Interview: Tobias Lücke, Chef des Digitalen Vertriebs bei der Hamburger Sparkasse, über die Chancen von Online-Banking
Hamburg. Die Hamburger Sparkasse, kurz Haspa, gibt es seit 1927. Sie versteht sich als Bank für alle Hamburger. Moderne Filialen gibt es in der Stadt und auch im Hamburger Umland. Gleichzeitig leben wir in einer Welt der Medien, des Internets und des Globalen. Das hat die Haspa erkannt und baut ihr Online-Angebot aus.
Tobias Lücke, Leiter des Digitalen Vertriebs, arbeitet intensiv an der Verzahnung des Filialbetriebs mit dem Online-Markt. Ziel: Eine Multikanalstrategie. Zwei Schülerinnen haben Tobias Lücke für das Hamburger Abendblatt dazu interviewt.
Hamburger Abendblatt:
Wie schaffen Sie es, eine persönliche Bindung im Internet herzustellen?
Tobias Lücke:
Unser Ziel ist das menschliche Banking in die Online-Welt zu erweitern. Für den Kunden ist neben Einfachheit und Schnelligkeit auch Sicherheit sehr wichtig. Auch im Filialbetrieb entwickeln wir uns weiter und testen neue Modelle. Zum Beispiel mit dem Shop-in-Shop-Konzept am Jungfernstieg, in dem wir eine Campus Suite in die Haspa-Filiale integriert haben.
Wie ist der Digitale Vertrieb aufgebaut, und was erwartet die Haspa sich davon?
Lücke:
Der Digitale Vertrieb ist ein neu aufgebauter Bereich der Haspa mit etwa 20 Mitarbeitern. Der Digitale Vertrieb arbeitet an der stärkeren Öffnung der digitalen Kanäle für Service- und Beratungszwecke sowie der stärkeren Verzahnung mit der Filiale vor Ort. Ein Grundsatz ist hier, dass die Angebote für den Kunden in der Filiale und Online gleich sind. Die Haspa hat derzeit viele verschiedene Websites, die ganz unterschiedlich aufgebaut sind. Diese werden wir 2015 stärker verbinden. Sie sollen einfach, funktional und interaktiv sein, auf der anderen Seite das Interesse der jeweilig angesprochenen Gruppe wecken. Die zentrale Frage: Wo trifft man die Menschen online, wenn sie sich mit ihren Geldangelegenheiten beschäftigen, und was für Service- und Beratungsangebote benötigen sie?
Hat die zunehmende Digitalisierung im Markt Auswirkungen auf die Filialen?
Lücke:
Die Kunden wollen heute beides: die Beratung in der Filiale und die Erledigung ihrer Bankgeschäfte online. Ich glaube, Menschen werden auch in Zukunft immer noch den persönlichen Kontakt wünschen. Von daher werden wir auch in Zukunft das mit Abstand dichteste Filialnetz in Hamburg und Umgebung haben.
Und wie kann man einen persönlichen Kontakt im Internet herstellen?
Lücke:
Wir testen den Videochat. Das ist ein tolles Tool für die Verbindung des Digitalen mit dem Persönlichen. Kunden werden damit in der Lage sein, sich zu Hause, auf der Arbeit oder unterwegs mit ihrer Bank, der Haspa, auch persönlich in Verbindung setzen zu können.
Bei den Nachrichten über Hacker und Abhörsysteme werden die Menschen immer vorsichtiger im Internet. Bankangelegenheiten sind delikat. Wie sorgen Sie online für die Sicherheit ihrer Kunden?
Lücke:
Es ist ein permanenter Wettlauf zwischen den Sicherheitstechnologien und Hackern, gezielte Angriffe bleiben nicht aus. Die Haspa hat einen marktüblich hohen Sicherheitsstandard und entwickelt ihre Sicherheitsverfahren laufend weiter. Zusätzlich informieren wir unsere Kunden konkret darüber, wie sie ihre digitalen Angebote sicher nutzen können.
Wie heben Sie sich von der Konkurrenz ab?
Lücke:
Der Wettbewerb online ist besonders stark, da sich der Kunde auch über Angebote anderer Banken schnell und problemlos informieren kann. Wichtig ist zunächst, den Kunden dort abzuholen, wo er sich online befindet; hier ist Suchmaschinenmarketing sehr wichtig, Stichwort GoogleAdds. Dass heißt, dass wir im Suchverlauf schnell zu finden sind. Auch vernetzen wir uns mit anderen Websites, zum Beispiel mit Immobilienportalen.
Und welche Vorteile bietet der Digitale Vertrieb für den Kunden?
Lücke:
Der Kunde kann an jedem Ort und zu jeder Zeit seine Bankgeschäfte erledigen und hat gleichzeitig seinen persönlichen Berater in der Filiale, der ihm bei allen Geldangelegenheiten zur Seite steht. Bereits 50 Prozent unserer Kunden nutzen jetzt schon unser Online-Angebot mit ständig steigender Tendenz. Von daher werden wir unser Online-Angebot auch systematisch weiter ausbauen.
Wie sehen Sie die Zukunft?
Lücke:
Die Zukunft der Finanzdienstleistungen liegt in der intelligenten Verbindung der Online- mit der stationären Filialwelt. Unser Schlüssel: die Multikanalstrategie!