Berlin. Mit einer App der Bundesnetzagentur können Verbraucher ihr Internet-Tempo zu Hause messen – und Mängel dem Anbieter melden. So geht’s.
Internetanbieter versprechen ihren Kundinnen und Kunden oft die Hochgeschwindigkeits-Datenautobahn. Und doch schleichen viele Nutzer weiter auf virtuellen Schotterpisten herum, weil das Internettempo einfach nicht bei ihrem Computer ankommt.
Mit dem „Speed-Test“ der Bundesnetzagentur unter breitbandmessung.de können Verbraucherinnen und Verbraucher jetzt austesten, ob ihre Internetverbindung hält, was der Vertrag verspricht. Seit Mitte Dezember steht die offizielle Speed-App „Breitbandmessung“ wieder zum Download bereit. Lahmt das Netz, sollten Kunden handeln.
Kurzer Speed-Check oder ausführliche Messreihe
Wer nur kurz kontrollieren möchte, was die eigene Internetleitung drauf hat, kann mit dem Speed-Test eine Einzelmessung machen.
Wer sich hingegen schon länger über langsames Laden und Verbindungsabbrüche ärgert, startet besser eine ausführliche Testreihe – „Messkampagne“ genannt. Diese dient als handfester Nachweis, an den sich auch uneinsichtige Anbieter halten müssen. Denn seit Dezember können Verbraucher ihren Internetanbieter leichter in die Pflicht nehmen, wenn die Internetverbindung dauerhaft lahmt.
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Drei Schritte: So kommt das Internet auf Touren
Im einfachen Fall reichen bereits drei Schritte aus, um das Internet in Schwung zu bringen – richtig messen, eigene Fehlerquellen ausschließen und Mängel anzeigen. Lässt sich das Problem nicht so einfach lösen, sollten Internetnutzer als vierten Schritt Hilfe bei der Bundesnetzagentur suchen und den Preis mindern, empfiehlt der Geld-Ratgeber Finanztip.
Eine vollständige Messkampagne braucht etwas Zeit. 30 Messungen an drei Tagen müssen es sein. Der zeitliche Mindestabstand zwischen zwei Messungen beträgt fünf Minuten. Zwischen je zwei Testtagen muss eine Pause von mindestens einem Kalendertag liegen.
Und: Wer die Hälfte aller Tests eines Tages absolviert hat, muss vor der nächsten Messung eine dreistündige oder längere Pause einlegen.
Die Testreihe überprüft die Internetverbindung auf drei Werte: Minimal-, Maximal- und Durchschnittstempo. Verfehlt sie einen der drei Werte, gilt die Verbindung als mangelhaft.
Die Internetleitung muss in neun von zehn Fällen die normalerweise zur Verfügung stehende Geschwindigkeit erreichen. Die minimale Geschwindigkeit darf sie nur an einem Messtag verfehlen. An zwei Tagen müssen mindestens 90 Prozent des Maximaltempos erreicht werden.
Die Tempoangaben gelten sowohl für die Downloadgeschwindigkeit als auch für den Upload. Wie schnell das Internet laut Vertrag sein sollte, steht im Produktinformationsblatt, zu finden entweder in den Vertragsunterlagen oder auf der Webseite des Anbieters. Wer Anbieter und Tarifname beim Speed-Test einträgt, bekommt die zugesicherten Geschwindigkeiten auch in der Breitbandmessung angezeigt.
Richtig messen: Das erspart Zeit bei der Fehlersuche
Ein Vorteil der Messkampagne ist, dass sie einige Fehlerquellen automatisch erkennt: Ist der Computer per Lan-Kabel am Router angeschlossen? Schwächelt die Netzwerkkarte? Ist der Laptop ausgebremst, weil er im Energiesparmodus läuft?
Auf andere Fehler weist der Speed-Test sehr verständlich hin. Zum Beispiel dürfen im Hintergrund keine anderen Downloads laufen. Es empfiehlt sich auch, das Wlan für die Messung am Router auszuschalten. Nach einer erfolgreichen Messkampagne gibt es einen Bericht im PDF-Format.
Eigene Fehlerquellen ausschließen
Viele Ursachen für langsames Internet lassen sich durch die technischen Hinweise des „Speed-Tests“ eingrenzen: Liegt es am Computer, dem Wlan, dem Router oder dem Stromanschluss? Denn nur dann, wenn das Internet bereits in der Leitung zur Wohnung versandet, ist der Anbieter haftbar zu machen. Andere Fehler lassen sich hingegen meist selbst beheben, auch ohne Computerprofi zu sein.
Wer allein nicht weiterkommt, kann sich an die Kunden-Hotline seines Internetanbieters wenden. Je früher diese von Problemen wissen, desto schneller ist nach der Erfahrung des Geld-Ratgebers Finanztip das langsame Internet aus der Welt.
Der Anbieter hat genau eine Chance, das Problem zu lösen
Liegt es nicht an der eigenen Technik zu Hause, sollte der Internetnutzer seinen Anbieter über den Mangel schriftlich informieren und ihm eine Frist von 14 Tagen geben – zum Beispiel mit dem Musterschreiben von Finanztip. Sind die Ergebnisse der Messkampagne beigefügt, bekommt die Mängelanzeige mehr Nachdruck.
Schleicht das Internet auch nach zwei Wochen noch, kann die Bundesnetzagentur weiterhelfen. Zu den offiziellen Aufgaben der Behörde gehört, dem Verbraucher gegen uneinsichtige Internetanbieter zur Seite zu stehen. Deren Schlichtungsstelle ist per Brief oder Online-Formular erreichbar.
Um den Fall ordentlich prüfen zu können, braucht die Behörde vor allem eine genaue Beschreibung und die Ergebnisse der Messkampagne. Alle weiteren Dokumente holt sich die Bundesnetzagentur vom Internetanbieter. Allerdings kann ein Schlichtungsverfahren mitunter mehrere Monate dauern.
Schnelles Internet oder Geld zurück
Bringt auch die Prüfung der Bundesnetzagentur keine Besserung, können Internetnutzer den Vertrag kündigen oder den Preis mindern. Mit der Novelle des Telekommunikationsgesetzes zum Dezember 2021 müssen sie nämlich nur für die Internetgeschwindigkeit zahlen, die sie auch tatsächlich bekommen.
Die Regel lässt sich mit einem einfachen Beispiel illustrieren: Zahlt ein Internetnutzer beispielsweise 40 Euro für seinen Internettarif, bekommt aber nur die Hälfte der laut Vertrag normalerweise zur Verfügung stehenden Geschwindigkeit, muss er auch nur die Hälfte, also 20 Euro, zahlen. Etwas komplizierter wird es, wenn im Tarif zum Beispiel eine Festnetz-Flatrate oder eine TV-Option inbegriffen ist. Diese kann wohl eher nicht gemindert werden.
Bis die Bundesnetzagentur den Fall geprüft hat, sollten Verbraucher die Rechnung unter Vorbehalt weiterzahlen, anstatt sie voreilig zu mindern. Sobald ein Kunde nämlich mit 100 Euro im Rückstand ist, kann der Anbieter das Internet abdrehen, bis der Fall geklärt ist.
Dieser Beitrag erscheint in Kooperation mit finanztip.de. Der Geld-Ratgeber für Verbraucherinnen und Verbraucher ist Teil der Finanztip-Stiftung.