36.000 Fahrgäste schätzen die Pünktlichkeit der HVV-Verbindungen. Nur bei Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter gibt es Kritik.

Hamburg. Die Kunden in der Metropolregion sind mit ihrem öffentlichen Personennahverkehr ziemlich zufrieden. Das zeigt das Ergebnis der jüngsten Umfrage unter 36 000 Fahrgästen. Allerdings: Bei der Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter haben sich die Ergebnisse verschlechtert. Die Umfrage, die dem Abendblatt vorliegt, ist Teil des "Qualitätssteuerungsverfahrens" des Hamburger Verkehrsverbundes (HVV).

Anders bei den Themen Sauberkeit, Sicherheit und Pünktlichkeit. Hier konnten die Verkehrsunternehmen des HVV (umfasst Bus-, S- und U-Bahn- sowie Fähr-Linien) auf einer Skala von eins bis fünf im vergangenen Jahr Bestnoten erreichen: Die U-Bahn kam in der Rubrik Pünktlichkeit auf eine Durchschnittsnote von 1,60 und die S-Bahn auf 1,72.

Das gute Ergebnis hat seine Gründe. Denn im vergangenen Jahr konnten die Verkehrsunternehmen einen neuen Rekord bei der Pünktlichkeit aufstellen, dieser lag bei der U-Bahn bei 98,56 Prozent und bei der S-Bahn bei 95,41 Prozent: "Die Pünktlichkeit ist für die Fahrgäste, die meisten nutzen Bus und Bahn vor allem auf dem Weg zur Arbeit, ein sehr wichtiges Thema. Die Verkehrsunternehmen haben sich hier in den vergangenen Jahren deutlich verbessert", sagte HVV-Geschäftsführer Dietrich Hartmann dem Abendblatt.

Das war nicht immer so, die S-Bahn hatte ihren Tiefpunkt 2008 erreicht, damals lag die Pünktlichkeitsquote gerade mal bei rund 90 Prozent. In der damaligen Fahrgastumfrage gab es für die Pünktlichkeit auch nur eine Durchschnittsnote von 2,00. Im Jahr 2008 hatte die S-Bahn damit nicht die vereinbarte Pünktlichkeitsquote von 94,7 Prozent erreicht. Deshalb musste das Tochterunternehmen der Deutschen Bahn eine Strafzahlung in Höhe von mehr als zwei Millionen Euro in den Topf des HVV bezahlen.

Bei dem seit 2008 geltenden Qualitätssteuerungsverfahren, an dem S-Bahn, Hochbahn, die Busunternehmen VHH-PVG und die Hadag beteiligt sind, geht es um die Kundenzufriedenheit - deshalb die Umfrage unter den 36 000 Fahrgästen - und die Messung und Bewertung von Pünktlichkeit. Für alle Merkmale sind Zielwerte vorgegeben. Sind diese schlechter als vereinbart, ist eine Strafzahlung fällig. Fällt das Ergebnis besser aus, sollen die Verkehrsunternehmen eine Bonuszahlung erhalten. Doch diese stellen den HVV vor ein Problem. Da die Bewertung der Verkehrsunternehmen von Jahr zu Jahr besser wird, müssten diese allein für 2011 Bonuszahlungen von insgesamt rund drei Millionen Euro erhalten. Doch es gibt keinen Cent: "Wir haben so gut wie kein Geld im Topf. Deshalb können wir die Bonuszahlungen auch nicht leisten", sagte HVV-Chef Hartmann.

Die Verkehrsunternehmen sind davon wenig begeistert. "Es ist schade, dass Strafzahlungen geleistet werden müssen, aber das für Bonuszahlungen nicht gilt. Denn die sind ja auch ein Ansporn dafür, den Service im Sinne der Kunden zu verbessern", sagt VHH-PVG-Sprecher Kay Goetze. Das Unternehmen hätte eigentlich Anspruch auf eine Zahlung von mehr als 240 000 Euro. Für die S-Bahn würde der Bonus bei mehr als 215 000 Euro und für die Hochbahn sogar bei fast 1,8 Millionen Euro liegen.

Aber trotz der Diskussion um die fehlenden Bonuszahlungen ist HVV-Chef Dietrich Hartmann generell zufrieden: "Das Qualitätssteuerungsverfahren hat sich bewährt."

Das zeigen einige Beispiele: Beim Thema Sauberkeit erhielten die S-Bahn eine Bewertung von 2,25, die U-Bahn kam auf 2,33. Bei der Zufriedenheit mit der Sicherheit sind die zuletzt in die Kritik geratene Hadag-Fähren mit der Durchschnittsbewertung von 1,99 an erster Stelle.

Nur bei der Bewertung der Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter geht es nach Meinung der Kunden durchweg bergab. Die schlechteste Durchschnittsnote gab es hier für die Mitarbeiter der S-Bahn mit 2,29 und bei der U-Bahn (Hochbahn) mit 2,22. Dazu Hochbahn-Sprecherin Maja Weihgold: "Mit Blick auf unsere internen Qualitätsuntersuchungen zur Zufriedenheit unserer Kunden mit dem Hochbahn-Service können wir die Entwicklung der HVV-Statistik aktuell nicht nachvollziehen." Aber Weihgold verspricht: "Wir werden uns natürlich mit dem HVV zusammensetzen und die Diskrepanz zwischen den Untersuchungen genau analysieren."