Duisburg. Die Stadt hat einen miesen Ruf, wenn’s um Dienste für ihre Bürger geht. Eine Umfrage zeigt nun, wo Duisburger Defizite sehen – und wo Stärken.

Die Duisburger Bürgerbefragung steht eher nicht im Verdacht, ein Marketing-Instrument der Stadtspitze zu sein. Bei der repräsentativen Umfrage im Auftrag des Rates werden Tausenden zufällig ausgewählten Duisburgern jährlich Fragen nach ihrer Meinung zum Leben in Duisburg gestellt. Auch wenn Themen und Antwortmöglichkeiten vorgegeben sind: Die Ergebnisse zeigen, womit die Duisburger unzufrieden sind in ihrer Stadt, etwa mit der kriselnden City (wir berichteten). Die Befragung gibt darum wohl auch die aussagekräftigste erhältliche Antwort auf die viel diskutierte Frage, wie die Duisburger die Leistungen ihrer Stadtverwaltung beurteilen.

Deren Service steht immer wieder in der Kritik. Die Bürger spür(t)en in der zum Sparen gezwungenen Stadt etwa an langen Wartezeiten beim Bürgerservice, im Straßenverkehrsamt und bei der Ausländerbehörde die Folgen von Einstellungs- und Wiederbesetzungssperren.

Stadt Duisburg: Bürger kritisieren am deutlichsten die schlechte telefonische Erreichbarkeit

Die Lage hat sich zwar durch die Sanierung der städtischen Finanzen in einigen Behörden entspannt, aber an die Öffentlichkeit kommt meist Bürger-Kritik am Service. Und beim Vergleich der Google-Bewertungen von Ämtern des Verbraucherschutzverbands Berlin/Brandenburg (VSVBB) zum Beispiel schneidet die Stadt Duisburg seit Jahren schlecht ab (zuletzt: Platz 38 von 40).

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„Um einen Einblick in die Wahrnehmung der Stadt Duisburg als Dienstleisterin zu erlangen, wurden die Befragten gebeten, verschiedene Aspekte der Stadtverwaltung aus ihrer subjektiven Sicht zu bewerten“, erklärt die für die Duisburger Bürgerbefragung verantwortliche Stabsstelle für Wahlen und Informationslogistik. 2022 und 2023 wurden die Teilnehmer (siehe Infobox unten) gefragt: „Wenn Sie an Ihre Erlebnisse und Kontakte mit der Duisburger Stadtverwaltung denken – wie beurteilen Sie die Duisburger Verwaltung generell hinsichtlich der folgenden Aspekte?“ Die Interviewten konnten (in der Regel schriftlich) jeweils mit „sehr gut“, „gut“, „teils/teils“, „schlecht“ oder „sehr schlecht“ antworten.

Ein Hinweisschild im Wartebereich eines Bürgerservice.
Ein Hinweisschild im Wartebereich eines Bürgerservice. © FUNKE Foto Services | STEFAN AREND

Ins Auge springt bei den Befragungsergebnissen aus beiden Jahren (siehe Grafiken) die einzige Dienstleitung, die jeweils über die Hälfte der Befragten mit „sehr schlecht“ oder „schlecht“ beantwortet haben: die telefonische Erreichbarkeit der Stadtverwaltung. 2023 bewerteten diese 57,1 Prozent der Befragten als (sehr) schlecht (2022: 60 %), während nur 14,8 Prozent diese als (sehr) gut einstuften (2022: ebenfalls 14,8 %).

Bürger ärgern sich über Warte- und Bearbeitungszeit

Die zweitschlechteste Bewertung erhielt die „Zeitspanne zwischen Onlineterminvergabe und Termin“, die von vielen Bürgern als zu lang empfunden wird: 2022 berichteten 47,3 Prozent der Befragten negative Erfahrungen, dagegen nur 23,7 Prozent von ihnen positive. Mit Blick auf die 2023er-Ergebnisse stellen die Statistiker einen „Zufriedenheitszuwachs“ fest: Die Bewertung mit (sehr) gut stieg deutlich auf 32,4 Prozent. Der Anteil der (sehr) schlechten Zeugnisse sank binnen Jahresfrist um elf Prozentpunkte auf 36,3 Prozent.

Eine leichte Verbesserung gibt es beim – aus Bürgersicht – dritten großen Dienstleistungsdefizit, der „Bearbeitungszeit der Vorgänge“: Diese wurde 2022 noch von 35,5 Prozent der Befragten negativ beurteilt (2023: 32,5 %), dagegen nur von 30,1 Prozent als „sehr gut“ oder „gut“ (2023: 31,2 %).

Bürger benoten Behandlung in den Ämtern deutlich besser

Auf der anderen Seite der Zufriedenheitsskala gibt es gleichwohl mehrere Leistungen, die von der jeweils größten Gruppe der Befragten als (sehr) gut bewertet werden.

Besonders zufrieden sind die Befragten mit der persönlichen Behandlung vor Ort (2023, sehr gut/gut: 52, 3%), mit den Wartezeiten vor Ort (2023, sehr gut/gut: 43,4 %), mit der Homepage der Stadt (42,2 %) und mit dem „Online-Zugang zu den Angeboten“ (39,9 %).

Die zuständige städtische Stabsstelle betont in ihrem Bericht zu den Ergebnissen einen Positiv-Trend: Der Anteil der Personen, die Leistungen mit „sehr gut“ oder „gut“ beurteilt haben, konnte bei der jüngsten Befragung im Vergleich zur Erhebung 2022 „in fast allen Bereichen geringfügig gesteigert werden“.

>> Wie die Duisburger Stadtverwaltung die Ergebnisse kommentiert und die schlechten Bewertungen zu einigen Punkten erklärt, lesen Sie in diesem Artikel.

Lesen Sie auch diese Artikel zur Duisburger Bürgerbefragung:

>> LOB FÜRS IMPFZENTRUM / ZU DEN BÜRGERBEFRAGUNGEN

  • Kurios: Bei der Fragestellung zur Bewertung der Verwaltungsleistungen erhielt die beste Bewertung der Bürger ein Angebot, das nur 2022 noch abgefragt wurde: das Corona-Impfzentrum. 49,8 Prozent bewerteten den Service dort als sehr gut, 28,9 Prozent sogar als sehr gut. Nur 5,5 Prozent wählten die Antwortkategorien (sehr) schlecht.
  • Der Rat beschloss auf Vorschlag von Stadtdirektor Martin Murrack und Oberbürgermeister Sören Link im September 2022 alljährliche repräsentative Bürgerbefragungen zur Meinungsforschung.
  • Die erste schriftliche Befragung mit einem Fragebogen erfolgte von November 2022 bis Januar 2023. Die Stabsstelle hatte 25.000 mindestens 18 Jahre und zufällig ausgewählte Duisburgerinnen und Duisburger angeschrieben und gehofft, dass sich 5000 beteiligen. „Mit 8194 auswertbaren Antworten wurde die erwartete Rücklaufquote übertroffen“, berichtete die Stabsstelle.
  • Für die zweite Befragung im vierten Quartal 2023 wurde die Grundgesamtheit um alle Duisburger ab 16 Jahren ergänzt. Von 25.000 angeschriebenen Bürgern beteiligten sich 7245 mit auswertbaren Antworten. Die Rücklaufquote war mit 29 Prozent also etwas niedriger als bei der Premiere 2022 (33 %).