Hamburg. Erreichbarkeit der zentralen Behördennummer nur leicht gestiegen. CDU nennt die Quote „ein Armutszeugnis“.

Wer die öffentliche Verwaltung erreichen will, der ruft die zentrale Auskunftsstelle der Behörde unter der 115 an – den Telefonischen HamburgService (HS). Dort auch jemanden zu erreichen, scheint jedoch gar nicht so einfach zu sein. Rund 42 Prozent der Anrufer kommen nämlich überhaupt nicht durch. Das geht aus den Senatsantworten auf eine Kleine Anfrage der CDU-Bürgerschaftsabgeordneten André Trepoll und Sandro Kappe hervor.

Auch der Anteil der Anrufe, die nicht innerhalb von 60 Sekunden entgegengenommen wurden, ist von 52,75 Prozent im März dieses Jahres auf 66,76 Prozent im September deutlich angestiegen. Im Juli waren es sogar 69,47 Prozent.

CDU über HamburgService: „ein Armutszeugnis“

Die Dienstleistungen seien in 2020 und 2021 erweitert worden, so der Senat in seiner Antwort. „An Verbesserungen der Qualität und der Erreichbarkeit wird kontinuierlich gearbeitet.“ Für André Trepoll, Sprecher für Bezirke der CDU-Fraktion, ist das ein „schlechter Witz“. „Dass rund 42 Prozent der Anrufer überhaupt nicht durchkommen, ist ein Armutszeugnis“, so Trepoll.

Für die Erreichbarkeit des HS ist im Haushaltsplan eine Zielvorgabe von 80 Prozent definiert. 2019 lag die Erreichbarkeitsquote nach Angaben des Senats noch bei 66,79 Prozent. Im zweiten Halbjahr 2021 betrug sie nur noch 54,87 Prozent.

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Zielvorgabe des Senats konnte auch 2022 nicht erreicht werden

Auch 2022 konnte die Zielvorgabe nicht erreicht werden. Sie stieg jedoch von 45,83 Prozent im ersten Quartal auf 63,19 im dritten Quartal. Auch die durchschnittliche Wartezeit für Anrufende hat sich von 313 Sekunden im ersten Quartal 2022 auf 276 Sekunden im dritten Quartal verringert.

Anrufende, die bereits während der Bandansage auflegen, sind in dieser Berechnung nicht inkludiert. Allerdings ist im selben Zeitraum auch die Zahl der Anrufer insgesamt gesunken. Wurden im März noch 301.911 Anrufe registriert so sank die Zahl auf 246.447 im September.

HamburgService: CDU fordert besseren Kundenservice

Der Senat verweist in seiner Antwort darauf, dass der Telefonische HS beim Bezirksamt Wandsbek als „überregionales Servicecenter“ Auskunft zu circa 4500 bis 5000 Dienstleistungen der öffentlichen Verwaltung gibt und das nicht nur in Hamburg, sondern auch in Kiel und Lübeck sowie weiteren Kommunen.

„Wir erwarten, dass der Senat das Wörtchen Service ernst nimmt und endlich die Maßnahmen trifft, die notwendig sind, um einen vernünftigen Kundenservice zu gewährleisten“, forderte Trepoll. „Im Hinblick auf die geplante Zentralisierung der Kundenzentren zeigt sich hier deutlich, dass dies auch kein Allheilmittel ist.“ Zu den notwendigen Maßnahmen gehöre laut Trepoll auch, dafür Sorge zu tragen, „dass die weit überdurchschnittlichen Krankheitsausfälle gesenkt werden“. Diese lagen im dritten Quartal 2022 bei 16 Prozent.