Über Nacht verlor Christina Melzers Kosmetikinstitut alle positiven Kunden-Meinungen. In Blogs und Facebook-Gruppen tauschen sich empörte Geschäftsleute über die Umstellung von Qype auf Yelp aus.

Hamburg. Christina Melzer ist sauer. Seit 17 Jahren arbeitet sie im Kosmetikinstitut Eimsbüttel am Heußweg – und Probleme mit schlechten Kundenbewertungen gab es bisher noch nie. Das ist seit ein paar Wochen anders. Denn seit das Online-Bewertungsportal Qype Ende Oktober auf Yelp umgestellt wurde, sind die 43 positiven Bewertungen, die Nutzer dort für das Kosmetikinstitut abgegeben hatten, verschwunden. „Geblieben ist nur eine schlechte Bewertung“, sagt Melzer, die das Kosmetikinstitut 2011 von ihrer Mutter übernommen hat.

Und noch schlimmer: Wer bei Google die Suchbegriffe „Kosmetik“ und „Eimsbüttel“ eingibt, findet sofort die Yelp-Bewertung für das Kosmetikinstitut Eimsbüttel. „Das ist sehr geschäftsschädigend“, sagt Melzer, „so bekommen Neukunden, die sich übers Internet informieren wollen, gleich einen schlechten – und falschen – Eindruck von uns.“

Ärger bei Betroffenen ist groß

Melzer ist nicht die einzige, die seit der Umstellung von Qype auf Yelp auf einen Schlag ihre vielen positiven Bewertungen verloren hat. Der Grund für den Bewertungsschwund: Offenbar wurden bei der Übernahme von Qype-Bewertungen ins neue System zahlreiche Beiträge ausgesiebt – in vielen Fällen zum Nachteil der Gewerbetreibenden. Im Blog „Existenzgefährdung durch Yelp“ und in der Facebook-Gruppe „Yelp Skandal“ diskutieren Betroffene über den Bewertungsschwund – Fahrschulbetreiber, Friseure, Café-Inhaber und viele mehr. Viele haben auch einen Anwalt eingeschaltet.

Christina Melzer ist froh, über die Jahre zumindest einen stabilen Kundenstamm aufgebaut zu haben, auf den auch jetzt Verlass sei. Aber die Anfragen von Neukunden sind seit der Umstellung auf Yelp merklich zurückgegangen, berichtet sie. „Früher kamen auch viele Kunden von außerhalb, die mir erzählten, sie hätten übers Internet von uns erfahren. Das fällt nun weg.“

Yelp misstraut unbekannten Nutzern

Elliot Adams, Senior European PR Manager bei Yelp, erklärt das Verschwinden der Bewertungen mit der speziellen Yelp-Software, die rund 25 Prozent der Beiträge als Spam oder Fakes (gefälschte Beiträge) herausfiltere. Darunter fielen auch Beiträge von „Leuten, über die wir sehr wenig wissen oder bei denen unserer Meinung nach ein Interessenkonflikt bestehen könnte – etwa die Geschäftsinhaber selbst, ihre Freunde und Familienangehörigen, die Beiträge schreiben.“ Bei Qype seien Geschäftsinhaber aufgefordert worden, Besucher aktiv zum Bewerten zu ermuntern – solche Beiträge würden bei Yelp direkt in die Rubrik „Nicht empfohlene Beiträge“ verschoben, wo sie keinen Einfluss darauf hätten, wie viele Bewertungssterne ein Geschäft bekommt.

Christina Melzer hat dafür wenig Verständnis. „Es ist nicht fair, dass die Bewertungen, die man bei Qype regulär bekommen hat, nun einfach gestrichen werden“, sagt sie, „ich kann nicht verstehen, warum man so mit Geschäftspartnern umgeht.“

Beschwerden bei Yelp hätten bisher nicht die erhoffte Wirkung gezeigt, so Melzer. „Bisher hat Yelp wenig Kooperationsbereitschaft signalisiert.“ Es sei nicht absehbar, wann eine Lösung für das Problem gefunden werde.

Um den Ruf ihres Kosmetikinstituts zu wahren, ist sie nun selbst aktiv geworden: Auf der Yelp-Seite des Geschäfts weist sie die Nutzer darauf hin, dass die positiven Qype-Bewertungen über den Link "Beiträge, die momentan nicht empfohlen werden" weiterhin sichtbar sind. Sie hofft, dass so auch wieder Neukunden zu ihr kommen, die im Internet auf ihr Geschäft aufmerksam geworden sind.