Hamburg. Der Flughafen Hamburg will den Passagierkomfort weiter steigern: Nachdem vor wenigen Tagen ein kostenloser Internet-Zugang per WLAN eingeführt wurde, laufen nun interne Versuche, die Smartphones von Fluggästen als Wegweiser durch die Terminals einzusetzen, sagte Flughafenchef Michael Eggenschwiler: "Dazu gehört auch, die Gäste in den Parkhäusern zu ihrem Auto zu führen."

Derartige Neuerungen sind eines der Themen auf der "Hamburg Aviation Conference": Von heute bis zum Freitag treffen sich knapp 200 Experten aus Wissenschaft und Praxis in der Hansestadt, um über neue Trends zu sprechen. "Luftverkehrsunternehmen entdecken immer mehr, in welchem Maß Kundenwünsche wichtig für ihren Erfolg sind", sagte Ursula Silling, Leiterin der Unternehmensberatung XXL Solutions und Fachberaterin der Konferenz. "Kosten- und Preissenkungen reichen nicht aus", meint sie. Eine immer größere Rolle in der Kundenorientierung spiele die Kommunikation über Smartphones und Tablet-Computer. So betreibe die niederländische KLM einen Dienst über "soziale Netze", über den Passagiere rund um die Uhr eine Rückmeldung im Hinblick auf ihre Erfahrungen mit der Fluggesellschaft geben könnten, während einige Konkurrenten sogar eine Kontaktmöglichkeit per Telefon eingespart hätten.

Doch es gebe auch Beispiele für Kundenorientierung abseits des Internets: "Im neuen Terminal 5 in London-Heathrow wird Abholern angezeigt, wie lange ein Fluggast von der Landung bis zum Ausgang brauchen wird", so Silling. Auch bei Fluggesellschaften sieht sie neue Tendenzen: Anstatt die Gäste für immer mehr Bestandteile der Dienstleistung einzeln bezahlen zu lassen, gebe es einen Trend hin zu sinnvollen Zusatzangeboten, etwa die Nutzung von "Schnellspuren" für die Abfertigung am Flughafen.