Norderstedt. Die Bürgerinnen und Bürger sollen künftig alle wichtigen Dienstleistungen online erledigen können. Dabei helfen soll „Nordi“.
Das Norderstedter Rathaus möchte digitaler werden – und so rund um die Uhr an 365 Tagen für die Bürgerinnen und Bürger Service bieten. Zwar steckt das Projekt noch am Anfang, und längst nicht alle wichtigen Dienstleistungen der Ämter sind online zu bekommen. Doch das analoge Rathaus geht zumindest konsequent den Weg der Digitalisierung und versucht umzusetzen, was rechtlich geht.
Zum Beispiel die Kommunikation mit den Bürgerinnen und Bürgern unter Einsatz der Künstlichen Intelligenz (KI). Und diese KI hat im digitalen Rathaus von Norderstedt auch einen Namen: es ist der Chatbot „Nordi“. Eine Online-Gesprächsfunktion unter norderstedt.de, über die man heute schon rund um die Uhr Fragen zu Öffnungszeiten der Behörden, Corona-Testzentren, Personalausweis-Anträgen oder Verlustanzeigen stellen kann und diese in Sekundenschnelle beantwortet bekommt.
Der Chatbot hat jetzt neue Aufgaben dazubekommen
Aktuell hat „Nordi“ weitere Kompetenzen dazubekommen: Er vergibt jetzt auch Termine im Rathaus online und die Daten des Betriebsamtes, er informiert über alle Themen rund um die Abfallentsorgung des Betriebsamtes oder über alle Themen, die auf den Friedhöfen der Stadt eine Rolle spielen. Und auch für das Ordnungsamt und die Bußgeldstelle ist „Nordi“ jetzt aktiv. Erwischten Temposündern, die zweifeln, ob sie zu der angegebenen Zeit tatsächlich am Steuer saßen, zeigt „Nordi“ auf Anfrage online das fotografische Beweisstück aus den stationären oder mobilen Messgeräten.
„Die Künstliche Intelligenz, die wir hier einsetzen, hilft den Bürgern, möglichst schnell Informationen zu erhalten, die sie von uns wünschen“, beschreibt Oberbürgermeisterin Elke Christina Roeder. „Nordi“, bekennt Roeder, sei ihr „Lieblingsmitarbeiter“. Weil der praktisch immer im Einsatz sei und nie krank werde, sagt die Verwaltungschefin. „Außerdem lernt er ständig dazu und wird immer erwachsener.“
20.000 Anfragen wurden seit März schon über „Nordi“ beantwortet
Im März 2020 war die Stadt Norderstedt neben der Landeshauptstadt Kiel landesweit Vorreiter mit dem Einsatz von KI in der digitalen Kommunikation zwischen Verwaltung und Bürgerschaft. Seitdem seien mehr als 20.000 Anfragen in kürzester Zeit automatisch beantwortet worden, berichtet Amtsleiter Norbert Weißenfels. Drei Viertel aller Anfragen würden außerhalb der Öffnungszeiten, also abends oder am Wochenende gestellt. Allein im November dieses Jahres seien es rund 1700 Anfragen gewesen, bis zu 140 am Tag. Gut ein Drittel aller Anfragen im Rathaus erledigt mittlerweile „Nordi“. In Hochzeiten der Corona-Verunsicherung seien es sogar 300 am Tag gewesen, so der Amtsleiter.
Weißenfels und sein dreiköpfiges Team leiten diese Pilotvorhaben in der Stadtverwaltung, das bis Ende nächsten Jahres alle wichtigen Bürgerdienste in der Verwaltung über digitale Portale anbieten soll. Ein Drittel davon sei bereits erreicht. Mitte nächsten Jahres sollen auch Bauanträge online gestellt werden können, kündigt Weißenfels an.
Er und sein Team schauten sich alle Fragen der Bürger und die Antworten des Chatbots „Nordi“ dazu an, ob sie zufriedenstellend und bürgerfreundlich gelöst worden sind. Das Chatprogramm sei lernfähig und würde ständig an die Erfordernisse angepasst. Die Schwierigkeit dabei sei oft, die digitalen Schnittstellen zwischen den einzelnen Abteilungen und Fachbereichen miteinander zu vernetzen.
Verlustanzeigen, Mülltonnengrößen, Blitzerfotos – der Chatbot hilft weiter
So erhalte ein Bürger, der sein Portemonnaie verloren hat, auch gleich die Zusatzinformationen, was er zu beachten habe, sollte er auch seine Ausweispapiere dabei verloren haben. Die Verlinkung mit dem Betriebsamt soll nun weitere Erleichterungen für den Bürger bringen. Etwa um zu erfahren, welche Mülltonnen-Größen in Norderstedt üblich oder wann die Recyclinghöfe geöffnet sind.
Auch der „Mängelmelder“ ist direkt mit dem Chatbot-Programm verbunden. Man kann „Nordi“ unterwegs mit dem Handy also darüber informieren, dass eine Straßenlaterne nicht brennt oder Müll in der Wildnis abgelagert worden ist. „Diese Hinweise und Anregungen helfen uns sehr, diese Missstände schnell zu beseitigen“, sagt Roeder. Die digitale Erfassung der Angaben mache auch die Lokalisierung der Standorte möglich.
Besonders hilfreich erscheint dabei auch die Möglichkeit, sich bei Ordnungswidrigkeiten über dieses Online-Portal (www.norderstedt.de/oa) an die Verwaltung zu wenden. Zwar werde der Bußgeldbescheid immer noch per Post an die Betroffenen versandt, erklärt Amtsleiter Weißenfels. Dieser beinhalte künftig ein Kennwort mit Login-Daten, über die der Angeschriebene seine Stellungnahme online abgeben, mögliche Beweismittel dazu hochladen und eben auch sein Blitzerfoto ansehen kann. Mit einer schriftlichen Empfangsbestätigung erhalte der Betroffene auch die Sicherheit, dass seine Einwände oder Einsprüche bei der Verwaltung tatsächlich eingegangen sind. Ein Brief könnte ja auf dem Postweg auch verloren gehen, warnt Amtsleiter Weißenfels.