-Ärger.de für den Zeitraum Juli bis Dezember 2018 ermittelt hat.

Ändert sich der Status in der Sendungsverfolgung länger als sechs Tage nicht, ist es Zeit, einen Nachforschungsantrag zu stellen. Absender oder Empfänger können dazu ein Online-Formular ausfüllen.

DHL erklärt in einem YouTube-Video, warum es zu Verzögerungen kommen und ein wenig Geduld sinnvoll sein kann, bevor man eine Nachforschung beantragt.

• DHL-Paket nicht bekommen trotz Status „zugestellt“– was jetzt?

Es soll ja gar nicht so selten vorkommen, dass DHL-Boten Pakete beim Nachbarn abgegeben, obwohl der Empfänger zu Hause ist. Manchmal ist darüber hinaus der Name auf dem gelben Kärtchen im Briefkasten unleserlich, der angegebene Nachbar existiert gar nicht – oder das Kärtchen fehlt sogar ganz.

Über die Sendungsverfolgung lässt sich trotzdem herausfinden, wo sich das Paket befindet. Wer sich den Namen des Ersatzempfängers anzeigen lassen will, klickt auf „Detaillierte Empfängerinformationen anzeigen“ und gibt seine Postleitzahl an.

Sollte auch das zu keinem Ergebnis führen, bleibt zunächst nichts anderes übrig, als abzuwarten und zu hoffen, dass sich der Nachbar von selbst meldet. DHL rät, nach zwei Warte-Tagen schließlich den Kundenservice unter der Hotline 0228 - 433 31 12 zu kontaktieren.

• Was ist zu tun, wenn der Inhalt der DHL-Sendung beschädigt ist oder fehlt?

Wer am Inhalt seines Pakets einen Schaden feststellt oder der gesamte Inhalt oder Teile des Inhalts fehlen, sollte sich nicht zu lange Zeit lassen. Eine Schadensanzeige muss innerhalb von sieben Tagen nach der Zustellung schriftlich in einer Filiale eingereicht werden.

Auf der DHL-Website können Betroffene ein Formular herunterladen, es ausdrucken, ausfüllen und mitsamt der kaputten Sendung in einer Filiale abgeben.

• Welche Möglichkeiten haben Hermes-Kunden im Beschwerdefall?

Gibt es Probleme mit einem Hermes-Paket, haben Verbraucher verschiedene Möglichkeiten, Hilfe zu suchen. In der Regel ist der Kundenservice von Hermes laut Homepage von Montag bis Samstag in der Zeit von 7 bis 21 Uhr sowie am Sonntag von 8 bis 18 Uhr besetzt. Auf diesen Kanälen ist Hermes erreichbar:

  • Telefon: 01806 - 31 12 11 (Festnetz 20 Cent/Anruf, Mobilfunk maximal 60 Cent/Anruf)
  • Online: E-Mail über ein Kontaktformular
  • Social Media: Ausdrücklich nennt Hermes auch seinen Twitter-Account als Beschwerde-Kanal.

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Hermes-Kunden sollten folgende Informationen parat haben:

  • Vor- und Nachname
  • Sendungsnummer
  • Absenderadresse
  • Empfängeradresse

• Wenn alles nichts hilft: Beschwerde und Schlilchtungsantrag bei der Bundesnetzagentur

Die erste Anlaufstelle für Beschwerden sollte immer der Dienstleister selbst sein. Wer aber mit seiner Beschwerde dort nichts erreicht oder wiederkehrend vom gleichen Problem betroffen ist, hat die Möglichkeit, sich an den Verbraucherservice Post der Bundesnetzagentur zu wenden.

Denn die Bundesnetzagentur ist als oberste deutsche Regulierungsbehörde auch für die Regulierung und Moderation in Streitfällen bei Paketdiensten zuständig. Die Behörde nimmt sich der Beschwerden an, etwa bei Zustellungsausfällen, zu langen Laufzeiten oder fehlenden Benachrichtigungen über Ersatz-Empfänger. Für die Bundesnetzagentur liefern solche Beschwerden Anhaltspunkte für mögliche „Defizite in der flächendeckenden Grundversorgung“, wie es auf der Homepage heißt. Ein Beschwerdeformular gibt es hier.

Bei Streitigkeiten zwischen dem Kunden und Paketdienstleistern will zudem die Schlichtungsstelle der Bundesnetzagentur die außergerichtliche Einigung der Streitparteien erreichen. Eine Schlichtung ist kostenfrei, lediglich Porto und ähnliche Kosten müssen selbst getragen werden. Das Antragsformular steht auf der Website der Bundesnetzagentur zum Download bereit.

In diesen Fällen kann ein Schlichtungsantrag gestellt werden:

  • wenn die Sendung auf dem Versandweg verloren ging, entwendet oder beschädigt wurde
  • ein Einigungsversuch mit dem Paketdienstleister vergeblich war
  • wenn zum entsprechenden Fall noch kein Gerichtsverfahren eröffnet wurde
  • es noch keine Sondervereinbarungen mit dem Dienstleister gab

Diese wichtigen Dokumente sollten dem Antrag in Kopie oder eingescannt beigefügt werden:

  • Schriftverkehr (Briefe, E-Mails, Faxe) zur aktuellen Beschwerde mit dem Dienstleister
  • Ausdrucke zu Sendungsverfolgungen, Fotos von beschädigten Sendungen etc.
  • Nachweise über die Höhe des entstandenen Schadens (zum Beispiel Rechnungskopien)

• Warum lohnt es sich, Beschwerden auch an die Verbraucherzentrale zu senden?

Die Verbraucherzenrale NRW hat 2017 das Informations- und Beschwerdeportal Post-Ärger.de ins Leben gerufen. Ziel des Projekts, das bis September 2019 lief, war es, Verbraucherpositionen am Brief- und Paketmarkt zu analysieren und zu stärken. Das Portal sollte zum einen rund um das Thema Brief- und Paketversand informieren. Zum anderen sollte es Verbrauchern die Möglichkeit bieten, ihrem Ärger Luft zu machen und Missstände im Brief- und Paketmarkt aufzudecken.

Über ein Online-Formular sind Beschwerden noch immer möglich. Bis September dieses Jahres haben die Verbraucherschützer die Beschwerden auch dazu genutzt, um gezielt auf Anbieter einzuwirken. Der Austausch mit den Dienstleistern finde nach Abschluss des Projekts zwar nicht mehr statt, wie eine Sprecherin auf Anfrage dieser Redaktion mitteilt. Eingehende Beschwerden würden aber weiter zur statistischen Untermalung der politischen Forderungen der Verbraucherschützer genutzt.

Auf einer Online-Pinnwand auf Post-Ärger.de veröffentlicht die Verbraucherzentrale anonymisiert alle eingegangenen Beschwerden. Sie sind sortiert nach Problem und Dienstleister. Ein Blick auf die Pinnwand kann sich lohnen, denn der verärgerte Kunde bekommt das Gefühl: Ich bin nicht allein ...

Paket-Versand – Mehr zum Thema:

Wer seine Weihnachtspakete verschicken und sichergehen will, dass Geschenke, Weihnachtskarten und Co. pünktlich zu Heiligabend ankommen, sollte bestimmte Abgabefristen beachten. Wie teuer der Paket-Versand bei DHL, Hermes und Co. ist, erfahren Sie hier.