Hamburg. Reisende erhalten derzeit oft fehlerhafte Informationen zu ihren gebuchten Verbindungen. Wie das Unternehmen darauf reagiert.
An Verspätungen haben sich viele Bahnreisende inzwischen schon gewöhnt. Ein ganz anderes Thema ist jedoch die Kommunikation der Deutschen Bahn mit ihren Fahrgästen. Das zeigt sich aktuell wieder deutlich. Denn aufgrund von kurz- oder auch längerfristig geplanten Baustellen im deutschen Streckennetz kommt es in den kommenden Wochen zu zahlreichen Zugausfällen. Davon sind etliche Hamburgerinnen und Hamburger betroffen, die in die Ferien reisen wollen, aber auch viele Pendler.
Wer seine Zugfahrkarte online gekauft hat, bekommt entsprechende Nachrichten, wann immer eine Bahnverbindung nicht wie gebucht funktioniert. Oftmals bekommen Kunden aber den Hinweis, dass ihre Fahrt ausfällt – und das, obwohl sich eventuell nur die Ankunftszeit geringfügig verändert oder ein zusätzlicher Umstieg nötig ist. Das jedenfalls beklagen aktuell viele Abendblatt-Leser.
Bahn: Fallbeispiel zeigt den großen Ärger um Zugausfälle
Als Beispielfall soll eine am 29. Mai gebuchte Fahrt nach Süddeutschland für den 3. August 2024 dienen. Am 8. Juli schickte die Bahn eine E-Mail mit dem Hinweis „Fahrplanänderung. Fahrt nicht wie geplant möglich“. Klickt der Kunde auf den roten Button „Aktuelle Informationen hier abrufen“, muss er die Auftragsnummer und den Nachnamen der reisenden Person eingeben. Im Anschluss kommt der Hinweis, dass die Zugbindung aufgehoben ist. Klickt der Kunde im weiteren Verlauf auf die Schaltfläche „Alternative Verbindung suchen“ kommt als Antwort: „Keine Suchergebnisse“.
Noch drastischer ist die Benachrichtigung in der Bahn-App. Dort steht bei der gebuchten Fahrkarte sowie bei der Sitzplatzreservierung in roten Buchstaben: „Fahrt fällt aus.“ Klickt man darauf, kommt grau hinterlegt der Hinweis „Zugbindung aufgehoben“. Und nach einem roten Ausrufezeichen folgt der Hinweis: „Ihre ursprüngliche Fahrt fällt aus. Bitte suchen Sie sich eine neue Verbindung für Ihre Reise.“
Bahn-Sprecherin bedauert die aktuelle Verunsicherung bei den Kunden
Klickt man danach auf das schwarz unterlegte Feld „Alternativen suchen“ kommt als Ergebnis „Keine Suchergebnisse. Es wurden keine alternativen Verbindungen zu Ihrer Suche gefunden“ – so wie in der Mail.
Eine Sprecherin der Deutschen Bahn sagt dazu: „Wir bedauern die aktuelle Verunsicherung durch diese fehlerhafte Kommunikation zum Status der Reise und arbeiten intensiv an einer schnellen Lösung.“
Und dann rät sie, was jeder Bahnkunde notgedrungener Weise ohnehin macht: „In der Zwischenzeit können sich Reisende über den Status ihrer Reise rückversichern, indem sie die Verbindung gesondert über den DB-Navigator oder Bahn.de suchen.“ Die dort angezeigte Information zur Fahrt, zum Beispiel Fahrt fährt pünktlich, Fahrt hat Verspätung, Fahrt fällt aus, entspreche dem aktuellen Stand des Fahrplans, so die Sprecherin.
Bahn verspricht: „Fehler wird in den nächsten Wochen behoben“
Dass Bahnkunden keine Ergebnisse angezeigt werden, wenn sie das Feld „Alternativen suchen“ anwählen, erklärt sie folgendermaßen: „Fällt eine Verbindung aus oder ist das Erreichen des Reiseziels gefährdet, bieten wir unseren Kundinnen und Kunden die Möglichkeit, Vorschläge zu alternativen Verbindungen zu erhalten. Ob alternative Verbindungen angezeigt werden, ist abhängig vom aktuellen Fahrplan. Derzeit kommt es leider hin und wieder zu einem Fehler, der dazu führt, dass keine passende Verbindung angezeigt wird.“
Man arbeite bei der Bahn daran. „Der Fehler sollte in den nächsten Wochen behoben sein, sodass in diesem Fall wieder fahrbare Alternativverbindungen ausgespielt werden.“ Allerdings besteht dieses Problem erwiesenermaßen bereits seit Monaten.
Bahnkunden werden durch häufige Nachrichten zu ihrer Fahrt beunruhigt
Ärgerlich ist auch, dass die Bahn betroffenen Kunden Nachrichten über Fahrplanänderungen häufig gleich mehrfach schickt, was diese immer wieder aufs Neue in Unruhe versetzt. Auch daran will die Bahn arbeiten.
„Wir arbeiten stetig an der Weiterentwicklung unserer digitalen Reisebegleitung, um unseren Fahrgästen vor und während der Fahrt mit gezielten und verlässlichen Informationen noch mehr Service zu bieten und sie bestmöglich über ihre Reise zu informieren“, so die Sprecherin. Auf vielfachen Kundenwunsch hin habe man die Systematik der Informationen im Vorfeld der geplanten Reise verbessert.
Bahn sagt: „Wollen Fahrgäste schnellstmöglich über Änderungen informieren“
„Ab sofort erhalten Kundinnen und Kunden, die eine Reise gebucht oder über ‚Reise merken‘ eine Reisebegleitung aktiviert haben, Benachrichtigungen über Fahrplanänderungen zu ihrer Reise frühestens 14 Tage vor dem Reisetag. So erhalten Nutzerinnen und Nutzer anstelle mehrfacher Benachrichtigungen weit im Vorfeld der Reise eine gebündelte Nachricht zu ihrer Reise mit allen zu diesem Zeitpunkt bekannten Änderungen, und dies erst, wenn die Informationen verlässlich sind.“
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Direkt vor der Reise könnten in bestimmten Situationen auch mehrere Benachrichtigungen am Tag eingehen, „da wir unsere Fahrgäste weiterhin schnellstmöglich über Änderungen informieren möchten“, so die Unternehmenssprecherin.
Wer gern früher als 14 Tage vor seiner Reise Bescheid wissen möchte, ob sein Zug tatsächlich wie geplant fährt, müsse die Reiseübersicht über Bahn.de oder den DB-Navigator aufrufen. Dort sehe man alle aktuellen Informationen sowie die vorläufigen, bis dahin bekannten Fahrplanänderungen.
Deutsche Bahn: Was ein Hamburger Kunde alles für Erstattung tun musste
Bis zu einer befriedigenden Kommunikation ist aber offenbar noch ein weiter Weg, wie der Fall eines Hamburgers zeigt, über den das Abendblatt im Frühjahr berichtet hatte. Er hat von der Bahn nach einem Zugausfall im März eine Erstattung der Tickets im Wert von 893,25 Euro bekommen – jedoch erst nach vielen Telefonaten, Mails und persönlichem Vorsprechen in Reisezentren der Bahn.
„Nach insgesamt sieben Einzelüberweisungen habe ich nunmehr alles wieder zurückerhalten“, sagt der Bahnkunde. „Witzig war allerdings, dass ich dennoch, nachdem ich das Geld erhalten habe, wieder ein Schreiben bekommen habe – in welchem stand, dass ich keinen Erstattungsanspruch hätte.“