Die Terminvergabe muss schneller werden – denn alles andere funktioniert

Es wäre falsch und ungerecht, den Service in Hamburgs Ämtern zu kritisieren. Denn der hat sich in den vergangenen Jahren eindeutig verbessert. Das beginnt bei der Benachrichtigung, die man zum Beispiel erhält, wenn der Personalausweis demnächst abläuft, und endet beim Kontakt mit den Behördenmitarbeitern. Die sind in der Regel nicht nur zugewandt und hilfsbereit, sondern können auch sehr lustig sein. So wie neulich bei der Beantragung eines neuen Passes. Sagt die Frau vom Amt doch am Ende zum Kunden: „In zwei, drei Wochen werden sie einen Brief von der Bundesdruckerei erhalten, in dem steht, dass ihr Ausweis demnächst bei uns im Amt bereitliegt. Das ist gelogen. Wenn sie den Brief bekommen, haben wir den Ausweis nämlich längst.“

Ja, es macht Spaß, in Hamburg aufs Amt zu gehen. Wenn man denn einen Termin hat ... Und das ist nach wie vor ein großes Problem, man mag es kaum glauben. Obwohl sich Kunden schon seit Monaten darüber beschweren, dass es kaum freie Termine in den Ämtern gibt und wenn, dann in zwei Monaten oder später, ändert sich daran so gut wie gar nichts.

Wer innerhalb von 60 Tagen (!) etwas finden will, muss schon Glück haben – und wehe, er kann dann aus einem anderen Grund an dem entsprechenden Datum nicht. Im schlimmsten Fall verschiebt sich der Besuch im Amt um weitere zwei Monate. Und schon trauern die ersten Hamburger den vermeintlich guten alten Zeiten nach, in denen man einfach so hingehen konnte, um seine Behördensachen zu erledigen. Im Vergleich zu heute kommen einem die damaligen Wartezeiten von einer oder mehreren Stunden fast schon kurz vor.

Das kann, das darf nicht sein. Die Freie und Hansestadt Hamburg muss es doch hinbekommen können, die sinnvolle Terminvergabe so zu organisieren, dass sie schneller funktioniert. Dafür wird man, so viel steht fest, mehr Personal brauchen – und zwar bald. Der Staat respektive die Stadt kann an die Bürger nicht nach wie vor hohe bürokratische Anforderungen stellen, wenn man auf der anderen Seite nicht Sorge dafür trägt, dass sich diese auch rasch abarbeiten lassen.

Womit wir beim zweiten Punkt wären, der sich ändern muss: Mittel- bis langfristig wird man überprüfen müssen, ob all der bürokratische Aufwand und vor allem, ob die persönliche Präsenz auf dem Amt wirklich in der bisherigen Form vonnöten sind. All die Um- und Anmelderei wird sich doch, zumindest in Teilen, auch anders erledigen lassen in einer Zeit, in der es Menschen gewöhnt sind, selbst ihre Bankgeschäfte von zu Hause, soll heißen digital zu erledigen. Angesichts der großen Terminnöte seiner Ämter müsste Hamburg alles dafür tun, seine Anmelde- und andere Verfahren so schnell wie möglich zu vereinfachen – inhaltlich, aber auch technologisch. Vielversprechende Ansätze und laufende Projekte dazu gibt es beispielsweise in unmittelbarer Nachbarschaft – in Norderstedt.