List. Das A-Rosa-Resort in List habe bei Essen und Service nachgelassen, sagen Kunden. Und das liegt vor allem an einer Person.

Auch die Insel der Glückseligen wird hin und wieder von Gewitterwolken heimgesucht – 5-Sterne-Hotels eingeschlossen. Aktuell trübt etwa ein außergewöhnliches Service-Tief die Stimmung der anspruchsvollen Stammgäste in einem der feinsten Hotels auf Sylt. Das Lister A-Rosa-Resort bot demnach in der Hauptsaison einigen Besuchern nicht immer die gewohnte Qualität. Das Essen und der Zimmerservice hätten nachgelassen, beschweren sich treue Kunden. Konkret seien Hauptgerichte am Abend ausgegangen oder Handtücher und Hygieneartikel erst auf Nachfrage ausgetauscht worden.

Stammgäste monieren Essen und Service des Hauses

Das spiegeln auch einzelne Gästebewertungen im Internet. Denn neben vielen unverändert guten Einschätzungen finden sich plötzlich auch weniger wohlmeinende Beurteilungen auf den Hotelbewertungsportalen. So schreibt etwa Stammgast Markus W.: „Wir kennen das Hotel seit 2010. Das neue Gastronomiekonzept mit dem geänderten Büfett hat uns extrem enttäuscht! Die Qualität der Speisen hat deutlich nachgelassen. Leider ist auch die Auswahl extrem reduziert worden.“ Die Zimmer würden „an manchen Stellen etwas abgewohnt“ wirken, zudem sei die Endkontrolle bei der Reinigung nur „unzureichend“.

Bei einem Preis von knapp 800 Euro pro Nacht decke sich „die gesamte Leistung nicht mit unseren Erwartungen“, so W. weiter. Auch Astrid P. zeigt sich enttäuscht: „Schade war, dass Sie für Halbpension nur Büfett anbieten, wir haben zweimal dort gegessen und fanden das Angebot nicht überragend.“

Auf Sterne-Küche bewusst verzichtet

Das 2010 eröffnete „5-Sterne Superior“-Haus A-Rosa Sylt ist mehrfach prämiert worden. Bis 2014 wurde auch Sterne-Küche geboten, danach bewusst darauf verzichtet. Trotzdem gab es keine Einbußen beim Zuspruch. Im Gegenteil: Nach wie vor locken stolze Zimmerpreise zwischen 250 und 800 Euro genauso gut betuchte wie ambitionierte Gäste an. Dementsprechend serviceorientiert präsentiert sich die Nobelherberge mit 147 Zimmern und 30 Suiten.

Nicht wenige Kritiker bringen die nun offenbar zutage getretenen Nachlässigkeiten mit einem Führungswechsel im Haus in Verbindung. Denn seit Direktor Gordon A. Debus, immerhin Hotelier des Jahres 2015, das Haus zum 1. August verlassen hatte, um in gleicher Position beim Berliner Rocco Forte Hotel de Rome anzufangen, gibt es lediglich eine Übergangslösung.

A-Rosa: Wir nehmen das Feedback der Gäste ernst

Die DRS Hotel Holding des Hamburger Unternehmers Horst Rahe, zu der die A-Rosa-Resorts gehören, antwortet auf Abendblatt-Anfrage: „Wir nehmen das Feedback unserer Gäste sehr ernst und reagieren entsprechend darauf.“ Nach dem Ausscheiden von Gordon Debus habe Uwe Schramm, Direktor des A-Rosa Kitzbühel, „vorübergehend unterstützend die Leitung des Resorts übernommen“. Mit Olivia Janos, stellvertretende Direktorin, verantworte er die Geschicke des Hauses bis zum 1. Oktober. Dann übernehme ein neuer Direktor. „Details zur Personalie werden zum gegebenen Zeitpunkt bekannt gegeben“, sagt DRS-Sprecherin Sarah Gorski.

Auf die kritischen Gäste-Bemerkungen, unter anderem sei die Kommunikation mit den Servicekräften mangels Deutsch-Kenntnissen schwierig gewesen, geht das Unternehmen gegenüber dem Abendblatt nicht direkt ein. Indirekt wird auf die anhaltende Fachkräftemisere der Branche und auf Sylt verwiesen: „In der laufenden Hauptsaison hat das A-Rosa Sylt, um dem vorherrschenden Fachkräftemangel entgegenzuwirken und die hohe Servicequalität zu halten, personelle Unterstützung aus anderen Hotels der Muttergesellschaft DSR Hotel Holding eingesetzt.“

"Zimmer funktional, aber ungemütlich"

Überzeugen konnte eines der laut Eigenwerbung „besten Häuser am Platz“ dennoch nicht alle Gäste: „Nettes, aber großes unpersönliches Hotel“, schrieb ein Gast etwa. Und weiter: „Zimmer sind funktional, aber ungemütlich. Betten sind hart und ungemütlich. Sehr kleine und dünne Handtücher im Bad. 420 Euro pro Nacht sind viel zu teuer für ein kleines Zimmer mit diesem Standard!“

Ein anderer Nutzer kommentiert seinen Aufenthalt Richtung Küche: „Schade, dass das Abendessen so nachgelassen hat. Wir haben bisher das gerade in Ihrem Hotel sehr geschätzt.“

Die klassische Sterneküche hielt der bisherige Direktor Debus schon vor drei Jahren für rückläufig, gleichwohl der Gast eine hohe Qualität verlange. Deshalb gingen nach Sebastian Zier, dem damaligen Küchenchef des Gourmet-Restaurants La Mer im A-Rosa, auch Patisserie-Chef Christian Hümbs sowie die damalige Küchenchefin des hoteleigenen Restaurants Spices. Inzwischen ist das La Mer geschlossen, das fernöstliche Spices wird als Lifestyle-Restaurant mit neuem Konzept weitergeführt.

Trotz Umbaus lag die Auslastung bei 80 Prozent

Überdies verweist die Unternehmensgruppe auf jüngste Umbaumaßnahmen zum Wohle der Gäste. Das „Dünenrestaurant“ war für die Halbpensionsgäste vergrößert, die Raucherlounge umgesiedelt worden. Hinzu kam ein Bereich für Jugendliche, die dem Kinderclub entwachsen sind. „Bei den Veränderungen hat das A-Rosa-Team auf noch mehr Wohlfühlen und Großzügigkeit gesetzt und ist dabei auch auf die Wünsche seiner Gäste eingegangen“, heißt es. Zudem sei mit Renovierungen allen 177 Zimmern und Suiten „neue Frische“ verpasst worden, die Gäste-Auslastung habe dennoch bei 80 Prozent gelegen.

Ob der Modernisierungswille oder das gewechselte Personal den Ausschlag für die enttäuschten Gästebewertungen gab, ist demnach nicht eindeutig. Zuletzt war es allerdings Gordon Debus’ Mut zur Veränderung, der sich ausgezahlt hatte: Gerade in der Umbruchphase 2014/15 erkannte der „Große Bertelsmann“ in ihm den „Hotelier des Jahres“.