Bei Ärger mit dem Handwerker können Kunden sich wehren, sollten jedoch Regeln beachten. Verbraucherschützer empfehlen, Rechnungen nicht bar zu bezahlen. Eine Frist von zehn Tagen sollte eingeräumt werden.
Die Einbauküche ist schief zusammengeschraubt, der Neubau wird und wird nicht fertig – solche Probleme sind Klassiker, wenn es um Ärger mit Handwerkern geht. Kunden sollten wachsam sein, um späteren Streit zu vermeiden. Das beginnt mit klaren Absprachen bei der Auftragserteilung. Außerdem müssen sie Mängel rechtzeitig reklamieren.
Dabei lautet eine Regel: Mängel vor der Abnahme des Werks schriftlich festhalten. Nach der Abnahme kehre sich die Beweislast um, erläutert Dunja Richter von der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg: „Ich muss den Mangel beweisen, und das wird schwierig.“ Abnahme und Abnahmetermin werden in den Vertrag geschrieben, festgestellte Fehler protokolliert. Auftraggeber können Ärger vorbeugen, indem sie vor der Abnahme auf mögliche Probleme aufmerksam machen und das dokumentieren.
Das Bürgerliche Gesetzbuch (BGB) verpflichtet einen professionellen Betrieb dazu, ein Werk – also die Auftragsarbeit – mängelfrei abzuliefern (Paragraf 633). Geschieht diese nicht, hat der Kunde das Recht auf Nachbesserung. Einen, höchstens zwei Versuche billigen Fachleute wie der Jurist des Verbands privater Bauherrn (VPB), Holger Freitag, Handwerkern zu. Eine schriftlich gesetzte Frist von maximal zehn Tagen hält der Jurist für ausreichend.
Im schlimmsten Fall, etwa wenn aus dem undichten Wasserhahn Sturzbäche fließen oder in der neuen Einbauküche kein Anschluss passt, ist sofort Nachbesserung geboten. „Sonst ist der Betrieb draußen“, sagt Freitag. Der Kunde könne einen anderen Handwerker zu Hilfe holen, die Kosten würden dem vorherigen Betrieb berechnet.
Die Abnahme kann verweigert oder der Ausbau verlangt werden
Darüber hinaus können Verbraucher bei schweren Mängeln die Abnahme des Werks komplett verweigern. Ohne Abnahme kein Geld für den Betrieb – auch dies ist im BGB geregelt. Eventuell muss die Firma die verpfuschte Küche auch wieder ausbauen. Bei kleinen Fehlern kann der Kunde die Arbeit zwar abnehmen, aber einen Teil der Rechnung bis zur fehlerfreien Übergabe einbehalten. Als angemessen gilt laut Paragraf 641, Absatz 3 BGB das Doppelte der Reparaturkosten. Wer die Rechnung nach der Abnahme wegen vermeintlicher oder später entdeckter Mängel einfach kürzt, riskiert eine Klage des Handwerkers.
Eine weitere Regel lautet: klare Absprachen treffen. Vor allem über Termine. Sie sollten schriftlich fixiert und Bestandteil des Vertrags sein – bei Vereinbarungen per Handschlag drohen Missverständnisse. Im Vertrag stehen genaue Daten. Von unklaren Formulierungen wie „alsbald beginnen“ oder „alsbald zu Ende führen“ rät Holger Freitag ab. Sonst wartet der Kunde ewig auf die versprochene Toilette.
Am Bau kann das teuer werden: Hinkt eines der Gewerke hinterher, kommen nachfolgende dadurch in Verzug, die längere Bauzeit treibt die Kosten hoch. Eine drohende Konventionalstrafe nimmt den Handwerker in die Pflicht. Sie wird vertraglich an den vereinbarten Fertigstellungstermin gekoppelt und erhöht den Druck, die Arbeit rechtzeitig abzuschließen. Unabhängig davon wird unter Umständen Schadenersatz fällig.
Mit Beschwerden über Handwerker können sich Verbraucher auch an die Kammern wenden. Ihre Schlichtungsstellen versuchen, in Streitfragen „einen Kompromiss zwischen Auftraggeber und Mitgliedsbetrieb zu vermitteln“, sagt Tanja Winkler, Juristin der Handwerkskammer Rhein-Main. „Meist treffen sich beide Kontrahenten in der Mitte.“ Die Stellen werden auf Anfrage aktiv. Ein Anruf oder eine E-Mail reicht. Die Arbeit ist für Verbraucher in der Regel kostenlos. Sachverständige, die ebenfalls bei den Kammern geführt werden, bekommen ein Honorar. Sowohl Schlichtungsstelle als auch Sachverständiger können bei Pfusch und Rechnungsärger jederzeit eingeschaltet werden.
Verbraucherschützer empfehlen, Rechnungen nicht bar zu bezahlen
Vor allem Abrechnungen für Notdienste bewegen sich in einer großen Grauzone zwischen erlaubt und überzogen. Bis zu 200-prozentige Zuschläge könnten regulär drin sein, sagt Winkler: Früh-, Spät-, Nacht-, Feiertags- und Wochenendzuschlag oder eine Pauschale für 24-Stunden-Bereitschaftsdienst sind Beispiele für zulässige Aufschläge. Ebenso dürfen Rüst- und Anfahrzeiten berechnet werden.
„Die Höhe der Honorarzuschläge ist nach Region und Gewerk unterschiedlich“, sagt Winkler. Das „ortsübliche Honorar“ erfahren Verbraucher bei den jeweiligen Innungen. „Ortsüblich“ gilt automatisch für mündlich oder per Handschlag besiegelte Aufträge. Wucher beginnt im Allgemeinen bei Beträgen, die 100 Prozent über dem Ortsüblichen liegen.
Die Verbraucherschützerin Dunja Richter empfiehlt, generell weder den vom Notdienst vorgelegten Rapport zu unterschreiben noch die Rechnung bar zu bezahlen. Ein Teilbetrag reiche vollkommen, der Rest werde überwiesen. Außerdem sollten Verbraucher dem Handwerker über die Schulter gucken und auf den Einsatz von Arbeitsgeräten achten. Fragliche Posten sollten direkt abgezogen werden.
Im Weiteren wird empfohlen, eine Liste mit Notrufnummern von Handwerkern in der Nähe sowie von Innungen oder Kommunen organisierten Notdiensten zur Hand zu haben. Dies bietet einen gewissen Schutz. Kommt ein Handwerker von außerhalb, ist die Frage nach den Anfahrtskosten ratsam.